Categoria: Lo sportello del consumatore

Abbiamo ricevuto centinaia di reclami da utenti di

L’Autorità per l’energia elettrica e il gas standard di qualità obbligatori per assicurare un adeguato livello di servizio a tutela dei consumatori.

Inoltre viene introdotta una “graduatoria di merito” dei call center basata su un sistema di punteggio per le aziende che daranno ai clienti un’assistenza migliore rispetto ai requisiti minimi previsti.

Un riconoscimento particolare verrà offerto anche alle iniziative congiunte con le associazioni dei consumatori per il miglioramento dei servizi telefonici, incluso l’avvio di procedure per la risoluzione extragiudiziale delle controversie connesse con i servizi forniti.

Il provvedimento è stato deliberato a seguito di due consultazioni pubbliche e di un’indagine sulla soddisfazione dei clienti sui call center commerciali che ha individuato fra le maggiori criticità del servizio: i risponditori automatico troppo complessi e i tempi di attesa eccessivamente lunghi.

Una di queste indagini è stata condotta dalla nostra associazione, con ben 300 rilevazioni, che hanno messo in mostra una serie di lacune e limiti dei call center soprattutto di ENEL e varie Aziende del gas.

Per quanto riguarda gli standard minimi fissati dall’Autorità riguardano:

– la semplicità del risponditore automatico, che deve permettere di parlare con un operatore dopo non più di due scelte;

– l’orario di apertura, almeno 35 ore alla settimana;

– la gratuità delle chiamate per il cliente, almeno da rete fissa;

– l’informazione ai clienti con la pubblicazione su internet e sulle fatture del numero telefonico del call center, degli orari e del tipo di chiamate abilitate.

L’Autorità ha anche fissato livelli standard per il tempo medio di attesa, per la qualità e per l’accessibilità al servizio, al fine di limitare code di attesa troppo elevate e di ridurre il fenomeno delle linee occupate.