Maggio, 2013 - Polidream

25 Maggio 2013

DISSERVIZI TELEFONICI: QUANDO L’UTENTE HA RAGIONE E QUANDO NO!

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In data 11 aprile 2013 l’AGCom, con la Delibera n. 23/13/CIR, ha accolto “in toto” la richiesta di un’utenza imprenditoriale (Azienda Agricola) che aveva lamentato ripetuti malfunzionamenti e l’interruzione del servizio telefonico, da parte di Telecom Italia, per due linee telefoniche nelle annualità 2009 e 2010, causando un notevole danno all’esercizio della stessa attività aziendale. L’azienda telefonica si è difesa, adducendo a motivazione del disservizio la circostanza che il guasto in questione fosse causato da cavi telefonici interrati in un fondo privato, il cui proprietario negava l’ingresso onde poter effettuare la dovuta riparazione. Nel frattempo la Telecom, onde poter erogare un minimo di servizio, provvedeva a trasferire una delle due utenze su borchia GSM, addebitando all’azienda anche i relativi costi e fatturando tutto il relativo traffico, ovviamente anch’esso contestato dall’utente. L’Autorità ha ritenuto la spiegazione e il comportamento di Telecom assolutamente insufficiente e negligente, sia perché comunque l’operatore telefonico è tenuto ad offrire sempre il servizio e ad intervenire in tempo debito per la risoluzione di eventuali problematiche o guasti, sia perché nel caso di che trattasi l’interruzione della linea è stata lunga e addirittura ripetuta, e dunque l’azienda non ha messo in campo le giuste contromisure alternative per garantire il servizio all’utente. Per tutti questi motivi l’AGCom ha deliberato un indennizzo di euro 5.190,00 per la mancata fruizione del servizio ad una delle linee, pari a 519 gg., e di euro 1.850,00 per l’altra linea, a causa di ben 370 gg. di disservizio, calcolandolo tali indennizzi coi parametri della Delibera AGCom n. 73/11/CONS, che impone un risarcimento, nel caso di utenze “business”, di 10 euro al giorno per la mancata fruizione del servizio e di 5 euro al giorno per il disservizio telefonico. Infine l’’Autority ha anche accordato all’utente 100 euro per le spese sostenute per il procedimento.

Nella stessa data l’AGCom ha esaminato il caso di un’utenza mobile ricaricabile “business” (attività di parrucchiera), che lamentava la sospensione del servizio per 3 gg., che aveva causato l’interruzione d’esercizio, dato che a quella utenza la parrucchiera riceveva normalmente le telefonate di appuntamento dei clienti.

In tal caso l’istanza dell’utente è stata rigettata dall’Autorità perché non è fornita alcuna prova in merito alla segnalazione o al reclamo sul disservizio in questione, e dunque l’azienda telefonica non ha potuto mettere in campo alcuna contromisura in merito, nulla sapendo dell’esistenza dello stesso presunto disservizio.

Questa “piccola” sconfitta del consumatore in questione dimostra l’importanza della tempestività delle segnalazioni di qualsiasi disservizio, che possono e devono essere effettuate soprattutto grazie alle associazioni dei consumatori: in definitiva, se la parrucchiera fosse stata un’iscritta ad un’associazione consumerista, avrebbe saputo che una pronta contestazione le avrebbe dato diritto all’indennizzo.

20 Maggio 2013

AGCOM: CONDANNE PER FASTWEB, VODAFONE E TELECOM

INTERROTTA ILLEGITTIMAMENTE UNA RICHIESTA DI MIGRAZIONE: L’AUTORITY CONDANNA FASTWEB

In data 11 aprile 2013 l’AGCom, con la Delibera n. 269/13/CONS, ha esaminato il caso di una richiesta di migrazione presentata da una consumatrice, ma con la procedura di portabilità interrotta da Fastweb sulla base di una semplice richiesta verbale dell’utente e con la mancata restituzione tempestiva della numerazione all’operatore notificato, condotta sanzionabile ai sensi dell’articolo 98, comma 11, del decreto legislativo 1 agosto 2003, n. 259 (Codice Unico delle Comunicazioni Elettroniche).

L’operatore telefonico si è difeso dall’accusa, affermando che la volontà del recesso non deve essere manifestata necessariamente per iscritto in quanto, diversamente opinando, la forma ad substantiam sarebbe necessaria non solo per la validità del recesso, ma anche per l’attivazione dei servizi.

L’Autorità ha ritenuto non degno di accoglimento quanto dedotto dalla Fastweb, sottolineando che il recesso, ai sensi dell’articolo 17, comma 7, della delibera n. 4/06/CONS, va presentato nelle modalità previste dall’articolo 5, comma 3, del Regolamento in allegato A alla delibera n. 664/06/CONS, ovvero per iscritto tramite raccomandata A.R. ovvero tramite telegramma, telex, posta elettronica e fax, a condizione di successiva conferma con raccomandata A.R.. Non solo, ma l’AGCom ha ritenuto a dir poco contraddittoria la difesa della società per la contestata violazione dell’articolo 19, comma 4, della delibera 4/06/CONS in quanto, da un lato, ha sostenuto che il diritto di recesso esercitato dall’utente tramite una telefonata fosse valido e, dall’altro, non ha poi provveduto a restituire la numerazione all’operatore notificato.

Alla luce di tali considerazioni, l’Autority ha condannato Fastweb ad una sanzione di euro 120.000,00.

Nella stessa seduta la stessa società telefonica è stata invece scagionata da una serie di accuse, riguardanti attività di parziale deconfigurazione delle numerazioni dalla propria rete, in assenza di notifica di espletamento della portabilità da parte dell’operatore notificato, che avevano provocato, a parere di tre utenti interessati, rilevanti e perduranti disservizi sulle utenze in questione, e dall’accusa di aver proceduto, in relazione ad una comunicazione di recesso, ad annullare l’ordine di portabilità del numero da Telecom Italia soltanto dopo circa 40 gg. In tali casi Fastweb se l’è cavata semplicemente per errori e omissioni commessi dalle altre aziende telefoniche implicate nelle vicende, frutto anche di una normativa un po’ troppo burocratica, farraginosa e complicata che, proprio nei casi di migrazione e di recesso, fa sì che ci sia il classico rimpallo di responsabilità fra i soggetti coinvolti, con decisioni finali che non hanno nessun colpevole e che rendono urgente una modifica della normativa in merito.

TARDIVA COMUNICAZIONE AD AGCOM DELLA VARIAZIONE TARIFFE: CONDANNATA VODAFONE

Sempre nella stessa data DEL 11.04.2013 l’AGCom, con la Delibera n. 270/13/CONS, ha comminato un’ordinanza ingiunzione alla Vodafone per la violazione dell’articolo 10, comma 2, della delibera n. 331/09/CONS e dell’articolo 71 del decreto legislativo 1 agosto 2003, n. 259.

Il procedimento è stato avviato all’esito della valutazione dell’attività di rimodulazione dei piani tariffari che l’operatore telefonico ha avviato nel mese di settembre 2012, con decorrenza dal successivo 5 novembre.

Vodafone si è difesa, affermando di aver comunicato la modifica dei piani tariffari ai clienti interessati dalla rimodulazione, sostenendone la chiarezza espositiva e la soddisfacente recettività del messaggio da parte degli utenti.

Ma l’Autority ha ritenuto che la questione da esaminare atteneva sia agli strumenti utilizzati dalla Società per comunicare l’aggiornamento tariffario, sia all’adeguatezza ed alla completezza del testo diffuso dall’operatore per informare la propria clientela.

Quindi, se da un lato l’operatore ha dimostrato di aver preavvisato nei tempi effettivi e nelle giuste modalità gli utenti interessati dalle rimodulazioni tariffarie, dall’altro non hanno trovato accoglimento le argomentazioni difensive prospettate in merito alla trasmissioni delle informazioni relative a tali variazioni alle istituzioni interessate, ovvero agli indirizzi pianitariffari@agcom.it e pianitariffari@supermoney.eu. Nel caso in esame, la Società ha trasmesso le informazioni in data 30 dicembre 2012, con un oggettivo ritardo rispetto alle tempistiche indicate nella relativa normativa, e per questa oggettiva inottemperanza l’Autorità alla fine ha comminato una sanzione di euro 58.000,00, scagionando però Vodafone dall’accusa di non aver avvisato per tempo e con le giuste modalità i consumatori interessati, e stabilendo un’ulteriore istruttoria per la presunta inosservanza dei limiti tariffari per gli sms.

SERVIZI NON RICHIESTI: CONDANNATA LA TELECOM

L’AGCom, con la Delibera n. 271/13/CONS del 11.04.2013, ha comminato un’ordinanza ingiunzione a Telecom Italia per la violazione dell’articolo 2, comma 5, e dell’articolo 3, commi 1 e 2, allegato A della delibera n. 664/06/CONS.

La Delibera ha riguardato ben 4 casi di attivazione di servizi non richiesti da parte dell’operatore telefonico ma, se per tre casi l’Autority ha ritenuto di escludere responsabilità di Telecom, per un’utenza invece l’azienda è stata considerata colpevole, poiché la Società non ha fornito alcun riscontro atto a dimostrare la reale volontà contrattuale del cliente né la presenza sul sistema CRM di un numero di cellulare (inserito dopo il contatto inbound al n. 191), e quindi non vi è stata la prova di un’attività fraudolenta. L’AGCom ha ritenuto che non sussistessero elementi per escludere la responsabilità dell’operatore, pur considerando, ai fini della quantificazione della sanzione, la circostanza che l’operatore, a seguito della ricezione della welcome letter da parte dell’utente, abbia tempestivamente gestito il disconoscimento stornando gli unici importi addebitati per l’attivazione. Non solo, nei tre casi in cui la Telecom è stata scagionata, aveva prontamente rimborsato gli importi indebitamente pagati dagli utenti, anzi riconoscendo loro anche un indennizzo, mentre nel quarto caso questo non era nemmeno successo. Ma soprattutto l’azienda telefonica se l’è cavata soprattutto perché è riuscita a dimostrare che le attivazioni indebite siano state richieste al 191 in modo fraudolento, provocando un danno sia agli utenti interessati che alla stessa Telecom, che così è stata alla fine sanzionata con “soli” 58.000 euro.

18 Maggio 2013

LUCE E GAS, MAI PIU’ SOSPENSIONI SENZA AVVISO

I gestori di energia elettrica e gas continuano ancora a disattivare le utenze per morosità o presunta tale, e prosegue ancora la battaglia di Polidream Assoutenti per far approvare una norma che vieti tali sospensioni.

Ma nel frattempo arrivano nuove regole dall’Autority per evitare le sospensioni senza che il cliente abbia ricevuto la comunicazione in tempo utile per effettuare il pagamento, stabilendo tempi certi e una tempestiva informazione in caso di bollette non pagate alla scadenza: con la delibera 67/2013/R/com, l’Autorità per l’energia ha infatti introdotto alcune garanzie innovative nella procedura di costituzione in mora e per l’eventuale successiva richiesta di sospensione della fornitura da parte dei venditori di energia elettrica e gas.

Un’altra novità di rilievo è che prima di richiedere la sospensione della fornitura per morosità, nei casi di conguagli o di importi anomali, il venditore dovrà rispondere prima ai reclami scritti dei clienti”.

Nel dettaglio, in caso di bollette non pagate, il venditore non potrà procedere alla richiesta di sospensione della fornitura senza prima aver inviato al cliente finale, per raccomandata, una comunicazione di messa in mora con l’evidenza della data precisa del giorno d’emissione della comunicazione di costituzione in mora. Dovrà inoltre essere garantito, dall’emissione, un minimo di venti giorni per il pagamento da parte del cliente.

In caso di mancato rispetto delle nuove regole sono previsti indennizzi automatici in bolletta a favore del cliente finale: il venditore è tenuto a corrispondere al consumatore 30 euro nel caso in cui la fornitura sia stata sospesa per morosità nonostante il mancato invio della comunicazione di costituzione in mora a mezzo raccomandata; 20 euro nel caso in cui la fornitura sia stata sospesa per morosità e il venditore, pur avendo inviato la raccomandata, non abbia rispettato le tempistiche previste dalla regolazione. In tutti questi casi, comunque, al consumatore non può essere richiesto il pagamento di alcun ulteriore corrispettivo relativo alla sospensione o riattivazione della fornitura.

9 Maggio 2013

EQUITALIA: NUOVE AGEVOLAZIONI PER DILAZIONI

Equitalia diventa ‘più buona’, evidentemente spinta dalla protesta popolare, rappresentata soprattutto dalle associazioni dei consumatori come Polidream Assoutenti.

Dopo il passo indietro sui pignoramenti e pensioni sotto i 5 mila euro, arriva un’altra novità per migliorare i rapporti tra contribuenti e l’istituto di riscossione: sale da 20 mila a 50 mila euro la soglia massima per la dilazione fino a 72 rate delle cartelle esattoriali, mediante una semplice richiesta motivata.

Per gli importi superiori resta invece necessaria la presentazione di alcuni documenti aggiuntivi onde dimostrare la situazione di temporanea difficoltà economica.

Nella richiesta si può anche indicare la preferenza per un piano di dilazione a rate variabili e crescenti, più basse all’inizio, nella prospettiva futura di un miglioramento della situazione economica del contribuente.

Inoltre, Equitalia non può iscrivere ipoteca nei confronti dell’utente né attivare qualsiasi altra procedura cautelare ed esecutiva finché si è in regola con i pagamenti.

Altra novità importante: la rateazione è prorogabile una sola volta fino a un massimo di 72 rate, se durante i pagamenti in corso si dimostra il peggioramento della situazione di difficoltà posta a base della concessione della prima rateazione.

Polidream Assoutenti invita tutti gli utenti interessati a recarsi presso le proprie sedi per ricevere consulenza ed assistenza.

8 Maggio 2013

TELEFONIA E DISSERVIZI: ANCHE I CORECOM RIMBORSANO

Mancate accettazioni di recesso, Riscontri ritardati a reclami, servizi e contratti non richiesti, malfunzionamenti e interruzione servizi, ritardate attivazioni, perdite numerazioni, traffico internazionale non riconosciuto: i Corecom di Umbria e Lombardia accolgono quasi del tutto le istanze degli utenti, obbligando Telecom, Vodafone Omnitel e BT Italia agli indennizzi

Il 27 marzo 2013 il Corecom Umbria, con le delibere n. 18, 21 e 22, ha esaminato 3 segnalazioni di utenti di telefonia fissa di tipo “affari” Telecom e Vodafone, che lamentavano la ritardata migrazione, nel primo e nel terzo caso da Vodafone a Telecom, nel secondo caso da Telecom a Vodafone (della serie “cambiando l’ordine dei fattori il prodotto, anzi il disservizio, non cambia!). Il primo caso si riferiva a ben 4 utenze “business” ed era anche aggravato dal mancato riscontro ai reclami dell’azienda; il Corecom ha accolto l’istanza di rimborso di euro 4.000,00 “in toto”, poiché il ritardo ammontava a ben 564 gg., anzi ha un po’ “tirato le orecchie” all’utente, perché avrebbe avuto diritto ad un indennizzo di 5.640 euro (10 euro al g.). Nel secondo caso l’ammontare dell’indennizzo, relativo a due utenze “affari” con ritardata migrazione pari a 159 gg., è stato pari ad euro 3.180, poiché raddoppiato per tutte e due le utenze; e nel terzo caso il risarcimento è stato di euro 6.080, con un ritardo di 385 gg. su una linea e di 223 gg. sulla seconda numerazione (sempre 10 euro al g.). In tutti e 3 i casi il Corecom ha anche disposto il rimborso aggiuntivo di 50 euro per le spese del procedimento. Gli indennizzi in questione sono sempre regolati dalla Delibera AGCOM n. 73/11/CONS.

Sempre il 27 marzo 2013 il Corecom Umbria, con la DELIBERA n. 13/CR, ha esaminato il caso di un mancato seguito, da parte di Telecom, ad un recesso, con l’aggravante del mancato riscontro a ben due reclami. La questione ha riguardato un’utenza mobile affari, con ben 4 SIM, e con l’indebito pagamento di canoni e tasse di concessione governative successivi alla disdetta del contratto. Ovviamente, l’istanza dell’utente era non solo relativa al rimborso di quanto indebitamente versato, ma anche e soprattutto per il ritardo nel recepimento del recesso e per il mancato riscontro. Il Corecom ha riconosciuto tutte le ragioni dell’utente, annullando le fatture successive alla disdetta, indennizzando per la mancata risposta e disponendo non solo l’indennizzo di euro 437, 87, ma anche il rimborso di 100 euro per le spese del procedimento.

Sempre in data 27 marzo 2013 il Corecom Umbria, con la Delibera n. 17/CR, ha giudicato il caso di un’utenza affari Vodafone, con ritardata attivazione e interruzione ripetuta e prolungata sia del servizio telefonico che di internet per circa 5 mesi, che ha causato la cessazione contrattuale e la relativa richiesta di risarcimento del danno procurato, oltre ai costi di migrazione ad altro gestore e all’indennizzo per l’ennesimo mancato riscontro da parte dell’operatore telefonico. La difesa di Vodafone, che ha parlato di piccole e quasi insignificanti sospensioni del servizio, comunque sempre ripristinato, è stata giudicata debole da parte del Corecom, che ha accolto, seppure non integralmente, le richieste dell’utente: il mancato funzionamento del servizio è stato quantificato in 10 euro al g. per la linea telefonica e in altrettanti 10 euro per l’adsl, tutto moltiplicato i 115 gg. del la durata del disservizio, per un totale di euro 2.300 e 50 euro di rimborso spese. Non è stata accolta solo la richiesta, secondo noi comunque giusta e motivata, di rimborso dei costi sopportati per la migrazione ad altro gestore.

Una serie infinita di disservizi, fra cui l’interruzione, la ritardata attivazione, il mancato funzionamento, la perdita della numerazione e ancora il mancato riscontro al reclamo, ha riguardato invece la Delibera del Corecom Umbria n. 19 del 27 marzo 2013. In tal caso l’imputato era ancora Vodafone, ritenuta colpevole di aver lasciato l’utente in questione senza servizi per mesi. Di aver dotato l’utenza di una Vodafone Station difettosa, di non aver dato seguito alla contestazione del consumatore e anche alla sua richiesta di disdetta e di aver addirittura causato la perdita di una numerazione mobile. Il Corecom ha accolto parzialmente le istanze dell’utente, riconoscendogli 1.035 euro per il malfunzionamento, 500 euro per le interruzioni del servizio e 300 euro per la mancata migrazione e per la perdita del numero mobile, per un totale di euro 1.835 euro + 50 euro di spese.

Infine, sempre il 27 marzo 2013 il Corecom Umbria, con la Delibera n. 20/CR ha dato ragione ad un utente che lamentava contro BT Italia la mancata migrazione, in provenienza da Telecom, l’attivazione ritardata del servizio, ma solo grazie all’intervento di un tecnico di propria fiducia e pagato di tasca propria, la fatturazione dei costi dell’attivazione (!!!), varie sospensioni e malfunzionamento del servizio adsl e, dulcis in fundo, il ritardato rientro nuovamente in Telecom Italia. Anche in tal caso il Corecom ha accolto solo in parte le richieste dell’utente, riconoscendogli solo gli indennizzi per l’interruzione del servizio e per il mancato riscontro al reclamo, per un totale di euro 2.150 + i classici 50 euro di spese.

In data 22.03.2013 il Corecom Lombardia, con la Delibera n. 8/CR, esaminava un caso di traffico molto elevato di “roaming internazionale” su utenza mobile Vodafone, pari ad euro 12.688,49: l’utente chiedeva il rimborso di tale somma comunque pagata. Il Corecom accoglieva l’istanza, poiché tale traffico non era stato preavvisato, dato che la Delibera AGCOM 326/10/CONS ha previsto sia sistemi di allerta, e dunque di preavviso per l’utente vittima di tali “picchi” elevati di traffico, che sistemi di “tetto di spesa” non valicabile. Il gestore era ritenuto colpevole, non solo in quanto non aveva messo in campo le dovute misure di protezione del consumatore, ma anche perché non aveva nemmeno provato del tutto la giustezza e la riconoscibilità del traffico, e dunque il Corecom gli imponeva il rimborso all’utente di tutto l’importo pagato, nonché l’esborso di 100 euro per le spese del procedimento.

Infine, sempre in data 22.03.2013 il Corecom Lombardia, con la Delibera n. 9/CR, vagliva una questione, abbastanza “classica”, di servizi non richiesti. Stavolta sul banco degli imputati era BT Italia, poiché aveva applicato indebitamente ad un utente l’aumento della “banda” internet, pur non richiesta, oltre ad altri servizi sempre non richiesti. In verità, il consumatore chiedeva anche il disconoscimento del contratto e il risarcimento dei danni causati dalla difficoltosa migrazione in Telecom e dalla perdita di due linee telefoniche. Il Corecom accoglieva parzialmente le istanze, riconoscendo “solamente” gli indennizzi per i servizi non richiesti, pari comunque alla ragguardevole cifra di euro 3.615 e a 100 euro per le spese sopportate per il procedimento.

8 Maggio 2013

TELEFONIA E MANCATI RISCONTRI: L’AGCOM RISARCISCE I CONSUMATORI

Call center e servizi di assistenza: i gestori telefonici devono garantire la tempestiva risposta ai reclami e alle richieste di intervento degli utenti

L’Autorità garante delle comunicazioni sanziona Wind, Telecom, Tiscali, Fastweb e Vodafone. Archiviato procedimento nei confronti di BT Italia

Il 28 febbraio 2013 l’Autorità garante delle comunicazioni ha esaminato la segnalazione di un utente il quale lamentava di aver inviato diversi reclami a Wind (mediante chiamata al call center e invio di lettere raccomandate), senza però avere alcuna risoluzione del problema (disattivazione di una carta sim) [1]. Contravvenendo alle disposizioni in materia [2] la società non ha fornito un riscontro chiaro ed esaustivo circa i motivi del mancato seguito alla richiesta di disattivazione (e di storno degli addebiti relativi) limitandosi, in un caso, ad affermare di non poter dar procedere in quanto la documentazione era “incompleta”. Osserva l’AGCom che Wind non ha neppure specificato quali fossero i documenti mancanti, lasciando così per lungo tempo l’utente in uno stato di incertezza sulla procedura da seguire e ostacolando anche l’eventuale attivazione delle altre forme di tutela (giurisdizionali o meno). In conclusione, l’AGCom ha deliberato una sanzione di 10.000 euro circa, che tiene conto anche del fatto che la società ha provveduto a stornare gli importi addebitati al cliente (pari a circa 4.900 euro) e ad indennizzare lo stesso per i disagi a questi arrecati.

Il 14 marzo 2013 l’AGCom, con la DELIBERA n. 203/13/CONS, ha esaminato le contestazione contro Telecom Italia di ben 3 utenti, che lamentavano il mancato rispetto del diritto di recesso esercitato regolarmente entro i 10 gg. previsti dall’articolo 5, comma 2, allegato a, della delibera n. 664/06/CONS, in combinato disposto con l’articolo 17, comma 7, della delibera n. 4/06/CONS, come modificata ed integrata dalla delibera n. 274/07/CONS.

Telecom Italia si è difesa dall’accusa, adducendo problemi di carattere tecnico-organizzativo, che impediscono di fatto il rispetto dei tempi del diritto di recesso, ma l’Autority ha ritenuto assolutamente ininfluente tale approccio difensivo, poiché le strutture tecniche interne devono essere organizzate in modo da rispettare il diritto dell’utente.

Nello stesso tempo, non ritenendo recidiva l’azienda telefonica in tema, l’AGCom ha comminato la sanzione minima di 58.000 euro.

Il 23 marzo 2013 l’AGCom ha deliberato un serie di sanzioni a carico di Telecom Italia, Vodafone Omnitel, Tiscali e Fastweb, rispettivamente con le Delibere n. 228/13/CONS, 229/13/CONS, 230/13/CONS e 231/13/CONS, poiché tali aziende hanno tutte violato l’articolo 6, comma 4, lettere a) e c), della delibera n. 79/09/CSP, e Telecom Italia non ha ottemperato anche all’articolo 1 e all’allegato a), della delibera n. 213/11/CONS.

Tali aziende telefoniche non hanno rispettato alcuni standards di qualità inerenti il servizio di call center.

In particolare, gli indici “sforati” sono stati quelli relativi al “Tempo medio di risposta dell’operatore alle chiamate entranti” ed alla “Percentuale di chiamate entranti in cui il tempo di risposta dell’operatore è inferiore a 20 secondi.

L’Autorità ha ritenuto assolutamente infondate le difese delle aziende telefoniche in tema, tanto più che tutte hanno partecipato ai tavoli di concertazione che hanno portato all’emanazione condivisa della norma non ottemperata.

In particolare, il risultato peggiore è dato dalla Telecom Italia, che addirittura peggiora le performances del 2011 rispetto al 2010, e infatti è sanzionata con una somma di 174.000 euro, mentre Tiscali e Fastweb ricevono una sanzione di 116.000 euro e solo Vodafone Omnitel viene punita “al minimo”, con 58.000 euro.

Questi procedimenti, fra l’altro congiunti, evidenziano il grosso problema della qualità dei servizi di call center, ancora lontanissimi da standards di qualità accettabili e colpevoli di causare gravi disservizi agli utenti italiani. Assoutenti non può che essere favorevole a queste sanzioni, sperando che fungano da sprone alle imprese telefoniche per il miglioramento dei servizi resi ai consumatori.

L’Autorità ha invece archiviato il procedimento a carico di BT Italia, alla quale era stata contestata inizialmente l’attivazione di servizi sulla base di un consenso espresso, nel corso di un contatto telefonico, da soggetti diversi dai legali rappresentanti di due società. L’Agcom ha ritenuto valida la tesi difensiva di BT Italia e la sua buona fede, in quanto le persone delle due società si erano qualificate come “responsabili delle linee, con tutti i poteri per concludere un contratto” e poi avevano confermato la volontà di stipulare il contratto nella successiva recall, fornendo altresì i dati relativi agli intestatari delle linee (partita IVA, coordinate bancarie ecc.). L’Autorità ha ritenuto che nei casi in esame non sia addebitabile una scarsa diligenza a BT Italia, la quale ha inoltre provveduto a gestire il rientro delle utenze al precedente gestore non appena pervenuta una comunicazione di recesso da parte dei titolari delle due società [3].

[1] Vedi la delibera 175/13/CONS.

[2] Vedi delibera n. 179/03/CSP.

[3] Vedi la delibera 174/13/CONS.

8 Maggio 2013

TELEFONIA E DISSERVIZI: L’AUTORITA’ INDENNIZZA GLI UTENTI

Diniego di recesso, indebite sospensioni e mancati riscontri a reclami: i gestori telefonici devono indennizzare l’utente

Rimborsi costi di ricarica per cellulari: l’AGCom dice no alla retroattività

L’Autorità garante delle comunicazioni assolveWind e Vodafone e sanziona Telecom e BT Italia

Il 27 marzo 2013 l’Autorità garante delle comunicazioni, con le delibere n. 16/13/CIR e n. 20/13/CIR, ha esaminato due segnalazioni di utenti di telefonia mobile Wind e Vodafone, che avevano chiesto l’applicazione della Legge 40/07 (altrimenti nota come legge Bersani), che aveva abolito i costi di ricarica dal 2007, anche per le annualità pregresse dal 2002 al 2007, sostenendo la tesi dell’illegittimità di tali costi anche per le annualità precedenti all’entrata in vigore della normativa. Molto semplicemente, l’AGCom si limita ad osservare che la legislazione in questione non ha previsto in alcuna maniera la retroattività nell’applicazione, e dunque è costretta ad archiviare le due istanze contro Wind e Vodafone, non avendo alcun elemento o “appiglio” normativo per soddisfare le contestazioni dei consumatori in questione. In realtà, aggiungiamo noi, l’Autorità non poteva in alcun modo aprire seppure un minimo spiraglio in tal senso, poiché questo avrebbe costituito un illustre precedente per scatenare un’autentica ondata di richieste di rimborsi dei costi di ricarica sostenuti dai consumatori italiani prima dell’entrata in vigore della legge 40/07.

Sempre il 27 marzo 2013 l’AGCom, con le DELIBERE n. 17/13/CIR e n. 18/13/CIR, ha esaminato due contestazioni contro BT Italia, che lamentavano l’uno il mancato rispetto del diritto di recesso esercitato regolarmente entro i 10 gg. previsti dall’art. 64 del Codice del Consumo, con relativa interruzione indebita del servizio telefonico, e l’altro l’applicazione di un’opzione tariffaria diversa da quella concordata in sede contrattuale, con l’emissione indebita di fatture successive alla conseguente migrazione dell’utente e la grave mancata risposta al reclamo dello stesso. Nel primo caso l’Autorità Garante ha accolto in pieno le rimostranze e le richieste del consumatore, stabilendo un rimborso di euro 1.180,00 per l’illegittima sospensione del servizio operata da BT Italia, calcolata coi parametri previsti dalla Delibera AGCom n. 73/11/CONS. Nel secondo caso, l’Autorità accoglieva parzialmente la contestazione dell’utente, ritenendo che il contratto in questione fosse avvenuto in modo regolare, con la sottoscrizione da parte del cliente del piano tariffario, e che quindi non si trattasse di una pratica commerciale scorretta ex D.L. 146/07, ma accogliendo la richiesta dell’utente in merito allo storno delle fatture successive alla migrazione della linea e al mancato riscontro al reclamo effettuato in merito: 364 euro l’indennizzo deciso in tal senso dall’AGCom.

Infine, sempre in data 27 marzo 2013 l’AGCom, con la Delibera n. 19/13/CIR, ha accolto “in toto” la richiesta di un’utenza imprenditoriale che aveva lamentato l’interruzione del servizio telefonico e dell’adsl, da parte di Telecom Italia, per ben 2 volte e per circa 3 mesi su due linee telefoniche, causando un notevole danno all’esercizio della stessa attività dell’azienda. L’azienda telefonica si è difesa, adducendo a motivazione del disservizio il furto di cavi telefonici, che avrebbe comportato l’interruzione improvvisa del servizio. Ma l’Autorità ha ritenuto tale spiegazione assolutamente insufficiente, sia perché comunque l’operatore telefonico è tenuto ad offrire sempre il servizio e ad intervenire in tempo debito per la risoluzione di eventuali problematiche o guasti, sia perché nel caso di che trattasi l’interruzione della linea è stata lunga e addirittura ripetuta, e dunque l’azienda non ha messo in campo le giuste contromisure per garantire il servizio all’utente. Non solo, ma Telecom Italia non ha nemmeno riscontrato per tempo, ovvero entro 30gg., il reclamo dell’utente. Per tutti questi motivi l’AGCom ha deliberato un indennizzo di euro 2.819,50 per l’utente, calcolandolo sempre coi parametri della Delibera AGCom n. 73/11/CONS, che impone un risarcimento di 15 euro al giorno per la sospensione della linea telefonica e di altrettanti euro per l’interruzione dell’adsl, moltiplicando tale indennizzo per le due linee telefoniche in questione, e imponendo a telecom Italia anche il risarcimento per il mancato riscontro al reclamo.

Questi procedimenti la fondamentale importanza della Delibera AGCom n. 73/11/CONS che, dopo anni di battaglie delle associazioni dei consumatori, ha condotto finalmente ad una normativa chiara in tema di indennizzi per qualsiasi disservizio lamentato dagli utenti, uniformando per tutti gli operatori telefonici i risarcimenti da erogare ai consumatori per ogni tipo di disservizio arrecato.