Mese: Giugno 2007

Tempi di attesa più brevi, chiamate gratuite, facilità di accesso.

Sono alcune delle novità in arrivo dal prossimo anno per i call center delle aziende di vendita di energia elettrica e di gas.

L’Autorità per l’energia elettrica e il gas standard di qualità obbligatori per assicurare un adeguato livello di servizio a tutela dei consumatori.

Inoltre viene introdotta una “graduatoria di merito” dei call center basata su un sistema di punteggio per le aziende che daranno ai clienti un’assistenza migliore rispetto ai requisiti minimi previsti.

Un riconoscimento particolare verrà offerto anche alle iniziative congiunte con le associazioni dei consumatori per il miglioramento dei servizi telefonici, incluso l’avvio di procedure per la risoluzione extragiudiziale delle controversie connesse con i servizi forniti.

Il provvedimento è stato deliberato a seguito di due consultazioni pubbliche e di un’indagine sulla soddisfazione dei clienti sui call center commerciali che ha individuato fra le maggiori criticità del servizio: i risponditori automatico troppo complessi e i tempi di attesa eccessivamente lunghi.

Una di queste indagini è stata condotta dalla nostra associazione, con ben 300 rilevazioni, che hanno messo in mostra una serie di lacune e limiti dei call center soprattutto di ENEL e varie Aziende del gas.

Per quanto riguarda gli standard minimi fissati dall’Autorità riguardano:

– la semplicità del risponditore automatico, che deve permettere di parlare con un operatore dopo non più di due scelte;

– l’orario di apertura, almeno 35 ore alla settimana;

– la gratuità delle chiamate per il cliente, almeno da rete fissa;

– l’informazione ai clienti con la pubblicazione su internet e sulle fatture del numero telefonico del call center, degli orari e del tipo di chiamate abilitate.

L’Autorità ha anche fissato livelli standard per il tempo medio di attesa, per la qualità e per l’accessibilità al servizio, al fine di limitare code di attesa troppo elevate e di ridurre il fenomeno delle linee occupate.

L’Unione Europea insiste e sugli OGM fa passare la linea della tolleranza fino allo 0,9 per cento addirittura nei prodotti biologici. Insomma, persino questi cibi "tutelati" con uno 0,9% di OGM diventano legali.

SENZA SE E SENZA MA!

Orari d’apertura più ampi rispetto al passato, in particolare nelle zone turistiche. Sono questi i punti salienti del “piano estivo”, definito d’intesa con Poste Italiane e contenuto in un decreto del ministro delle Comunicazioni, Paolo Gentiloni, riguardo alle aperture degli uffici postali.

Il provvedimento, che punta a contenere l’impatto delle chiusure estive legate alle ferie del personale, specie nei piccoli comuni, si articola in due parti: una relativa agli standard minimi da assicurare nel periodo estivo con interventi sulle rimodulazioni dell’orario, l’altra più generale, che individua gli standard su cui si punta ad assestare il servizio già a partire dal prossimo anno.

Per quanto riguarda l’estate, il piano transitorio concordato da Ministero e Poste prevede misure di tutela per i piccoli comuni con meno di cinquemila abitanti e per i centri turistici.

Tre i punti. Gli uffici che rappresentano un presidio unico dovranno restare comunque aperti almeno tre giorni alla settimana e per almeno 18 ore complessive settimanali.

Nei comuni a vocazione turistica i sindaci possono concordare con Poste italiane ampliamenti di orario.

Infine le popolazioni dei Comuni interessati dalle rimodulazioni devono avere “piena e tempestiva” informazione sulle variazioni intervenute.

Tutte queste misure valgono anche per gli standard minimi da applicare, in prospettiva, al di là del periodo estivo.

Inoltre, sempre nei comuni con popolazione inferiore ai cinquemila abitanti e con un solo ufficio postale, non sarà possibile applicare riduzioni giornaliere o orarie: potranno essere applicate solo se nel raggio di dieci chilometri esiste un ufficio regolarmente aperto e collegato col trasporto pubblico.

L’abbiamo combattuto sin dall’inizio, da quando comparve in Finanziaria.

Un’altra vittoria degli utenti!