Autore: polidream

Il 7 novembre 2012 si è tenuta l’annuale convention interregionale fra Telecom Italia e le associazioni dei consumatori di Puglia e Basilicata, durante la quale si è fatto il punto sulla situazione dei rapporti fra utenti ed azienda, con un’approfondita analisi dell’oggetto delle varie controversie intercorse fra il gruppo telefonico e i consumatori del territorio.

Numerose le problematiche trattate, dalle pratiche commerciali scorrette ai guasti prolungati, dalle mancate portabilità alle sospensioni indebite, dai servizi non richiesti ai traffici anomali, insomma tutte le questioni che ruotano attorno al pianeta della telefonia.

E la discussione è finita poi cul capitolo “conciliazione”, ovvero la procedura bonaria e paritetica con la quale da più di 20 anni si risolvono tutte le controversie fra consumatori e Telecom/TIM, che è stata la prima azienda ad adottare intelligentemente questo sistema veloce, gratuito ed efficace per risolvere ogni tipo di contenzioso coi propri clienti.

Ebbene, la conciliazione ha prodotto in questi anni non solo la risoluzione di migliaia e migliaia di reclami degli utenti, ma ha fatto crescere l’azienda nel rispetto dei consumatori e delle loro esigenze, fino alla notevole riduzione delle tariffe telefoniche, unico settore ad andare in controtendenza in mezzo a tutti gli aumenti vari di prezzi e tariffe.

Infine si sono analizzati i numeri delle conciliazioni, e in Puglia l’Assoutenti si è piazzata al primo posto, con un risultato più che lusinghiero: il 63% di tutte le conciliazioni fatte nella regione!

Un bel traguardo, frutto non solo di circa 20 anni di conciliazioni con Telecom (siamo stati fra i primi conciliatori d’Italia!), ma anche di quasi 25 anni di lavoro continuo e di battaglie per la tutela e l’assistenza di tutti i consumatori.

Ma c’è ancora molto da fare: se è vero che circa il 30% della popolazione conosce la procedura della conciliazione, è anche vero che l’altro 70% non ne ha sentito nemmeno parlare, e magari paga bollette non dovute o vive disservizi senza essere indennizzato; se è vero che la Telecom è stata la prima azienda italiana ad adottare la conciliazione, è anche vero che ancora oggi, a distanza di 20 anni, non informa adeguatamente i suoi stessi clienti dell’esistenza di tale procedura. Infatti, nelle risposte ai reclami non dice mai nulla sulla conciliazione; i suoi addetti ai call center non la consigliano mai agli utenti che telefonano: insomma, è una politica un po’ strabica, incompleta, asimmetrica!

Ma è quello che Assoutenti si propone di cambiare nei prossimi anni: far sì che la politica della conciliazione diventi ancora più sentita per Telecom, e soprattutto che si allarghi a tutti i settori delle utenze, dall’energia ai trasporti, dalle banche alle assicurazioni, dal commercio all’artigianato.

Di Sorgenia la Polidream Assoutenti non ha mai parlato benissimo. Per una serie di motivi: le sue tariffe sono più care del mercato tutelato, il call center è poco funzionante, i suoi venditori poco attenti alle esigenze degli utenti, la pubblicità è sì attraente ma abbastanza ingannevole.

Insomma, una serie di problematiche che ci inducevano a non consigliare le sue offerte ai consumatori.

Ma adesso Sorgenia ha fatto qualcosa di molto positivo, e per certi versi epocale: ha riscritto il protocollo d’intesa con le associazioni dei consumatori, inerente le modalità di conciliazione, in modo semplicemente rivoluzionario, se rapportato a tutte le sue concorrenti.

D’ora in poi tutti gli utenti Sorgenia potranno reclamare e adire la procedura conciliativa su qualsiasi tematica, senza nessuna esclusione, e soprattutto lo potranno fare anche le aziende, le imprese, i commercianti, gli artigiani, insomma tutta la platea degli autonomi che hanno una potenza contrattuale fino a 15 kw.

La stessa cosa, per esempio, non è possibile con l’Enel, che dà la possibilità ai consumatori di conciliare solo su poche problematiche, e comunque non lo consente alle aziende.

Sorgenia ha avuto il grande merito di “rompere il fronte” e di avere piena fiducia nelle capacità e serietà delle associazioni dei consumatori, delegando a loro il compito di “filtrare” e “scremare” le istanze che vengono dal variegato mondo dell’utenza.

Speriamo che questo buon esempio venga subito imitato anche dalle altre aziende di energia elettrica, in primis l’Enel, in modo da poter offrire ai consumatori la giusta e sacrosanta possibilità di reclamare su qualsiasi tipo di questione, dalla tariffa al disservizio, dal guasto alla fatturazione, dal ritardo alla pratica commerciale scorretta, etc. etc.

Un’autentica montagna di fatture arretrate di Enel Energia si sta abbattendo su una grande schiera di utenti inconsapevoli, soprattutto aziende ed imprese.

Praticamente il fornitore di energia del mercato libero si è rimesso a fare i conti di quanto i consumatori gli hanno dato nel lontano 2010, ha scoperto di non avere incassato tutto, e ovviamente ha inviato nuove fatture di conguaglio, dagli importi non certo economici, perchè si parla di centinaia e di migliaia di euro.

Accanto alle fatture, nelle quali ovviamente la trasparenza non è di casa e non si capisce un’acca, vi è anche un foglietto esplicativo che dovrebbe svelare l’arcano, spiegando ai malcapitati il perchè e il percome di questo tardivo conguaglio.

Inutile dire che, invece, l’allegato complica ancora di più la faccenda e non esplica un bel nulla. Solo un occhio professionale e clinico come quello di un’associazione di consumatori può capire che si tratta della riscrittura di voci come il trasporto di energia o le perdite di rete.

Ma, se è vero da una parte che Enel Energia ha 5 anni di tempo per questo tipo di conguagli, è anche vero che la bolletta è per niente trasparente, contraddicendo una serie di normative in tema, e nessun altro gestore di energia, comunque, fa la stessa cosa di Enel Energia: perchè ci mette così tanto a conguagliare talune voci di fattura?

Per tutti questi motivi le bollette sono da contestare, e quindi invitiamo tutti gli utenti interessati ad affollare le nostre sedi per l’apertura dei relativi reclami.