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Il 7 novembre 2012 si è tenuta l’annuale convention interregionale fra Telecom Italia e le associazioni dei consumatori di Puglia e Basilicata, durante la quale si è fatto il punto sulla situazione dei rapporti fra utenti ed azienda, con un’approfondita analisi dell’oggetto delle varie controversie intercorse fra il gruppo telefonico e i consumatori del territorio.
Numerose le problematiche trattate, dalle pratiche commerciali scorrette ai guasti prolungati, dalle mancate portabilità alle sospensioni indebite, dai servizi non richiesti ai traffici anomali, insomma tutte le questioni che ruotano attorno al pianeta della telefonia.
E la discussione è finita poi cul capitolo “conciliazione”, ovvero la procedura bonaria e paritetica con la quale da più di 20 anni si risolvono tutte le controversie fra consumatori e Telecom/TIM, che è stata la prima azienda ad adottare intelligentemente questo sistema veloce, gratuito ed efficace per risolvere ogni tipo di contenzioso coi propri clienti.
Ebbene, la conciliazione ha prodotto in questi anni non solo la risoluzione di migliaia e migliaia di reclami degli utenti, ma ha fatto crescere l’azienda nel rispetto dei consumatori e delle loro esigenze, fino alla notevole riduzione delle tariffe telefoniche, unico settore ad andare in controtendenza in mezzo a tutti gli aumenti vari di prezzi e tariffe.
Infine si sono analizzati i numeri delle conciliazioni, e in Puglia l’Assoutenti si è piazzata al primo posto, con un risultato più che lusinghiero: il 63% di tutte le conciliazioni fatte nella regione!
Un bel traguardo, frutto non solo di circa 20 anni di conciliazioni con Telecom (siamo stati fra i primi conciliatori d’Italia!), ma anche di quasi 25 anni di lavoro continuo e di battaglie per la tutela e l’assistenza di tutti i consumatori.
Ma c’è ancora molto da fare: se è vero che circa il 30% della popolazione conosce la procedura della conciliazione, è anche vero che l’altro 70% non ne ha sentito nemmeno parlare, e magari paga bollette non dovute o vive disservizi senza essere indennizzato; se è vero che la Telecom è stata la prima azienda italiana ad adottare la conciliazione, è anche vero che ancora oggi, a distanza di 20 anni, non informa adeguatamente i suoi stessi clienti dell’esistenza di tale procedura. Infatti, nelle risposte ai reclami non dice mai nulla sulla conciliazione; i suoi addetti ai call center non la consigliano mai agli utenti che telefonano: insomma, è una politica un po’ strabica, incompleta, asimmetrica!
Ma è quello che Assoutenti si propone di cambiare nei prossimi anni: far sì che la politica della conciliazione diventi ancora più sentita per Telecom, e soprattutto che si allarghi a tutti i settori delle utenze, dall’energia ai trasporti, dalle banche alle assicurazioni, dal commercio all’artigianato.