ConsUmorismo


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Formazione

Da quando il movimento noto come “consumerismo” si è sviluppato anche in Italia, le associazioni italiane hanno visto crescere tra le proprie fila molti volontari. Senza il loro apporto molte delle battaglie avviate, per l’ottenimento dei diritti e per garantirne l’effettiva tutela, non sarebbero mai state possibili. Ora che anche il Governo italiano ha dato forte impulso alla tutela degli interessi dei consumatori, cittadini, utenti adottando il Codice del Consumo, è quanto mai necessario rafforzare le fila delle associazioni, curando l’alta professionalità delle persone che vi si dedicano.

La Polidream Assoutenti ha realizzato specifici manuali per gli operatori di sportello per prepararli a saper accogliere e gestire ogni tipo di reclamo presentato dai consumatori-utenti.

IMPARIAMO  A  LEGGERE  LE  BOLLETTE

Da quando il movimento noto come “consumerismo” si è sviluppato anche in Italia, le associazioni italiane hanno visto crescere tra le proprie fila molti volontari. Senza il loro apporto molte delle battaglie avviate, per l’ottenimento dei diritti e per garantirne l’effettiva tutela, non sarebbero mai state possibili. Ora che anche il Governo italiano ha dato forte impulso alla tutela degli interessi dei consumatori-cittadini-utenti, adottando il Codice del Consumo, è quanto mai necessario rafforzare le fila delle associazioni, curando l’alta professionalità delle persone che vi si dedicano.

La Polidream Assoutenti ha realizzato specifici manuali per gli operatori di sportello per prepararli a saper accogliere e gestire reclami di utenze (telefonica, idrica, energia, gas). Imparare a leggere le bollette è indispensabile per poter individuare nelle stesse delle voci illecite, dei consumi non effettuati, ecc., che fanno aumentare l’importo della fattura a danno dell’utente.

Come gestiamo tali casi? In due fasi: prima utilizzando il Polireclamo, aprendo la fase del reclamo; successivamente, in caso di esito negativo o mancato riscontro, adottiamo uno strumento di tutela del consumatore efficacissimo, la Conciliazione, valida forma di soluzione amichevole delle controversie, semplice, rapida, poco costosa, efficace e trasparente.

Effettuare il reclamo è facile: la Polidream Assoutenti ha predisposto un modulo unico per la risoluzione delle controversie, il Polireclamo, facile da compilare e concepito in modo che possa orientarvi con semplicità nella formulazione della domanda, proponendo una scelta di risposte multiple atte ad inquadrare meglio il problema esposto dall’utente. 

Quando utilizzare il Polireclamo: con questo modulo unico del reclamo si apre ogni tipo di contestazione, cercando una soluzione bonaria della controversia, con la richiesta all’azienda di risolvere amichevolmente lo stesso reclamo. In caso di mancata soluzione, si passa alla fase della conciliazione.

I vantaggi della Conciliazione: non si appesantisce la giustizia ordinaria; si accelerano i tempi per la soluzione delle controversie; si facilita il dialogo tra le controparti, migliorandone il rapporto.

PROTOCOLLI D’INTESA E CONCILIAZIONE

Telefonia: TELECOM ITALIA – TIM –- WIND – INFOSTRADA – FASTWEB TELETU (ex TELE2) –- VODAFONE – H3G

Energia elettrica e Gas: Gruppo ENEL (ENEL SERVIZIO ELETTRICO – ENEL ENERGIA – ENELGAS) – SORGENIA – ENI – EDISON

Acqua: ACQUEDOTTO PUGLIESE

IL TELEFONO E LA SUA BOLLETTA – Telefonia fissa e mobile

La bolletta del telefono o del cellulare, sia per gli utenti residenziali che per quelli di categoria “affari” (ovvero le aziende, gli uffici, i negozi, etc.), sia per il gestore più forte, ancora Telecom Italia per il fisso e TIM per il mobile, che per gli altri operatori, Wind, Infostrada, TeleTu, Tiscali, H3G, Vodafone, Fastweb, è più o meno simile e, grazie alle decennali battaglie delle associazioni dei consumatori, è diventata trasparente e facilmente leggibile.

Quello che interessa all’operatore di sportello è il controllo dell’esattezza dei dati identificativi dell’utenza, riportato sul frontespizio, e del dettaglio degli addebiti, posto di norma sul retro della fattura e diviso di regola in 4 parti:

–         CONSUMI, con le telefonate locali, interurbane, a cellulari, internazionali, a numeri speciali e altro;

–         CANONI, con le quote fisse per la linea o per altri servizi a richiesta dell’utente;

–         ALTRI ADDEBITI, con spese varie, eventuali sconti e promozioni;

–         IVA, ovvero l’applicazione della tassa del 20% sull’imponibile.

Per quanto riguarda Telecom, le tariffe che regolano i consumi e i canoni sono esplicate chiaramente nelle prime pagine dell’avantielenco; invece, per tutti gli altri gestori, tali tariffe vengono concordate al momento della sottoscrizione del contratto. Discorso diverso per sconti e varie offerte promozionali, che nel mondo della telefonia abbondano e che spesso nascondono vari trabocchetti: per tutti i gestori vale la regola di leggere attentamente le condizioni contrattuali, in modo da poter appurare la corrispondenza piena fra quanto promesso e quanto effettivamente addebitato. Si tenga sempre conto, nel caso delle bollette telefoniche, che la cadenza è quasi sempre bimestrale e che i consumi addebitati sono sempre quelli relativi al periodo precedente, normalmente il bimestre precedente al momento della ricezione della fattura, e che invece i canoni sono anticipati: praticamente, in una bolletta che scade a metà marzo, e che dunque giunge al consumatore a fine febbraio, si paga il traffico di dicembre e gennaio e il canone di marzo e aprile. Purtroppo questa discrasia complica la vita sia al consumatore che all’operatore del nostro sportello, ma “così è se vi pare”! Il tema delle imposte sulla bolletta vede tutti uguali, poiché l’Iva è al 20% per tutti. Anche le spese di spedizione vedono uguaglianza fra tutti i gestori, poiché tutti chiedono tali spese, secondo noi e secondo molte sentenze ingiustamente. Solo gli operatori di telefonia si “azzardano” a chiedere questo misero obolo agli utenti; infatti non lo troverete sulle bollette dell’acqua, della luce e del gas: perché? Ma questo sarà tema di “class action”, ossia di un’azione collettiva che riguarderà tutti i consumatori.

Passiamo alla estremamente variegata casistica dei reclami sul mondo della telefonia, che si può racchiudere in 5 grandi capitoli:

–        TRAFFICO

–        TARIFFA

–        DISDETTA O RECESSO

–        GUASTI E SOSPENSIONI

–        ERRORI E OMISSIONI

TRAFFICO

Tipologia di contestazione:

–        mancato riconoscimento traffico in generale

–        mancato riconoscimento traffico a numeri speciali

–        mancato riconoscimento traffico a satellitari internazionali

–        erroneo addebito di traffico con opzione “tutto incluso”

–        erroneo addebito di traffico con contratto con altro operatore

–        mancato riconoscimento traffico dati WAP

–        traffico anomalo non preavvisato

–        traffico non fatturato in precedenza

–        traffico elevato

–        richiesta rateizzazione fattura

–        richiesta documentazione traffico

Per riconoscere l’eventualità di tali tipologie, occorre ovviamente leggere attentamente in bolletta il dettaglio degli addebiti alla voce “Consumi”, oppure “Traffico”, o semplicemente “Telefonate”. Il caso che capita più spesso è quello della comparizione in fattura delle telefonate “a numeri speciali”, ovvero tutta quella serie di numerazioni particolari, 166, 709, 899, 174, etc. etc. che fanno schizzare in alto l’importo, poiché ogni singola telefonata può costare 15 euro. Ma anche il traffico “a satellitari internazionali”, anch’esso molto costoso, sta comparendo sempre più spesso. Nella gran parte dei casi, questi fenomeni sono dovuti a veri e propri atti di “pirateria telematica”, attuati dai cosiddetti “dialer”, ovvero da gestori di numeri speciali che riescono ad immettersi nella linea telefonica del malcapitato o ad agganciarlo durante la navigazione in internet. Ma l’utente, più semplicemente, ma anche più di rado, può anche non riconoscere il traffico a cellulari, quello locale o quello interurbano; e questo capita spesso quando il consumatore ha un contratto con altro gestore, titolato quindi esso a chiedere l’addebito dello stesso traffico.

In ogni caso, in presenza di un consumo anomalo, ovvero eccessivamente alto rispetto ai consumi abituali, il gestore è dovuto ad un preavviso: se non lo facesse, il consumatore ha diritto a reclamare e a non pagare tutto o parte del traffico, proprio perché non avvertito per tempo. Può anche capitare che l’operatore abbia attivato un’opzione tariffaria, che ormai va per la maggiore, “all inclused”, nella quale cioè, a fronte di un pagamento di un canone fisso, si comprenda sia ogni tipo di traffico locale ed interurbano che tutta la navigazione in internet: ebbene, può succedere che l’utente si ritrovi a pagare sia il canone che il traffico! Altra tipologia frequente è quello dell’addebito del traffico “non fatturato in precedenza”, ovvero telefonate che non fanno parte del periodo indicato in bolletta, ma di un periodo precedente: in tali casi è bene chiedere la documentazione analitica del traffico, in modo da rendersi conto della sua veridicità. Ma questo è un consiglio da dare sempre all’utente, ossia quello di richiedere la documentazione del traffico, che è del tutto gratuita ed agevola il suo riconoscimento o meno. Peraltro, dal 1° luglio 2008 finalmente sarà possibile avere “in chiaro” tutto il traffico, ovvero col numero integrale, senza l’oscuramento delle ultime 3 cifre, e dunque ci sarà trasparenza piena sulla bolletta. Dulcis in fundo, altro tipo di reclamo può essere quello del non riconoscimento del traffico dati WAP per i telefonini. Il WAP è un tipo di connessione ad internet adatto ai cellulari, e spesso e volentieri capita che soprattutto le aziende o ditte individuali facciano questi tipi di contratto, prevedendo un certo quantitativo espresso in GIGA e superando il quale scattano tariffe astronomiche.

COME RECLAMARE: nei casi di non riconoscimento del traffico, quando esso sia di una certa consistenza (da 100 euro in su), occorre non solo avviare il Polireclamo, ma anche far effettuare all’utente una denuncia ai Carabinieri o alla Polizia Postale; poi effettuare il pagamento della bolletta solo per le voci che si riconoscono, avendo cura di scrivere nella causale del bollettino postale il bimestre in questione, il numero di telefono e la dicitura “vedi reclamo”; infine avviare il Polireclamo, avendo cura di indicare tutti i dati del consumatore, desunti dalla bolletta, apponendo il numero telefonico sotto CAP e Città dell’utente, barrando la casella “fattura elevata/errata” della sezione Utenze e scrivendo testualmente, nella sezione della precisazione del fatto, “Si contesta il bim……………. per non riconoscimento del traffico ……………………………….., allegando copia della ricevuta di pagamento e della eventuale denuncia. Gli altri casi non abbisognano della denuncia, ma sempre del bollettino postale pagato per differenza e delle stesse diciture di contestazione nel Polireclamo, “pescate” dalla su riportata tipologia di contestazione. Ultimamente alcuni operatori stanno preferendo il contatto telematico, piuttosto che quello via fax: è il caso di Tele2 e di Wind-Infostrada, con i quali occorre avviare il reclamo tramite un’apposita sezione del loro sito web. Nella compilazione, però, non cambia quasi nulla, perché le motivazioni e i riferimenti normativi restano invariati

TARIFFA

Tipologia di contestazione:

–        tariffa od opzione tariffaria  errata

–        tariffa non concordata

–        anticipo conversazioni errato o elevato

–        addebito tariffa ADSL “free” anziché “flat”

–        riduzione ed esenzione canone

–        canone errato

Queste tipologie possono ricorrere sia nei contratti di telefonia fissa che mobile: si concorda una tariffa, e poi in fattura ne viene applicata un’altra, ovviamente quasi sempre più onerosa; viene conteggiata una tariffa diversa da quella stabilita per contratto (Telecom pubblica tutte le tariffe in avantielenco, per esempio, e vi consigliamo vivamente di darne lettura); viene addebitata la tariffa ADSL a consumo, e non quella con navigazione illimitata; viene applicato il canone della categoria “affari” ad un’utenza abitativa; non viene riscontrata un’istanza di esenzione o di riduzione del canone (si tenga conto che invalidi e pensionati ultrasettantaciquenni con meno di 6.700 euro di reddito annuo hanno diritto all’abbattimento del 50% del canone Telecom, i non udenti hanno diritto all’esenzione totale e i ciechi alla navigazione gratis in internet); viene applicata un’indebita tariffa di anticipo conversazioni, che altro non è che un deposito cauzionale versato all’azienda al momento del contratto e poi restituito all’atto della disdetta (ad es., per la Telecom deve essere sempre pari al 10% del contributo di attivazione); e via dicendo.

COME RECLAMARE: in tutti questi casi va avviato il Polireclamo così come descritto prima, barrando sempre la casella “Fattura errata/elevata”, scrivendo nella precisazione del fatto “Si contesta il bim…………per errata o non concordata tariffa”, oppure “pescando” la dicitura dalle predette tipologie e allegando la copia del bollettino di pagamento per differenza.

DISDETTA/RECESSO (contratti e apparecchiature)

Tipologia di contestazione:

–        mancato riscontro a disdetta o recesso

–        indebite penali

–        modalità di disdetta

–        modalità di recesso

–        indebiti canoni successivi a disdetta

–        mancata portabilità

Appartengono a questa categoria tutte le controversie che nascono quando si fa la disdetta o il recesso da un contratto, sia strettamente telefonico che di acquisto di apparecchiature, con tutte le conseguenze e i danni relativi. Innanzitutto, occorre distinguere fra disdetta e recesso: quest’ultimo è quello che si effettua entro 10 giorni lavorativi dal momento della sottoscrizione di un contratto stipulato al di fuori dei locali commerciali; la disdetta, invece, si può fare in ogni momento, anche a distanza di anni dalla firma del contratto. Con la normativa odierna è possibile operare la disdetta di un contratto telefonico in qualsiasi periodo, senza il pagamento di alcuna penale, limitandosi a coprire il canone e il traffico fino al momento dell’uso del servizio. Ma proprio questi sono i casi che capitano più spesso, ovvero l’addebito in bolletta di penali e canoni indebiti. Così come possono succedere disservizi sulla portabilità di un numero di telefono fisso o cellulare: il consumatore “migra” da un gestore all’altro, avendo diritto al mantenimento dello stesso numero e senza avere disservizi sulla linea, ma invece il vecchio o il nuovo operatore gli causano disagi a non finire.

COME RECLAMARE: in tutti questi casi la modalità del reclamo resta similare alle altre, segnalando la nuova tipologia di contestazione.

GUASTI E SOSPENSIONI

Tipologia di contestazione:

–        mancata o ritardata attivazione linea

–        mancata o ritardata riparazione guasto e relativo rimborso

–        mancato o ritardato trasloco e relativo rimborso

–        indebita sospensione e relativo rimborso

–        indebita cessazione contrattuale

–        erronee spese riattivazione

–        erroneo contributo di attivazione

–        risarcimento danni

–        insufficienza servizio o guasto ADSL

–        mancata copertura territoriale del servizio

–        sostituzione, rimozione o messa in sicurezza di pali e/o fili

Quello dei guasti o delle sospensioni della linea telefonica è un tema che capita molto frequentemente, ma è anche quello che segna a favore dei consumatori molte garanzie e risarcimenti, frutto delle decennali battaglie del movimento consumerista, che ha completamente trasformato il quadro normativo. Questo vale soprattutto per l’ex-monopolista, Telecom, che ha immediatamente recepito tali istanze; un po’ meno per gli altri operatori, che stentano ancora ad imitare la telecom su questo versante della cosiddetta “customer satisfaction”.

Sia le Condizioni Generali di Abbonamento che la Carta dei Servizi di Telecom impongono stretti vincoli all’operatore, con tempi e indennizzi certi per il consumatore: l’attivazione o il trasloco di una linea devono avvenire entro 10 giorni; un guasto deve essere riparato entro 48 ore; la linea può essere sospesa e il contratto cessato solo in casi conclamati di morosità, e mai in caso di reclamo o di conciliazione; il servizio deve essere sempre efficiente e rispettare elevati standards di qualità; e via dicendo. Il rimborso in caso di mancato rispetto di tali tempi e standards è certo e definito, ovvero il 50% del canone mensile per ogni giorno di ritardo nell’attivazione, nel ripristino del guasto o di indebita sospensione della linea: attualmente, corrisponde a circa 7 euro al giorno per gli utenti residenziali e circa 13 euro per la categoria “affari”. Ovviamente, a molti utenti, specialmente se sono aziende, tali rimborsi non sono sufficienti, poiché il danno, anche d’immagine, ammonta ad importi molto più alti; ma qui si scivola nel discorso del risarcimento danni, che è materia strettamente giudiziaria. Questi casi vanno vagliati molto attentamente, con un primo approccio sempre conciliativo, ovvero tentando di avere un risarcimento in sede di conciliazione; altrimenti, se se ne ravvedono gli elementi, si può attivare la via legale, ma solo nei casi più eclatanti. Inutile aggiungere che lo stato della giustizia in Italia non incoraggia ad intraprendere tali azioni, costose, lunghe, farraginose e spesso senza l’esito sperato. Un’altra tipologia di reclamo è costituita da un’insufficienza del servizio telefonico, sia fisso che mobile, da una mancata copertura territoriale del servizio per i cellulari, o da un disservizio relativo all’ADSL, con la linea che va e viene, con interruzione improvvisa della linea, etc. etc.: in questi casi il disagio, oltre all’interesse economico, è enorme; si pensi alle chiamate ripetute ai cellulari, con l’addebito di più scatti alla risposta, o al fatto di non poter concludere transazioni on line. Altri casi frequenti sono quelli di indebita cessazione contrattuale, di erronee spese di riattivazione, o addirittura di errato addebito di contributo attivazione nei casi in cui la linea è stata sospesa: è appena il caso di sottolineare che tali spese o cessazioni non sono addebitabili al consumatore. In ultimo, altro caso che può essere sottoposto alla ns. attenzione può essere quello della sostituzione o della rimozione di pali telefonici, fili o cassette pericolanti in proprietà private o pubbliche.

COME RECLAMARE: sempre usando il Polireclamo, ricordandosi sempre di segnare il numero telefonico sotto CAP e città dell’utente, barrando le caselle relative al caso e citando, nella precisazione del fatto, che                    “si contesta la mancata o ritardata attivazione/ trasloco/ riparazione/ guasto/ disservizio, etc. etc.”. Nei casi di spese indebite va sempre fatto il pagamento per differenza, allegando il bollettino al reclamo.

ERRORI, OMISSIONI e altro

Tipologia di contestazione:

–        servizi non richiesti (Tutto4star, Teleconomy, Alice, etc.)

–        apparecchiature non richieste;

–        contratto non richiesto

–        errore od omissione nominativo utente in elenco telefonico

–        indebita attivazione

–        disconoscimento titolarità utenza

–        pratica commerciale scorretta

–        rimborso non pervenuto o non riconosciuto

–        erroneo canone noleggio apparecchi telefonici

–        erronei o indebiti interessi di mora

–        erroneo addebito di tassa di concessione governativa

–        duplicazione pagamento

–        prescrizione (oltre 5 anni dalla data di scadenza del pagamento)

Anche in questa tipologia troviamo reclami che capitano molto spesso, a partire dall’annosa questione dei servizi, apparecchi e contratti non richiesti, che costituiscono una vera e propria patologia, se non epidemia, delle bollette telefoniche. In pratica, l’utente si ritrova in bolletta voci strane, tipo Teleconomy, Tutto4star, Servizi Telefonici Supplementari (STS), Hellò sempre, NoiItaly, TempoLibero, Tribù, TuttoCompreso, SenzaPensieri, Family, e via dicendo, senza che lui li abbia mai richiesti né sottoscritti. Oppure, ancora peggio, si ritrova un abbonamento telefonico senza che lo abbia mai richiesto. O addirittura il servizio ADSL senza che abbia nemmeno il computer! O ancora, gli vengono inviati apparecchi senza che li abbia mai ordinati. Tutti questi casi sono espressamente vietati dall’art. 57 del Codice del Consumo e dalla normativa sulle pratiche commerciali scorrette, il D.L. 146/07, eppure tali leggi sono quotidianamente violate dagli operatori di telefonia!  Queste voci altro non sono che opzioni tariffarie a canone aggiuntivo o servizi supplementari di segreteria, di trasferimento di chiamata e simili. Quasi sempre non sono convenienti per il consumatore, perché aumentano la sua bolletta, ma vi sono alcuni casi in cui tali opzioni possono convenire. E’ il caso, per esempio, di chi è abituato ad usare molto il telefono: in tal caso un’opzione a canone fisso (di regola 15 euro mensili) può avvantaggiare l’utente. Così dicasi per le opzioni, previste per i cellulari, che riguardano alcuni numeri che si chiamano spesso. Insomma, occorre guardare caso per caso e, solo dopo essersi resi conto delle esigenze e delle abitudine del ns. assistito, gli si può dare un consiglio sul contratto e sull’opzione giusta da scegliere. In realtà, l’esperienza ci dice che nell’80% dei casi il consumatore non ha bisogno di servizi aggiuntivi e che un contratto puro e semplice è quasi sempre il più conveniente.

Un altro caso che ormai capita frequentemente è quello dell’errore o dell’omissione del nominativo in elenco telefonico: il rimborso previsto va dalle due mensilità di canone nel caso di errore, alle 4 mensilità nel caso di omissione. In pratica, l’indennizzo per gli utenti residenziali va dai 30 ai 60 euro, e per le aziende dai 50 ai 100 euro circa: si può ben capire come tale risarcimento sia ridicolo, soprattutto per la categoria affari; ma nulla preclude un’eventuale azione legale, quando si è in grado di provare il maggior danno subito. Altri tipi di reclamo possono essere: un rimborso non riconosciuto oppure già approvato ma che tarda a giungere, per esempio relativo ad una bolletta pagata due volte erroneamente; una richiesta di pagamento oltre i termini previsti dall’art. 2948 del Codice Civile, ovvero 5 anni; indebiti interessi di mora, quando il ritardo nel pagamento è dovuto magari all’apertura di un reclamo, e in tal caso i termini di pagamento sono interrotti fino alla definizione del reclamo; l’addebito di un’utenza di cui non si è titolari (questo è un caso che capita soprattutto per problemi di omonimia); il pagamento, per i cellulari aziendali, di tasse di concessione governativa, dopo che si è disdettato il contratto; e, dulcis in fundo, l’addebito erroneo del canone di noleggio di apparecchi telefonici, caso molto frequente, per il quale si può chiedere il rimborso dei canoni pregressi, quando si prova la disdetta di tali apparecchi e l’acquisto di un proprio mezzo telefonico.

COME RECLAMARE: sempre usando il Polireclamo, barrando le caselle relative al caso e citando, nella precisazione del fatto, che                      “si contesta il servizio/l’apparecchio/il contratto non richiesto”, oppure “l’errore/l’omissione in elenco/il mancato rimborso/il canone/l’indebito interesse di mora/etc.etc.”, chiedendo l’eventuale indennizzo previsto o il rimborso dei canoni pregressi. Nei casi di spese indebite va sempre fatto il pagamento per differenza, allegando il bollettino al reclamo.

RIFERIMENTI NORMATIVI: occorre sempre segnare nella sezione apposita del Polireclamo il D.L. 206/05 (Codice del Consumo), il D.L. 259/03 (Codice delle Comunicazioni Elettroniche), le Condizioni Generali di Abbonamento (C.G.A.) e la Carta dei Servizi (C.d.S.), delle quali norme si consiglia ovviamente la lettura per una preparazione più approfondita e sul tema e per una tutela più efficiente dei diritti dei consumatori. Nel caso delle disdette e delle penali, va anche fatto riferimento alla Legge n. 40/07, meglio nota come Legge Bersani, che ha di fatto abolito i vincoli temporali e le penali per le disattivazioni. Poi, per le vendite aggressive o i servizi non richiesti, si deve far riferimento al D.L. 146/07, che vieta e sanziona le pratiche commerciali scorrette.  Infine, a seconda delle situazioni, si può far riferimento anche alle Delibere dell’Autorità Garante nelle Comunicazioni, che si trovano sul sito web www.agcom.it, alle Sezioni “Utenti e operatori” e “Tutela dell’Utenza”.

COME CONCILIARE: in mancanza di una risposta entro 30 giorni dal reclamo, o in presenza di una risposta insoddisfacente, si può avviare la procedura di conciliazione paritetica con Telecom Italia, TIM, Wind-Infostrada, H3G, tele e Vodafone, compilando gli appositi moduli alla stregua di quello che si è contestato nel Polireclamo o via web. Con gli altri gestori è possibile sempre avviare la conciliazione, ma col CO.RE.COM. Puglia, ovvero il Comitato Regionale delle Comunicazioni, una sorta di succursale regionale dell’Autorità Garante delle Comunicazioni, l’organismo che governa il settore delle telecomunicazioni in Italia. Le modalità di compilazione degli appositi moduli sono semplici, e in ogni caso ricalcano quasi pedissequamente quelle del nostro Polireclamo, con le parti dedicate ai dati del consumatore e alla sua utenza, le eventuali caselle, da barrare, che identificano sinteticamente il caso, la breve descrizione della controversia, con l’indicazione del bimestre interessato, e infine la sottoscrizione del modulo con l’indicazione della nostra associazione come la delegata alla trattazione. Per altre informazioni sulla procedura conciliativa si rimanda al corso di formazione apposita, già disponibile on line sul nostro sito, www.polidream.org, alla sezione “FORMAZIONE”.

NUMERI UTILI:

TELECOM fax reclami: 800.000187 (utenti residenziali); 800000191 (utenti affari)

fax conciliazioni: 800.451662 – 06.41863965

tel. segreteria di conciliazione: 080.5083900

tel. gratuiti: 187 (residenziali); 191 (affari)

TIM fax reclami: 800.600119 (residenziali); 800.423131 (affari)

fax conciliazioni: 800.451662 – 06.41863965

WIND-INFOSTRADA

Applicativo on line ( chiamare in segreteria regionale)

H3G

fax reclami: 800.179600 (residenziali); 800.179800 (affari)

VODAFONE

on line: VODAFONE AREA ASSOCIAZIONI username: assoutenti; password: reclami1

 FASTWEB

fax reclami: 02.45455177 – 02.45454811

TISCALI

fax reclami: 800.910028

 

L’ACQUEDOTTO E LA SUA BOLLETTA

 La bolletta dell’acqua in Puglia è praticamente unica, poiché uno solo è il gestore di tale preziosa risorsa, ed è l’Acquedotto Pugliese, il più grande acquedotto d’Europa ed il quarto nel mondo! Già dal 2000 quello che prima era un Ente Pubblico non lo è più, perché è diventato Azienda: infatti è una SpA, ma con un unico azionista, ovvero la Regione Puglia, e con un’Autority che la controlla, la cosiddetta A.A.T.O. (Autorità d’Ambito Territoriale Ottimale). Di fatto si continua a restare in regime di monopolio, pur cambiando la ragione sociale, poiché in tale ambito, al contrario di telefonia, energia elettrica e gas, non è prevista la concorrenza. Noi riteniamo che questo sia un bene, perché le risorse pubbliche devono continuare ad avere un’impronta pubblica: inevitabilmente il privato cerca il crudo profitto, a scapito anche della tutela degli utenti. Purchè, però, l’Azienda pubblica sia sottoposta ad un rigoroso controllo dei consumatori, grazie alle cui risorse (il pagamento delle bollette) la stessa Azienda si regge. Dal 2001 tale attività di controllo e di partecipazione è diventata realtà: infatti l’Acquedotto Pugliese, primo in Italia, ha scritto la Carta del Servizio Idrico Integrato, che regola il rapporto fra azienda ed utente, insieme alle associazioni dei consumatori più rappresentative, con la nostra ovviamente in prima linea; e l’anno successivo, nel 2002, è andata in vigore la procedura di conciliazione, per risolvere le controversie fra consumatore e acquedotto, col regolamento scritto sempre a quattro mani fra azienda e associazioni. Quindi, vi è un quadro generale di attenzione alle istanze dei consumatori, che era impensabile fino al secolo scorso e che è frutto di decennali battaglie che hanno visto sempre in prima, e quasi sempre unica, linea la nostra associazione. Ma veniamo alla comprensione della bolletta dell’acqua.

Anche la fattura che giunge a casa del consumatore, dopo varie trattative e vicissitudini, è diventata più chiara e trasparente, con l’unico neo attuale della piccolezza dei caratteri tipografici, che la rende quasi illeggibile per gli ipovedenti e non solo. Ma andiamo ad esaminare nel dettaglio la bolletta. Ha cadenza trimestrale ed è costituita da un solo foglio fronte-retro. Nella prima parte vi sono i dati identificativi, divisi in veri e propri box:

–        codice cliente, numero di contratto, numero di fattura e dati dell’utente;

–        trimestre interessato e importo da pagare;

–        la tipologia di contratto (uso domestico, commerciale, agricolo, etc.), il numero di moduli contrattuali, pari ad ogni utenza abitativa o ad ogni “impegnativa” per le utenze commerciali, e l’indirizzo della fornitura;

–        i dati del misuratore e l’analisi dei consumi, con le ultime letture del contatore, che possono essere effettive o stimate;

–        i recapiti e le modalità di contatto dell’Acquedotto;

–        le informazioni sull’autolettura del misuratore.

Sul retro della fattura viene riportato il dettaglio degli addebiti, e qui ci si addentra nelle modalità di addebito del consumo, che viene diviso fondamentalmente in 2 parti: il servizio di acquedotto e quello di fognatura e depurazione.

A sua volta, l’acquedotto è suddiviso in quota fissa, attualmente 12,55 euro all’anno, e in consumo effettivo, ripartito in 5 fasce, tariffe T1-T2-T3-T4-T5. Praticamente, il consumo viene addebitato in base al consumo:

–        la Tariffa Agevolata viene computata fino ai 73 mc. l’anno (mc. 0-73)

–        la Tariffa Base per i successivi 37 mc. (mc. 74-110)

–        l’Eccedenza 1 Fascia per i successivi 36 mc. (mc. 111-146)

–        l’Eccedenza 2 Fascia per i consumi da 146 a 250 mc. l’anno;

–        infine l’Eccedenza 3 Fascia per i consumi oltre i 250 mc.

A seconda delle fasce, si va da un costo a mc. di euro 0,46 della prima fascia a quello di euro 1,82 della T5; ma tali costi vengono sempre riportati nel dettaglio, per cui è facile controllare tali addebiti, suscettibili anche di variazioni tariffarie.

Il servizio di fognatura e depurazione è anch’esso formato sempre da una quota fissa, 12,55 euro l’anno, e da una quota variabile, costituita attualmente da euro 0,11 per la fognatura e da euro 0,33 per la depurazione per ogni metro cubo consumato. Infine vi è, come al solito, la parte fiscale, ovvero l’IVA, che per l’acqua è sempre addebitata al 10%. Si tenga conto, infine, dei seguenti fattori:

–        ogni mc. di acqua ammonta a 1.000 litri di consumo;

–        nel dettaglio degli importi, alla fine del conteggio, si può trovare la voce “acconti precedenti”, il che significa che la bolletta in questione costituisce un conguaglio dei consumi, e dunque l’Acquedotto in tal caso deve, in un certo senso, “restituire” tutti gli acconti precedentemente versati, operando così un saldo fra i due periodi di letture del contatore;

–        ai fini del conteggio e del relativo addebito delle fasce, fa fede il consumo giornaliero, la cui media viene sempre dettata dal consumo annuo: in pratica, 100 mc. consumati in 3 mesi non vengono addebitati come gli stessi di un anno, poiché il consumo “spalmato” in più tempo fa sì che si vada nelle fasce più basse, mentre l’elevato consumo in un breve periodo fa “sfondare” la tariffa più alta; questo perché il sistema delle fasce è calcolato rigorosamente all’anno diviso per 365 giorni;

–        abbiamo detto che la bolletta è trimestrale, ma il trimestre indicato in fattura può essere puramente indicativo, perché il periodo di letture può essere diverso in caso di conguaglio; invece, in caso di acconto, il periodo di lettura presunta del contatore si ferma sempre alla fine dei mesi di marzo, giugno, settembre e dicembre;

–    per le utenze domestiche unifamiliari il cosiddetto “modulo contrattuale” è uno ed equivale a 73 mc. l’anno, ovvero 200 litri al giorno; ovviamente per i contratti condominiali i moduli sono multipli, a seconda del numero delle abitazioni interessate; per le utenze commerciali, è la stessa azienda che decide i moduli contrattuali, sulla base del suo consumo annuo e tenendo conto che per le aziende non vige il sistema di addebito a 5 fasce, ma solo a 2: il consumo entro i moduli stabiliti e quello oltre, con una differenza di tariffa che si aggira sul 30% (attualmente euro 0,78 ed euro 1,04 al mc.), e con quote fisse uguali a quelle domestiche.

Passiamo alla casistica dei reclami, che possiamo dividere fondamentalmente in due grandi gruppi:

–       CONSUMI E FATTURAZIONE

–        ERRORI E GUASTI

CONSUMI E FATTURAZIONE

 Tipologia di contestazione:

–        lettura ritardata del contatore

–        errata lettura

–        errato consumo presunto

–        consumo anomalo

–        erroneo periodo di lettura del contatore

–        erroneo addebito di fognatura

–        erroneo addebito della depurazione

–        indebiti interessi di mora

–        indebite spese di recupero credito

–        erronei moduli contrattuali

–        compensazione non effettuata

–        prescrizione dei termini di pagamento

–        mancata o tardiva ricezione fattura

–        mancato riscontro a richiesta di subentro

–        richiesta di rateizzazione

L’attenta lettura della bolletta dell’acqua ci porta a comprendere meglio i suoi difetti, che racchiudono un po’ i limiti dell’Acquedotto Pugliese: nonostante gli enormi progressi degli ultimi anni, specialmente in tema di tutela degli utenti, permangono ancora gravi lacune che, ahimè, fanno abbondare i reclami.

La contestazione senza dubbio più frequente è quella inerente la ritardata lettura del contatore: la Carta del Servizio Idrico Integrato, al Punto III.2.2.2, impone almeno una lettura l’anno del misuratore da parte di personale dell’Azienda, munito di fotolettore ottico digitale, che lasci anche traccia dell’avvenuta lettura. In realtà, spesso e volentieri passano anche 3-4 anni da una lettura all’altra, e nel frattempo potrebbe succedere che l’impianto idrico in questione soffra di una perdita o di un guasto che facciano elevare a dismisura i consumi. Niente paura, in tal caso l’utente è dovuto al pagamento solo del primo anno di consumo; ma, a parte il fatto che può restare da pagare comunque una cifra alta, il problema è anche di etica e di coerenza, dato che lo stesso Acquedotto fa campagne di educazione al risparmio idrico, e poi non è in grado nemmeno di leggere i misuratori, anche per evitare gli sprechi. Per la verità, un po’ di colpa ce l’hanno anche gli utenti poiché, grazie alle nostre battaglie, hanno avuto la possibilità, ormai da 6 anni, di fare l’autolettura, e dunque di evitare questi fenomeni, e pochi sono quelli che la fanno. Ma qui subentra il lavoro consultivo e preventivo del nostro operatore, che deve consigliare al consumatore il controllo del proprio contatore almeno trimestrale, ovvero all’arrivo di ogni bolletta, in modo da prevenire anomalie, guasti e perdite. In ogni caso, l’impegno tassativo dell’acquedotto a leggere una volta l’anno ci consente di risolvere il problema dell’utente, facendogli risparmiare centinaia o migliaia di euro.

Ma l’Acquedotto può anche incorrere in una lettura del tutto sbagliata; oppure in un’errata presunzione dei consumi, nel caso di bollette di acconto; o ancora, può indicare in fattura un periodo di lettura del tutto errato, il che ovviamente scombussola il calcolo dei consumi; può addebitare gli importi relativi alla fognatura, e l’utenza in questione non è collegata alla fogna pubblica, o alla depurazione, e il Comune in questione non è dotato ancora di impianto di depurazione; può calcolare un consumo molto elevato, che rientra nei casi di anomalia, per i quali l’azienda deve dare apposita segnalazione all’utente (vedi punto III.2.5 della Carta predetta) e che spesso costituiscono casi misteriosi di iperconsumo, senza che vi siano guasti o perdite né all’impianto né al contatore; o può richiedere in fattura spese di recupero credito, interessi di mora indebiti, un numero erroneo di moduli contrattuali, il pagamento di una vecchia bolletta ormai prescritta (vale sempre il termine dei 5 anni, ex art. 2948 C.C.); oppure, può non dare riscontro ad una richiesta di compensazione, ovvero al caso di varie bollette, alcune a credito ed altre a debito, per cui occorre pagare solo la loro differenza, ma questo il “sistema informatico” dell’Acquedotto non lo capisce; può anche non riscontrare una richiesta di subentro o voltura della titolarità dell’utenza, e a tale proposito va anche detto che tali operazioni sono ancora molto onerose (si pensi che costano circa 40 euro a modulo contrattuale, il che significa per un condominio di 20 unità pagare la bellezza di circa 800 euro solo per cambiare intestazione alla bolletta!); può anche succedere che non giunga proprio la fattura, oppure arrivi in ritardo, magari con la complicità delle Poste Italiane; o, infine, ci può essere il caso di una richiesta di dilazione in più rate della bolletta, sia a causa di un importo elevato che per colpa di una situazione economica non rosea.

COME RECLAMARE: occorre sempre segnare codice cliente e numero di contratto nello spazio sotto Cap e Città dell’utente, barrare la relativa casella nella sezione “UTENZE” del Polireclamo e avere cura, nella “Precisazione del fatto”, di “contestare la fattura n………………………….. (oppure il trimestre………………………….) per ritardata o errata lettura / consumo anomalo / errato consumo / etc. etc., citando proprio la tipologia della contestazione e chiedendo la rettifica o l’annullamento della fattura. Per l’Acquedotto non vale la stessa regola della telefonia, ovvero pagare quello che si ritiene opportuno: in tal caso, non occorre pagare nulla fino alla definizione del reclamo che, ricordiamo, deve avvenire entro e non oltre 45 gg. dall’invio (punto IV.2.2.10 della Carta del Servizio), pena il rimborso all’utente di euro 25,82 ex Punto V.2 della stessa Carta.

ERRORI E GUASTI

 Tipologia di contestazione:

–        guasto o staratura contatore;

–        verifica tecnica del contatore;

–        sostituzione del contatore;

–        errata allocazione del contatore;

–        illeggibiltà del contatore;

–        riparazione guasto e storno tariffa depurazione;

–        errata rideterminazione dei consumi;

–        errata tariffa;

–        rimborso non pervenuto;

–        indebita sospensione;

–        indebite spese di distacco e riattivazione;

–        danno a seguito guasto o disservizio;

–        scarsa pressione idrica;

–        scarsità idrica;

–        cattiva qualità dell’acqua;

–        mancata o ritardata preventivazione;

–        mancata o ritardata attivazione;

–        mancata o ritardata riattivazione;

–        mancata o ritardata riparazione;

–        mancata o ritardata risposta al reclamo

In questa tipologia rientrano molti casi che capitano molto sovente, in primis il guasto o l’illeggibilità del contatore, con tutte le conseguenze di tale situazione. Quando il misuratore è illeggibile, occorre immediatamente chiederne la sostituzione, anche tramite numero verde, oppure mediante il solito Polireclamo.

Per capire, invece, se è guasto o starato, cioè se non misura più con precisione i consumi, bisogna guardare i consumi storici, notando se ad un certo punto siano diventati anomali o, nel dubbio, fare una prova empirica, riempiendo un contenitore di 5 litri e vedendo se la corrispondente lancetta dei litri misura appunto una differenza pari a 5. Si tenga conto che il Regolamento del Servizio prevede una staratura massima del 5% e pertanto, se si va oltre, l’utente ha diritto alla sostituzione gratuita del contatore e alla rideterminazione dei consumi, dal presumibile momento del guasto del misuratore. Quando si ha la quasi certezza di tale guasto, si fa la richiesta di verifica tecnica, ma attenzione ad inoltrarla a ragion veduta, perché in caso di verificata staratura al di sotto del suddetto 5% l’utente deve pagarne il costo di 85 euro!  Comunque, in tutti i casi di dubbia misurazione dei consumi, l’Acquedotto o l’utente possono chiedere la rideterminazione dei consumi, e su questo si aprono inevitabili controversie, poiché bisogna mettersi d’accordo sulle ragioni della mancata misurazione, e soprattutto sul momento di partenza delle false misurazioni. Ma qui subentra l’abilità del ns. operatore che, tramite un’attenta lettura delle vecchie fatture e un altrettanto attento ascolto dell’utente, può “centrare” il problema e proporre le relative soluzioni allo stesso Acquedotto. Nel caso, invece, di guasto o perdita avvenuti all’interno dell’abitazione del consumatore (rottura pozzo, guasto di un galleggiante, perdita di un rubinetto, etc.), bisogna far riparare il guasto, chiedere relativa fattura al tecnico e allegarla al Polireclamo, mediante il quale si può chiedere lo storno totale delle quote pagate per la fognatura e depurazione (circa 0,50 euro a mc.). Può succedere anche che la mancata verifica dei consumi e un’eventuale perdita sia sfuggita all’utente, a causa della errata o lontana allocazione del misuratore (sotto il manto stradale o, come succede in campagna, a notevole distanza dalla propria villa): anche in tal caso la responsabilità va addossata all’Acquedotto, perché tali posizionamenti sono vietati. Ovviamente, sia nei casi di rideterminazione dei consumi che di anomalie varie, si hanno tariffazioni del consumo assolutamente errate, con attribuzioni di fasce indebite, e dunque si deve chiedere la giusta applicazione anche della tariffa. Passiamo ai casi di mancata ottemperanza, da parte dell’Azienda, dei suoi obblighi contrattuali, ovvero: un’indebita disattivazione e le relative spese; una scarsa pressione dell’acqua o la sua carenza totale; una cattiva qualità dell’acqua; le mancate o ritardate preventivazioni, attivazioni, riattivazioni e riparazioni, i cui tempi sono prestabiliti nella Carta del Servizio ( si va dai 20 ai 90 gg.); il mancato rimborso; e, dulcis, in fundo, la mancata corresponsione di eventuali danni subiti dall’utente a causa del disservizio dell’Acquedotto.

 COME RECLAMARE: occorre sempre segnare codice cliente e numero di contratto nello spazio sotto Cap e Città dell’utente, barrare la relativa casella nella sezione “UTENZE” del Polireclamo e avere cura, nella “Precisazione del fatto”, di “contestare la fattura n………………………….. (oppure il trimestre………………………….) per guasto/ perdita / staratura/errata allocazione contatore/ errata rideterminazione consumi/ errata tariffa/ ritardata attivazione/ etc. etc., citando insomma la tipologia della contestazione e chiedendo la rettifica, l’annullamento della fattura, il rimborso, il risarcimento danni, etc. etc.

COME CONCILIARE: sia in caso di esito negativo che di mancato riscontro, si può attivare la procedura di conciliazione, mediante l’apposito modulo messo a disposizione dall’Acquedotto Pugliese, fatto di un solo foglio e semplicissimo da compilare, avendo cura sempre di indicare la o le fatture reclamate e la motivazione del reclamo. Per altre informazioni, basta andare alla sezione “Formazione” del ns. sito web.

RIFERIMENTI NORMATIVI: nel Polireclamo va sempre riportato il D.L. 206/05, il Regolamento del Servizio Idrico Integrato (R.S.I.I.) e la Carta del Servizio Idrico Integrato (C.S.I.I.), ovvero il Codice del Consumo, le condizioni contrattuali e gli standards di qualità del servizio. Per approfondire ancora maggiormente il tema, vanno lette la legge n. 36/94 e la L.R. n. 28/99. Da non dimenticare che l’Autorità che sovrintende l’Acquedotto Pugliese è la già citata A.A.T.O. e che comunque il “padrone” dell’Azienda è sempre la Regione Puglia. In realtà i veri proprietari, inutile dirlo, sono i consumatori!

NUMERI UTILI:

Numero verde: 800-735735

Centralino AQP Bari: 080.5723111

Autolettura:  84.00.00.343 (vedi relativo box fattura)

Fax reclami: dipende dall’Ufficio Commerciale della zona, segnato nel frontespizio della fattura, nel box “Il servizio clienti”, e quindi è sempre bene telefonare al numero verde o allo stesso Ufficio e chiedere lo stesso numero di fax; aggiungervi lo 0805723951 (ufficio commerciale di Bari)

Fax conciliazioni: 080.5723184

L’ENERGIA (LUCE E GAS) E LE SUE BOLLETTE

I settori dell’energia elettrica e del gas, rimasti per decenni a regime strettamente monopolistico, si sono aperti alla liberalizzazione già dal 2004 per il mondo imprenditoriale e dal luglio 2007 anche per gli utenti residenziali. Ma sgombriamo subito il campo da equivoci e da miti: tale apertura al mercato e alla concorrenza non ha generato alcun vantaggio per consumatori e aziende, sia in termini di tariffa che di servizi, perché da una parte il prezzo dell’energia resta vincolato ad una serie di parametri che non ne permettono alcuna mobilità, e dall’altra la qualità dell’offerta risente ancora di una vecchia mentalità, non ancora aperta alla piena tutela, partecipazione e soddisfazione dei consumatori. Si può, quindi, già comprendere quanto lavoro possa dare questo comparto ai nostri operatori di sportello. Vediamo come interpretare le bollette di luce e gas, che abbiamo unificato perché tutto sommato hanno una quasi identica tipologia di contestazione. Ovviamente differiscono per quanto riguarda le tariffe, ma non ci soffermeremo molto su tale tema, perché altrimenti riempiremmo dei volumi di enciclopedia. Sì, perché le modalità di composizione del prezzo finale dell’energia sono così complicate e frutto di astrusi calcoli, a tal punto da scomodare la fisica e la matematica quantistica, che sarebbe praticamente impossibile, e per giunta inutile, spiegare come si giunga a tale tariffa. Quello che interessa i consumatori finali, e dunque anche il nostro operatore, è sapere il prezzo lordo del chilowatt, per la luce, e del metro cubo, per il gas, tenendo conto che anche in tale settore, un po’ come per l’acqua, vi è il discorso delle fasce di tariffa. Ma veniamo prima alla lettura della fattura: sul frontespizio ci sono sempre i dati identificativi dell’utenza, col codice cliente o numero di fornitura, i dati dell’intestatario, il periodo di riferimento, che normalmente è bimestrale e, per quanto riguarda l’ENEL, il periodo di lettura del contatore, col totale del consumo addebitato; sul retro si trova sempre il dettaglio degli addebiti, ma anche il periodo di lettura, soprattutto per le aziende del gas, ed eventuali informazioni sull’azienda, sulle modalità di contatto dell’azienda e sull’autolettura. Insomma, nel caso dell’energia non vi è uniformità nella stampa della fattura: ogni azienda fa a modo suo, e forse questo è l’unico effetto della concorrenza! Il dettaglio degli importi, che è quello che ci interessa di più, è suddiviso in 4 voci:

QUOTE FISSE, ovvero i canoni per il periodo interessato;

CONSUMO DI ENERGIA, ossia l’addebito relativo ai Kw o ai mc. consumati, sempre diviso in fasce di tariffa, a seconda dello stesso consumo;

ADDIZIONALI, vale a dire imposte di consumo, tributi locali o regionali che gravano sullo stesso consumo, e quindi variabili (più consumi e più paghi!);

IVA, al 10% per l’energia elettrica residenziale e per i consumi di gas fino ai 480 mc. annui, al 20% per aziende e per i consumi di gas oltre la soglia dei 480 mc.

Le quote fisse sono variabili a seconda della tipologia contrattuale e della potenza impegnata, aumentando all’aumentare della potenza e differenziandosi, nel caso dell’energia elettrica, fra uso domestico residente ed uso non residente, penalizzando le seconde case. Per la bolletta del gas, invece, in tal caso la quota fissa è immutata.

Per le utenze residenziali il consumo viene addebitato a seconda del suo ammontare, sempre tenendo conto, come per l’acquedotto, del consumo annuo e della media pro-die. In ogni caso, le bollette di luce e gas sono diventate trasparenti e le tariffe applicate vengono sempre riportate, a seconda dello scaglione applicato. In generale, l’unità di misura della veridicità dell’addebito del totale della fattura è la seguente: circa 20 centesimi di euro per kw consumato e circa 80 centesimi per mc. di gas. Vale a dire che, con un consumo bimestrale di 500 kw di energia elettrica, la bolletta totale si aggirerà intorno ai 100 euro, e per un consumo di 100 mc. di gas l’importo della fattura sarà di circa 80 euro. E’ ovviamente una regola empirica ed è soggetta alle variazioni, purtroppo frequenti, della tariffa, ma è una regola quasi precisa, che denota anche come il prezzo italiano di luce e gas sia uno dei più cari al mondo! Va anche precisato che, con la liberalizzazione, sono comparse nuove voci in tariffa e, più in generale, nel dettaglio degli importi; voci come “distribuzione”, “trasporto”, “vendita”, “dispacciamento”, frutto di una presunta operazione di trasparenza voluta dall’Autorità di settore, l’Autorità per l’Energia Elettrica e il Gas (AEEG), che ha diviso ormai il mondo dell’energia in distributori e venditori, dove la veste dei distributori è interpretata dai vecchi monopolisti e quella dei venditori dai nuovi soggetti, che acquistano l’energia dai distributori. In realtà, quello che vorrebbe il consumatore italiano è sapere quanto costa in tutto un kw di energia elettrica o un metro cubo di gas, in modo da poter confrontare meglio i vari prezzi sul mercato. Probabilmente si è voluto confondere le acque solo per nascondere l’orribile verità: sul prezzo non c’è concorrenza che tenga, come abbiamo già rilevato! In questo quadro si inserisce il nostro attuale consiglio a tutti i consumatori di non cambiare assolutamente gestore, non abbandonandosi alle sirene della pubblicità o dei venditori che ormai affollano case ed aziende, poiché nessuno può fare il miracolo di abbassare la tariffa. Tanto vale restare, obtorto collo, con chi si conosce ormai da decenni! Anzi, i nuovi operatori una garanzia la danno, ed è quella di offrire meno servizi rispetto a quelli che sono diventati i distributori: infatti spesso non hanno un numero verde, o se ce l’hanno funziona male e in poche ore; non hanno un ufficio reclami; non leggono il contatore, poiché la norma affida la lettura dei misuratore agli ex-monopolisti; per i guasti comunque si affidano sempre nelle mani dei distributori. Insomma, un autentico guazzabuglio dal quale non si esce se non col consiglio di restare attaccati ad ENEL Distribuzione, all’ENI, all’Italcogim o all’Azienda Municipalizzata del gas della propria città.

Il capitolo delle addizionali sul consumo è variegato: si va dall’imposta di consumo e dall’addizionale regionale, che gravano sul gas, all’accisa e all’addizionale enti locali della bolletta della luce. In definitiva, è l’ennesimo balzello che va a finire nelle casse comunali, regionali o statali. Se questo si può capire per la luce, poiché finanzia la pubblica illuminazione, non si riesce invece a comprendere per il gas, dove i costi di gestione della rete pubblica sono già coperti sia dai costi di attivazione, elevatissimi, sia dalle quote fisse bimestrali. Ma questo è un campo, come quello degli stessi anacronistici costi fissi, che nei prossimi mesi ci vedrà agguerriti, proprio per cercare di abbattere questi balzelli immotivati e vessatori, che sfiniscono le tasche dei consumatori italiani.

Infine, c’è l’immancabile IVA, che proprio dal 1° gennaio 2008, dopo tante nostre battaglie, è scesa al 10% sulle bollette del gas, ma solo nel caso di consumi annui fino ai 480 mc: oltre questo limite si va al 20%. Comunque, un bel risparmio di circa 50 euro per tutte le famiglie italiane. Per il resto, sulla bolletta della luce vige già il 10% per le famiglie, il 20% per le aziende, con l’eccezione di taluni operatori agricoli, che usufruiscono dell’IVA al 10%; e nei restanti casi di bollette del gas l’IVA è sempre al 20%, tranne per chi usa il gas solo per cucina, poiché in tal caso torna al 10%. Anche nel capitolo IVA si può ben vedere come le normative siano farraginose, complicate e assolutamente odiose!

Si tenga conto che tutta la materia è sotto la rigida sorveglianza della già citata AEEG, che ha diramato dal 1996 in poi una serie di delibere e di normative che impongono determinati standards di qualità e di continuità del servizio ed un codice di condotta commerciale ai quali le aziende di energia devono attenersi. E sono proprio questi parametri che ci permettono di reclamare in caso di mancata loro applicazione. Ovviamente tutti questi documenti sono consultabili sul sito dell’Autority, www.autorita.energia.it, e ve ne raccomandiamo la lettura, tenuto conto che sono testi brevi e facilmente consultabili, tutti posizionati nell’apposita sezione “Consumatori”.

Ma passiamo alla casistica dei reclami, che possiamo dividere anche in tal caso in due grandi gruppi:

–        CONSUMI E FATTURAZIONE

–        ERRORI E GUASTI

CONSUMI E FATTURAZIONE

Tipologia di contestazione:

–        lettura ritardata del contatore

–        errata lettura

–        errato consumo presunto

–        consumo anomalo

–        erroneo periodo di lettura del contatore

–        rideterminazione consumi dopo guasto contatore

–        erronei costi di attivazione fornitura

–        indebite spese di distacco e riallaccio

–        duplicazione addebiti, anche con altro operatore concorrente

–        indebiti interessi di mora

–        erroneo deposito cauzionale;

–        compensazione non effettuata

–        prescrizione dei termini di pagamento

–        mancata o tardiva ricezione fattura

–        mancato riscontro a richiesta di subentro

–        errata opzione tariffaria

–        richiesta di rateizzazione

–        recesso o disdetta

In questa casistica rientrano soprattutto tutti i problemi relativi al misuratore: una lettura o una stima di lettura totalmente errata; un elevato ed inspiegabile consumo; una sbagliata suddivisione del consumo, poiché fatta fra due date errate; un guasto del contatore, con la successiva rideterminazione dei consumi, sulla quale possono nascere delle controversie; la richiesta di verifica dello stesso misuratore, in caso di dubbia funzionalità; ma soprattutto la ritardata lettura che, nel caso dell’energia elettrica, deve essere fatta almeno una volta l’anno e, nel caso del gas, ogni sei mesi, se l’utente supera il consumo di 500 mc. l’anno (basta accendere regolarmente i termosifoni!): in tal casi non si ha solo diritto ad un periodo di rateizzazione pari a quello della lettura, ma soprattutto si ha diritto ad indennizzo di euro 25,00 per la mancata lettura, rimborso che si raddoppia per ogni altra mancata lettura consecutiva. Praticamente, un contatore non letto per 4 volte, cioè per 2 anni, dà diritto a 375 euro di rimborso: non è certamente poco, ed è un caso anche abbastanza frequente. Ma appartengono a questa tipologia anche tutti i reclami relativi alla fatturazione: una mancata o tardiva ricezione; una duplicazione di pagamento; indebiti interessi o spese di distacco e riallaccio; una richiesta di pagamento fatta oltre i 5 anni dalla scadenza della bolletta; una voltura non effettuata; un erroneo addebito di deposito cauzionale; una richiesta di dilazione in più rate, quando l’importo è elevato; ma soprattutto un’errata applicazione di tariffa, che capita frequentemente quando l’azienda elettrica addebita un “uso domestico non residente” ad una prima casa.

Infine, da quando è andata in vigore la liberalizzazione sono frequenti i casi di recesso o disdetta del contratto: il recesso è il cosiddetto “diritto di ripensamento”, che si può esercitare entro 10 gg. lavorativi dal momento della sottoscrizione del contratto; la disdetta è quella che si fa dopo che si è stati clienti anche per molto tempo e si vuole cambiare operatore: si può fare in ogni momento, ma va in vigore solo dopo 90 gg.

COME RECLAMARE: occorre sempre segnare il numero cliente nello spazio sotto Cap e Città dell’utente, barrare la relativa casella nella sezione “UTENZE” del Polireclamo e avere cura, nella “Precisazione del fatto”, di “contestare la fattura n………………………….. (oppure il bimestre………………………….) per ritardata o errata lettura / consumo anomalo / errato consumo / etc. etc., citando proprio la tipologia della contestazione e chiedendo la rettifica o l’annullamento della fattura. Per quanto riguarda recesso e disdetta, non bisogna usare il Polireclamo, poiché il richiedente è direttamente il cliente, ma si può fare per conoscenza anche alla nostra associazione. Il testo deve essere breve e riportare solamente i dati del cliente, sempre col numero che lo identifica con l’azienda, e “dare formale disdetta al contratto”. Anche per luce e gas non occorre pagare nulla fino alla definizione del reclamo, che deve avvenire entro e non oltre 30 gg. dall’invio: un termine che però viene sistematicamente ignorato dalle aziende del settore, per cui può capitare che, invece della risposta al reclamo, giunga il preavviso di distacco o di riduzione di potenza della fornitura, costringendoci spesso e volentieri a far pagare l’utente, in attesa del riscontro definitivo. Questi casi devono essere immediatamente segnalati all’AEEG, competente ad intervenire in merito e a sanzionare l’azienda.

ERRORI E GUASTI:

Tipologia di contestazione:

–        guasto contatore;

–        verifica tecnica del contatore;

–        sostituzione del contatore;

–        guasto;

–        black-out o interruzione servizio;

–        ritardato ripristino fornitura;

–        danno a seguito guasto o disservizio;

–        rimborso non pervenuto;

–        indebita sospensione;

–        indebita diminuzione di potenza;

–        mancata o ritardata preventivazione;

–        mancata o ritardata attivazione;

–        mancata o ritardata riattivazione;

–        mancata o ritardata riparazione;

–        mancata o ritardata risposta al reclamo;

–        mancato riscontro a disdetta o recesso;

–        sostituzione, rimozione o messa in sicurezza di pali e/o fili;

–        pratica commerciale scorretta.

Come si può ben capire, questa è una tipologia estremamente variegata, e purtroppo frequente, sulla quale campeggiano sempre le delibere dell’AEEG, che impongono determinati standards alle Aziende. E’ il caso, per esempio, della tempistica da rispettare in caso di guasto, ripristino fornitura, preventivo, attivazione, disattivazione o rettifica fattura: per i preventivi si va dai 15 gg. per il gas ai 20 gg. per la luce; per le attivazioni e le disattivazioni 5 gg. per luce e 10 gg. per gas; per le riattivazioni 1 g. per la luce e 2 gg. per il gas; per ambedue i settori, 3 ore per il ripristino a seguito di guasto e 90 gg. per le rettifiche di fatturazione. Si tenga conto che il mancato rispetto di tali standards comporta un indennizzo automatico di 30 euro per le famiglie e di 60 euro per le aziende; ma stiamo combattendo per far lievitare questi rimborsi, che sono stati un’autentica conquista, ma sono ancora irrisori. Per i casi riguardanti il misuratore, si va dal guasto, alla sua verifica tecnica, fino alla sostituzione ei casi di dubbio o cattivo funzionamento. E’ ancora fresco il ricordo dei contatori del gas starati di Milano, e questo esempio la dice lunga sulla affidabilità dei vari misuratori presenti nelle case degli utenti, e quasi sempre vecchi, obsoleti e poco funzionanti. Altri casi sono quelli di rimborsi non pervenuti, mancati riscontri ai reclami, alle disdette o ai recessi, la sostituzione di fili o pali, le pratiche commerciali non corrette, soprattutto le vendite di contratti nuovi, caso questo ormai molto frequente, da quando c’è la pseudo-liberalizzazione.

COME RECLAMARE: occorre sempre segnare codice cliente e numero di contratto nello spazio sotto Cap e Città dell’utente, barrare la relativa casella nella sezione “UTENZE” del Polireclamo e avere cura, nella “Precisazione del fatto”, di “contestare la fattura n………………………….. (oppure il bimestre………………………….) per guasto/  danno / ritardata attivazione/ etc. etc., citando insomma la tipologia della contestazione e chiedendo la rettifica, l’annullamento della fattura, il rimborso, il risarcimento danni, etc. etc.

COME CONCILIARE: purtroppo questa eventualità non è ancora possibile per i settori di energia elettrica e gas, ma c’è stato un recente protocollo d’intesa con ENEL, e si pensa che a fine 2008 finalmente la conciliazione sarà realtà almeno nel mondo elettrico. Le aziende del gas sono ancora restie, ma stiamo lavorando molto su questo fronte e sicuramente nel 2009 anche in tale settore proromperà la risoluzione amichevole delle controversie. Nel frattempo, i reclami irrisolti o addirittura senza esito, come già anticipato, vanno sottoposti già dal 31° giorno all’Autority, che provvederà a richiamare l’azienda inottemperante e a definire la controversia.

RIFERIMENTI NORMATIVI: nel Polireclamo va sempre riportato il D.L. 206/05, ed eventualmente le Condizioni Contrattuali di Fornitura, la Qualità Commerciale e le eventuali Delibere dell’AEEG, in primis l’ultima sugli standards di qualità, ovvero la n. 333/07.

NUMERI UTILI:

SERVIZIO ELETTRICO NAZIONALE

tel. 800.900800

fax reclami: 800.900150

ENEL ENERGIA

tel. 800.900860

fax reclami luce 800.046311

fax reclami gas 800.997736

E-DISTRIBUZIONE

fax reclami 800046674

ENI

tel. 800.900700

fax reclami 800.919962

SORGENIA

tel. 800.294333

fax reclami 02.45882322

EDISON

tel. 800.031141(residenziali) – 800.031121 (affari)

fax reclami: 800.031143 (residenziali) – 800.031124 (affari)

GDF SUEZ

tel. 800.422422

fax reclami 02.32952206

E.ON

fax reclami 800999599 residenziale; 800999299 affari

AMGAS BARI

tel.: 800.887096 – 080.5390111

fax reclami: 080.5312977

A.E.E.G.S.I.

tel. 800.166654

fax reclami: 800.185025

CONCLUSIONI

In realtà, la parola fine per quanto riguarda i reclami non esiste, e questo manuale avrà bisogno di frequenti aggiornamenti, data l’estrema fantasia dei nostri legislatori e il sommovimento causato dalla liberalizzazione. Nuovi soggetti, probabilmente, si affacceranno nel mondo delle utenze, e nuovi modi di ingannare magari il consumatore; ma anche nuove forme di tutela, oltre a sistemi ancora più avanzati dal punto di vista tecnologico. Ma una cosa resterà immutata, ed è quella sul quale deve puntare il nostro operatore: una grande disposizione all’ascolto, ovvero una straordinaria e sincera capacità nella comunicazione, insomma quella umanità e quella umiltà che fanno crescere anche in questo lavoro abbastanza diverso e unico e senza le quali anche il più bravo, il più efficiente e preparato dei nostri operatori non approderebbe a nulla.

BUON RECLAMO E BUONA CONCILIAZIONE A TUTTI!

 

 

“FARE RETE CON LA QUALITÀ” – SETTORE CREDITO

Seminario di formazione per gli operatori di sportello nel settore del credito ed indicazioni pratiche di risoluzione delle varie problematiche.

PREMESSA                                                                                                                                       Da quando il movimento noto come “consumerismo” si è sviluppato anche in Italia, le associazioni italiane hanno visto crescere tra le proprie fila molti volontari. Senza il loro apporto molte delle battaglie avviate, per l’ottenimento dei diritti e per garantirne l’effettiva tutela, non sarebbero mai state possibili. Ora che anche il Governo italiano ha dato forte impulso alla tutela degli interessi dei consumatori, cittadini, utenti adottando il Codice del Consumo, è quanto mai necessario rafforzare le fila delle associazioni, curando l’alta professionalità delle persone che vi si dedicano, attraverso seminari di formazione. La Polidream Assoutenti ha realizzato uno specifico manuale per gli operatori di sportello per prepararli ad informare i consumatori su come utilizzare al meglio gli strumenti finanziari e creditizi, e ad accogliere e gestire ogni tipo di reclamo. Da anni nel nostro Paese sussistono problemi e questioni relative alla chiarezza ed alla trasparenza sui prodotti e servizi finanziari e sugli strumenti creditizi, dai problemi connessi all’anatocismo, ai mutui, e in questi ultimi anni, alle varie questioni del cosiddetto risparmio tradito (Bond Argentina, Parmalat, Cirio, etc.). Sussistono, inoltre, i  problemi informativi e di rapporto con i cittadini nell’ambito  dei servizi bancari, assicurativi e creditizi che necessitano di interventi che favoriscano una conoscenza ed un migliore utilizzo degli strumenti esistenti da parte della clientela. In questo panorama, caratterizzato da frequenti aggiramenti delle regole codificate volte a tutelare correttezza e trasparenza, il ricorso a pratiche commerciali scorrette ed a pubblicità ingannevoli da parte dei professionisti è, purtroppo, all’ordine del giorno, come rileva la stessa Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato. Questa, nel solo anno 2007, ha comminato sanzioni a banche, finanziarie ed assicurazioni per il settore credito per 646.700 di euro (cfr. www.agcm.it). Infine, il ricorso a forme di strumenti creditizi e di accesso al credito al consumo, come dimostrato da recenti indagini, è aumentato in maniera preoccupante per far fronte all’aumento del costo della vita ed alla perdita del potere di acquisto di stipendi e pensioni. Secondo uno studio di Assofin-Crif-Prometeia, nel 2007, gli italiani si sono indebitati per il 30% del Prodotto Interno Lordo. I prestiti personali erogati sono stati 19 miliardi (+21,3%), quelli finalizzati 27 miliardi (+3,6%), le cessione del quinto sono state di 4 miliardi (+11,6). L’accertato aumento dell’indebitamento delle famiglie nei confronti delle società finanziarie, dunque, merita di essere affrontato, al fine di fornire ai consumatori che ricorrono a tali strumenti tutte le informazioni utili per un uso consapevole degli stessi.

Ciò anche al fine di far loro conoscere, in ottica preventiva, i propri diritti ed aiutarli ad evitare le insidie che spesso si nascondono dietro a tali prodotti. Fiorente e variegata è la normativa di derivazione comunitaria ed interna che regolamenta, spesso in maniera non propriamente completa, questo delicato settore. Ma, aldilà della lacunosità delle normative codificate, si pongono i problemi di analisi del fenomeno, di conoscenza delle norme, di difesa dei diritti, il più delle volte offuscati dalla poca trasparenza, ed a volte da veri e propri raggiri degli operatori di settore meno virtuosi. Vedi ad esempio la mancata applicazione della garanzia post-vendita quando si acquista con strumenti finanziari. Le associazioni dei consumatori da tempo sostengono ad alta voce che il consumatore non può veder limitato il proprio diritto alla garanzia per il fatto di aver acquistato attraverso strumenti creditizi. Nelle ipotesi in cui il bene acquistato con il ricorso a siffatti strumenti si dimostri difettoso ed il venditore neghi la garanzia post-vendita, infatti, oggi capita sovente che il consumatore debba ugualmente pagare le rate alla finanziaria, pur non disponendo materialmente del bene acquistato. Occorre, dunque, nell’affrontare il problema dell’uso degli strumenti creditizi, anche fornire informazioni ai consumatori sui più recenti orientamenti giurisprudenziali che affermano, in tali ipotesi, il collegamento funzionale degli strumenti creditizi al contratto di acquisto dei  beni. Sulla base di tale argomentazione, quindi, verificandosi un inadempimento del venditore per mancata applicazione della garanzia, si risolverebbe anche il contratto di finanziamento, senza alcun obbligo di pagamento per il consumatore a favore della banca e finanziaria che ha concesso lo strumento di credito. Questo orientamento giurisprudenziale è poco conosciuto dai consumatori italiani che, purtroppo, in simili ipotesi continuano a pagare somme nonostante l’indisponibilità del bene acquistato. In questo contesto assai complesso, al quale si aggiunge l’attuale grave crisi economica, le associazioni dei consumatori sono chiamate a svolgere, non solo un loro ruolo istituzionale di tutela e difesa dei diritti dei cittadini, clienti e non, ma anche un ruolo di contemporanea informazione su quanto attiene le regole e gli effetti della normativa di settore. Questo ruolo di informazione deve abbracciare un target estremamente vario ed eterogeneo formato da cittadini,  imprenditori a tutti i livelli e utenti dei servizi in generale. Le associazioni dei consumatori, infatti, possono e devono rappresentare i soggetti ideali per verificare gli andamenti di settore, monitorarne rapporti ed effetti e divenire così baluardi di interventi sia preventivi che risarcitori. L’operatività delle associazioni deve avere come fine prevalente, per essere coerente con tale disegno, una capacità di analisi e conseguentemente di proposta, al fine di inaugurare una nuova stagione caratterizzata da un mercato più chiaro e trasparente e più incline all’utilità dei servizi nei confronti del cittadino consumatore. Offrire strumenti di tutela, di conoscenza e di informazione nell’ambito degli strumenti finanziari e degli strumenti creditizi, assume rilievo ed importanza non solo in un’ottica di gestione consapevole di tali strumenti ma anche in un’ottica di implementazione della cultura del risparmio. Spesso, infatti, l’uso smisurato di tali prodotti in assenza di specifiche conoscenze e di informative trasparenti, contribuisce solamente a ledere il risparmio del singolo e della collettività.

Ecco perché il filo conduttore del presente progetto dovrà necessariamente vivere su una considerazione da ritenersi basilare: gestione consapevole degli strumenti creditizi per una gestione consapevole del risparmio. In base a tale considerazione, dunque, non si potrà non rilevare anche che, nella giungla della finanza e del credito, oggi ci sono molti prodotti difficili da capire, non solo per i semplici risparmiatori ma anche addirittura per gli stessi addetti ai lavori. Su tale punto, il progetto intende contribuire alla protezione del risparmio, sia direttamente del singolo consumatore, sia indirettamente della collettività.

Il progetto “Vieni avanti credito”vuole informare i consumatori per utilizzare al meglio i servizi finanziari e creditizi.

A tal fine sono stati individuati questi obiettivi specifici:

  • informare l’universo dei cittadini consumatori su tutte le normative in materia di rapporto di utenza, attraverso modalità comunicative che tengano conto della forte articolazione del target e soprattutto della cittadinanza socialmente debole, includendo quella generalmente poco raggiunta delle piccole comunità (con ciò intendendosi soprattutto i Comuni di ridotte dimensioni) e quella extracomunitaria;
  • sviluppare la capacità critica dei cittadini consumatori nei confronti dei prodotti e dei servizi che i professionisti del settore offrono;
  • diffondere una corretta informazione su tutte le normative che attengono i rapporti di vendita ed i contratti relativi all’uso di strumenti creditizi, al fine di rendere maggiormente trasparente il mercato ed offrire più favorevoli opportunità per il cittadino consumatore;
  •  diffondere una più ampia conoscenza dell’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato e dei suoi poteri istruttori e sanzionatori in tema di pratiche commerciali scorrette;
  • diffondere una maggiore conoscenza e comprensione da parte dei funzionari degli Enti locali degli strumenti creditizi derivati per evitare, in un’ottica preventiva, che le ripetute mancate informative degli Istituti di Credito, causa delle perdite subite dagli Enti locali italiani, si ripercuotano sul risparmio e sul potere di acquisto del singolo consumatore-cittadino, attraverso l’aumento dei costi dei servizi da essi erogati e/o della tassazione volta a coprire l’indebitamento;
  • assistere e consigliare i consumatori utenti nei casi di pratiche commerciali scorrette nell’offerta di alcuni strumenti creditizi e nei casi in cui venga negata la garanzia post vendita per gli acquisti effettuati utilizzando gli strumenti di credito al consumo.

 

 

SERVIZI CHE SI INTENDONO REALIZZARE

Come indicato precedentemente negli obiettivi del progetto, l’attività principale sarà incentrata sull’informazione e formazione offerte ai consumatori e utenti in materia di uso di strumenti creditizi.

Il progetto svilupperà  le seguenti materie nell’ambito del settore finanziario e creditizio:

  • Mutui ed accesso al credito in genere (finanziamenti alla persone, alle famiglie ecc.). Nella loro accezione generale, in quantità e nelle loro differenti erogazioni. Norme, modalità di erogazione, costi, diritti di rinegoziazione
  • Credito al consumo. Modalità di erogazione, costi, norme e diritti. Problemi del sovra indebitamento delle famiglie.
  • Carte di credito di qualsiasi tipo e natura. Quantità e qualità, costi.
  • Polizze vita. Qualità e quantità, costi e normativa.
  • Risparmio. Nelle sue più ampie articolazioni. Fondi, azioni, bond, prodotti derivati, ecc. ecc. Norme, costi, modalità e diritti.

La trattazione di alcune di queste materie, come il credito al consumo e le carte di credito, richiedono un approfondimento in materia di pratiche commerciali scorrette (artt. 18 – 27 quater del Codice del consumo)  e garanzie post- vendita (artt. 128 e ss del Codice del Consumo) ed una conseguente azione che non si fermi alla sola informazione ma che offra strumenti di assistenza e tutela per i consumatori e gli utenti. Si ravvisano, infatti, molteplici casi di pratiche commerciali scorrette nella vendita di alcuni strumenti creditizi, principalmente quelli relativi al credito al consumo e alle carte di credito revolving, così come non trovano spesso applicazione le norme dettate dall’art. 128 e ss del Codice del Consumo per gli acquisti di beni effettuati attraverso l’utilizzo di strumenti creditizi.

Vi hanno accreditato sul conto corrente spese per operazioni mai fatte? I tassi sono calati in maniera ingiustificata senza essere stati avvertiti? Incidenti di percorso piuttosto diffusi nel rapporto con le banche. In simili circostanze i correntisti, soprattutto quelli con scarso potere contrattuale, finora non potevano fare altro che protestare. Dopo anni di polemiche e di accuse, gli istituti di credito hanno deciso di aprirsi un po’ di piu’ alle lamentele dei clienti.

Lamentele per un anno. Oltre 75mila ne ha ricevute dall’ottobre 2002 al settembre 2003. Settantacinquemilaquattrocentocinquantadue modi per dire alle banche italiane che non tutti i clienti sbuffano e si lamentano senza reagire; qualcuno prende carta e penna e chiede soddisfazione, talvolta la ottiene. Banche pigre sui diritti dei clienti, incaute nelle strategie di portafoglio, banche che agiscono con due pesi e due misure, secondo sia il loro turno di riscuotere o pagare. E sempre più voraci nelle spese di tenuta conto, cresciute del 9% nel 2002 e altrettanto quest’anno.

I reclami raccolti dall’associazione consumerista riguardano soprattutto i consigli d’investimento e i conti correnti, due voci che assommano i tre quarti del totale. Segue un sunto delle doleances.
Investimenti: oltre 41mila risparmiatori (53,9% dei ricorsi totali) hanno avuto problemi coi “suggerimenti” degli addetti ai lavori, che li hanno condotti a investire in bond argentini o di Cirio, in azioni Bipop o nelle gestioni dell’istituto bresciano. Tutti casi finiti sotto inchiesta, nonostante il controllo preventivo di Consob e Bankitalia.                                                                                 Conti correnti bancari: oltre 15mila reclami (20,7%) contro modifiche arbitrarie delle condizioni, anche con effetto retroattivo. Di solito le banche si limitano a pubblicare sulla Gazzetta Ufficiale i cambiamenti, un organo informativo tanto prestigioso quanto poco letto. A finire nelle spese, di frequente, nuovi correntisti attratti da offerte vantaggiose, del genere “zero costi”. Per questo l’associazione guidata da Elio Lannutti sconsiglia di accettare pacchetti troppo scarni, che qualche mese dopo, cambiando il mercato o i tassi, si rivelano insostenibili.                                        Interessi anatocistici: oltre 5mila reclami, il 7% contro il malvezzo di ricapitalizzare anche gli interessi sui prestiti e gli scoperti ogni tre mesi, annualizzando invece quelli sui depositi (favorevoli al cliente).                                                                                                                                   Bancomat: oltre 3mila casi di protesta (4,3%) contro l’inefficienza degli sportelli automatici, che accusano blocchi operativi per quasi il 60% e hanno costi elevati, dalla commissione festiva (0,25 euro) a quella per prelevare su sportelli fuori rete (in media 4 euro).                                              Mutui fondiari: quasi 3mila lettere (3,9%) per il mancato adeguamento dei tassi di interesse alla legge del 2001, che abbatteva all’8% dei mutui fissi prima casa e del 9,96% per gli altri prestiti. Anche qui le banche prendono tempo anziché adeguarsi.                                                           Assegni: Oltre 2.600 segnalazioni (3,5%) contro il mancato cambio di assegni ai non correntisti. Le banche impongono la costosa apertura di un conto ai legittimi portatori di assegni bancari o circolari. Coi conti si lucrano spese e giorni di valuta per assegni versati e prelevati (addebito medio di 2 euro per scrittura).                                                                                                                   Fondi e gestioni patrimoniali: oltre 2mila (2,6%) si ritengono raggirati da banche o Società di gestione del risparmio, che li hanno traghettati dagli investimenti nel reddito fisso a quelli in fondi o gestioni, con promesse di alti rendimenti realizzati però solo nel passato.                                         Carte di credito e di debito: un migliaio di reclami (1,3%) per violazione della direttiva Ue sul loro uso fraudolento, addossando al consumatore 150 euro per furto o smarrimento con la denuncia dell’indebito prelievo, entro 48 ore.                                                                                            Trading on line: quasi 600 fruitori (0,78%) hanno patito disservizi vari.
Domiciliazione utenze: oltre 500 clienti (0,65%) ingannati da una “gratuità” fittizia nel pagamento di bollette, mentre le banche si sono rivalse con il costo di scrittura (2 euro in media).
Ci sono poi altre decine di segnalazioni, più fantasiose o meno diffuse: allungamento dei giorni di valuta di assegni e cambiali, bonifici pagati fino a 15 euro, servizi assicurativi imposti con la clausola “silenzio-assenso”, invio arbitrario di carte.

COS’E’ IL CREDITO AL CONSUMO

Il credito al consumo è un contratto in base al quale si concede un PRESTITO sotto forma di dilazione di pagamento, di finanziamento o di analoga facilitazione finanziaria, ad una persona fisica (consumatore), con lo scopo di sostenere i consumi o di rateizzare i pagamenti di beni e/o servizi. Tale contratto si caratterizza per il fatto che non serve per sostenere investimenti, ma solo per finanziare la spesa corrente delle famiglie; per esempio, non costituisce credito al consumo il prestito concesso per esigenze di carattere professionale del consumatore.
La dilazione di pagamento del prezzo viene concessa dai venditori di beni e di servizi. Il prestito, invece,  viene accordato dalle banche o dagli intermediari finanziari; quest’ultimi, come le banche possono concedere finanziamenti in diverse forme – mutuo, credito al consumo, locazione finanziaria – ma, diversamente dalle banche, non raccolgono risparmio nella forma di depositi.
Nelle forme del finanziamento, il credito al consumo, di norma, ha una durata variabile da 12 mesi a 72 mesi e non è assistito da garanzia reale (ad esempio: pegno sul bene acquistato) o personale (ad esempio: fideiussione). Il contratto può essere concluso presso gli esercizi commerciali convenzionati con le banche o gli intermediari finanziari Il bene oggetto di acquisto viene in genere messo subito a disposizione del consumatore mentre le banche e gli intermediari finanziari possono riservarsi di accordare il finanziamento entro un breve lasso di tempo.

COME SI PUO’ OTTENERE

Il credito al consumo può essere erogato:

–         da tutti gli istituti di credito (banche, Poste);

–         dalle finanziarie, solo se iscritte nell’Elenco speciale previsto dall’art. 107 del Testo unico delle leggi in materia bancaria e creditizia.

–          da esercizi commerciali, solo per la dilazione di pagamento di beni e/o servizi (vendite a rate).

E’ bene sapere che:

Gli intermediari finanziari che concedono il credito al consumo devono essere iscritti:
a) nell’elenco generale previsto dall’art. 106 del Decreto legislativo 1 settembre 1993, n. 385 (di seguito, Testo unico delle leggi in materia bancaria e creditizia);

b) nell’elenco speciale previsto dall’art. 107 del Testo unico delle leggi in materia bancaria e creditizia. Gli elenchi, tenuti dalla Banca d’Italia, sono pubblici e disponibili su Internet. I soggetti diversi dalle banche e dagli intermediari finanziari iscritti nei citati elenchi non possono concedere prestiti ai consumatori; diversamente, sono perseguibili penalmente ai sensi dell’art. 132 del Testo unico delle leggi in materia bancaria e creditizia.

COSA E’ NECESSARIO SAPERE PRIMA DI SOTTOSCRIVERE UN CONTRATTO DI CREDITO

I contratti di credito al consumo devono essere conclusi per iscritto e il consumatore deve ricevere un copia del contratto, pena la nullità del contratto stesso (art. 117, commi 1 e 3, del Testo unico delle leggi in materia bancaria e creditizia). È importante verificare che il contratto contenga i seguenti elementi:

a) ammontare e modalità del finanziamento;

b) numero, importo e scadenza delle rate;

c) TAEG (Tasso Annuo Effettivo Globale) ed eventuali modalità della sua modifica;

d) oneri e la loro causale non compresi nel TAEG;

e) garanzie richieste;

f) assicurazioni richieste e non incluse nel TAEG (rientrano nel TAEG le coperture assicurative atte a garantire il pagamento del debito in caso di morte, invalidità o malattie del consumatore);

g) il tasso nominale annuo (TAN) e le modalità dell’eventuale modifica ove previste;

h) il quadro dettagliato delle spese applicate al momento della conclusione del contratto e le condizioni che possono determinarne la variazione. modifica del contratto;

i) le modalità attraverso le quali è possibile recedere dal contratto.

E’ IMPORTANTE SAPERE CHE:

  1. Le banche e le finanziarie possono modificare le condizioni economiche del contratto, purchè tale possibilità  sia chiaramente prevista. In caso di modifica il consumatore deve essere informato per iscritto almeno 30 giorni prima della variazione, e può recedere dal contratto entro i 60 giorni successivi, senza penali, liquidando il prestito alle condizioni preesistenti;
  2. Il consumatore che abbia ottenuto un finanziamento attraverso un contratto collegato ad una vendita di beni e/o servizi a distanza (es. vendite telefoniche o tramite internet) gode di una tutela specifica. La normativa prevede che per determinate categorie di beni il finanziamento ad essa collegato debba essere sottoscritto dal consumatore, anche attraverso l’impiego di strumenti informatici (firma digitale) che siano stati parificati dalla legge alla forma scritta. La disciplina vigente prevede che il consumatore che abbia esercitato il diritto di recesso dal contratto di vendita – nel rispetto delle forme e delle modalità previste dalla disciplina stessa – potrà recedere automaticamente dal contratto di finanziamento, senza il pagamento di una penale.
  3. Il consumatore ha la facoltà di adempiere in via anticipata agli obblighi che derivano dal contratto di credito al consumo. In particolare, il consumatore ha sempre la facoltà di adempiere, e cioè di restituire il prestito, in via anticipata o di recedere dal contratto senza penalità. Il rimborso anticipato è una facoltà riconosciuta solo al consumatore. La banca o l’intermediatore finanziario non può, invece, esigere il rimborso anticipato del prestito, a meno che  sia dovuta la risoluzione del contratto per inadempimento del consumatore.

LE CARTE DI CREDITO

La carta di credito è uno strumento di pagamento molto diffuso nel mondo, tuttavia in Italia ha una minore popolarità. La carta viene rilasciata al cliente da un operatore bancario o finanziario il quale garantisce, nei confronti del venditore dei beni o dei servizi con cui è convenzionato, il pagamento dell’acquisto effettuato dal cliente titolare della carta di credito. Il cliente dovrà poi restituire l’importo speso all’emittente della carta di credito.Le carte di credito sono di diversi generi a seconda di come il titolare dovrà restituire all’emittente le somme spese; si può avere la carta di credito come servizio accessorio di un conto corrente bancario o postale ma può essere ottenuta indipendentemente dall’utilizzo di un conto corrente. Pertanto le carte non sono tutte uguali e soprattutto possono avere costi di esercizio molto differenti.

Carta di credito classica: questa carta di credito prevede la possibilità di restituire l’importo speso dal cliente con una dilazione fino a 45 giorni, mediante il prelievo da parte dell’ente emittente della carta dell’intera somma direttamente dal conto corrente bancario o postale cui essa è collegata. Il cliente ha un limite massimo di utilizzo su base mensile. In genere non sono previste commissioni per avere questo servizio, poiché generalmente, il cliente paga un’unica commissione annuale ma molte banche offrono questa carta gratuitamente, pertanto non c’è nessun costo aggiuntivo oltre alle spese di bollo ed invio dell’estratto conto mensile che peraltro viene inviato al cliente solamente in caso di utilizzo nel mese. È di certo la più conveniente dal punto di vista economico.

Carta di credito revolving: la carta di credito revolving prevede un prestitodi una certa somma al titolare il quale, una volta che lo ha utilizzato, tramite la carta lo dovrà restituire a rate pagando una somma mensilmente, predeterminata in un importo minimo al di sotto del quale non si può effettuare il versamento ma non nell’importo massimo. È una vera a propria forma di finanziamento per l’acquisto di beni e servizi pertanto è indicata per coloro che hanno la necessità di spendere fino ad alcune migliaia di euro senza disporne ma come tale è soggetta al pagamento di interessi, commissioni e spese come gli altri prestiti. Gli interessi possono essere anche molto consistenti, oltre il 20% annuo e pertanto, prima di scegliere di attivare un servizio del genere è bene sempre valutare attentamente l’effettiva necessità di ricorrere a tali forme di pagamento. Molto spesso le carte revolving vengono rilasciate al consumatore in seguito alla sottoscrizione di altri contratti di finanziamento, senza esplicita richiesta del cliente: questi forme di diffusione della carte revolving non richieste sono pratiche commerciali molto diffuse ma scorrette perché tendono a creare una fidelizzazione del cliente all’utilizzo di finanziamenti non espressamente richiesti, con il rischio di creare fenomeni, molto diffusi ultimamente, di eccessivo indebitamento della famiglia.

Carta di credito con rimborso a rate: simile alla carta revolving ma a differenza di quest’ultima prevede un rimborso di importo fisso.

Carta di credito prepagata: le carte di credito prepagate hanno il vantaggio di poter essere attivate anche senza possedere un conto corrente. Prima di poterle utilizzare il titolare deve versare una certa somma che potrà spendere a proprio piacimento attraverso la carta di credito. Le carte prepagate nascono per favorire l’utilizzo dei servizi delle carte di credito a tutti coloro che non possono di disporre di carte di altro genere (si pensi ad esempio all’acquisto di prodotti e servizi via internet dove è necessario indicare un numero di carta di credito) ed offrono maggiore sicurezza rispetto alle altre poiché in caso di truffa, furto o smarrimento l’importo massimo che può essere sottratto è quello che il titolare ha “caricato”. È particolarmente diffusa tra i giovani.

Carta di credito co-branded: è una carta di credito emessa da una banca o istituto finanziario in collaborazione con un’altra azienda commerciale che vi appone il proprio marchio e può essere sia di tipo bancario che di tipo revolving o prepagato. Lo scopo di questa carta è quello di ottenere, da un lato maggiore diffusione grazie al richiamo del noto marchio dell’azienda che vi è impresso e dall’altro una fidelizzazione del cliente sia verso l’azienda sia verso l’utilizzo della carta di credito.

Servizi ulteriori: tutte le carte offrono la possibilità di prelevare presso gli sportelli del circuito ATM (bancomat) anche all’estero in valuta locale. Attenzione però alle commissioni che spesso sono abbastanza elevate e calcolate in percentuale sulla somma prelevata. La carta di credito è spesso indispensabile per il noleggio di un’automobile e per effettuare acquisti via internet.

Furto, smarrimento clonazione: in caso di furto, smarrimento o sospetto di clonazione della carta è necessario comunicare immediatamente la richiesta del blocco della carta per telefono al numero verde dell’istituto che l’ha rilasciata. Attenzione, spesso è un numero da chiamare differente da quello per il blocco del bancomat e quindi in caso di emergenza chiedere all’operatore telefonico se il blocco della carta può essere comunicato a lui altrimenti occorre farsi dare il numero per il blocco della carta. Successivamente occorre denunciare l’accaduto all’Autorità Giudiziaria. Se la carta nonostante questo fosse stata comunque utilizzata, occorre chiedere il rimborso della somme sottratte, purché si sia proceduto ad effettuare il blocco e la denuncia immediatamente dopo la scoperta del furto, smarrimento o clonazione. Per evitare utilizzi fraudolenti si consiglia di richiedere alla propria banca l’attivazione del servizio che avvisa con un sms il titolare di ogni utilizzo della carta.

Normativa di riferimento

In Italia attualmente non esiste una normativa specifica che regolamenti il rilascio ed il funzionamento delle carte di credito. Il rilascio della carta di credito ed il suo funzionamento è pertanto regolamentato a livello contrattuale tra l’intermediario che la rilascia ed il cliente che ne fruisce. Secondo la dottrina e la giurisprudenza che si sono occupate di carte di credito il regime legale è assimilabile alla concessione di una linea di fido bancario o ad un contratto di credito al consumo e pertanto si dovrà fare riferimento agli articoli 1842 e seguenti del c.c. e al capo II del titolo VI in materia di trasparenza delle condizioni contrattuali del D.Lgs n. 385/93 (T.U. Leggi Bancarie). Di recente è stata adottata a livello Europeo la Direttiva sui Servizi di Pagamento (Payment Services Directive – PSD): è un’iniziativa legislativa della Commissione Europea tesa ad ordinare in un singolo quadro normativo l’intera materia dei pagamenti, compresi i pagamenti tramite carte di credito. La Direttiva sui Servizi di Pagamento è stata approvata dal Parlamento Europeo il 24 aprile 2007 e dal Consiglio dell’Unione europea il 15 ottobre 2007. Il recepimento della Direttiva da parte degli Stati Membri dovrà avvenire entro il 1° novembre 2009.

COME POSSIAMO TUTELARCI?

Se ci si accorge di violazioni della legge nella concessione del credito o in caso di inosservanza delle norme da parte degli enti erogatori del credito è possibile:

  • inoltrare reclamo scritto all’Ufficio reclami competenti;

– in caso di mancata  o insoddisfacente risposta, entro 60 giorni e per danni fino a 50.000 euro si può avanzare un secondo reclamo all’ARBITRO BANCARIO FINANZIARIO che, entro 90 giorni, dovrà dare una risposta, che è inappellabile per gli istituti erogatori, mentre il consumatore, se insoddisfatto, potrà rivolgersi al giudice.

COSA È UN MUTUO

Il mutuo è il contratto col quale una parte (mutuante) consegna all’altra (mutuatario) una determinata quantità di denaro o di altre cose fungibili, e l’altra si obbliga a restituire altrettante cose della stessa specie e qualità” così recita l’art.1813 del codice civile. Pertanto con tale termine giuridico si indica qualsiasi forma di prestito. Il contratto di mutuo viene stipulato con banche, istituti di credito o società finanziarie ed è caratterizzato da diverse clausole che stabiliscono la durata del contratto, le modalità di erogazione e di restituzione, il tasso di interesse applicato, le garanzie. Durante la stipulazione del contratto tra le due parti è presente il notaio che svolge un ruolo di terzietà / garanzia assicurando un equilibrio contrattuale e rendendo più espliciti i diritti ed i doveri dei soggetti coinvolti.

Le situazioni più frequenti che portano alla richiesta di un mutuo sono le seguenti:

  • acquisto di un immobile;
  • ristrutturazione di un immobile;
  • costruzione di un immobile.

La forma più diffusa di mutuo è quello legato all’acquisto della casa.

SCEGLIERE IL MUTUO PER LA CASA: prima di prendere una decisione definitiva occorre valutare il reddito familiare percepito e possibilmente le possibilità di guadagno per il periodo di durata del contratto di mutuo.
Per non esporsi al rischio di insolvenza è auspicabile non indebitarsi complessivamente per più di un terzo rispetto al reddito disponibile (valutare attentamente la sostenibilità della rata ovvero l’impatto sul bilancio familiare). Pertanto la scelta del tasso (Fisso, Variabile o Misto) è subordinata ad una analisi approfondita delle proprie disponibilità economiche. La scelta del tasso di interesse non deve essere condizionata dalle situazioni economiche contingenti e quindi dal tasso di volta in volta più conveniente ma bensì occorre tenere in considerazione che i mercati finanziari sono caratterizzati da un andamento ciclico dei tassi.

TIPOLOGIE DEI MUTUI

Tasso Variabile: consigliabile per chi può disporre di redditi medio-alti che gli consentono di fronteggiare eventuali aumenti delle rate. Il tasso viene fissato prendendo a riferimento il tasso interbancario Euribor diffuso ogni giorno dalla Federazione Bancaria Europea. Al tasso Euribor va sommato lo spread applicato da ogni singola banca. Il tasso iniziale è generalmente più basso rispetto a quello fisso ma successivamente segue le oscillazioni del mercato. Il tasso variabile ha una componente di rischio legata all’andamento dell’inflazione, la rata diminuisce se l’inflazione cala e viceversa aumenta in caso contrario.Una variante dei mutui a tasso variabile è rappresentata da una tipologia determinata di mutui nei quali l’escursione del tasso è limitata tra una base sotto cui non può scendere (tasso floor) ed un tetto oltre il quale non può crescere (tasso cap). In particolare il mutuo cap è un mutuo a tasso variabile con un limite massimo predeterminato oltre il quale il tasso d’interesse non potrà mai salire, anche se i tassi di mercato dovessero superarlo. É adatto a chi vuole cogliere le opportunità di ribasso dei tassi di interesse, ma desidera nel contempo contenere il rischio di eccessive oscillazioni dei tassi verso l’alto. Il cap diventa pertanto una sorta di clausola a tutela del mutuatario che non vuol rischiare un aumento dei tassi di interesse oltre un livello indesiderato.Ovviamente “assicurare” il proprio mutuo da eventuali incrementi eccessivi dell’Euribor comporta un costo che va valutato attentamente.

Tasso Fisso:  utile per chi ha delle entrate costanti e vuole avere certezza degli  impegni economici che si assume senza rischiare sorprese. Il tasso viene fissato al momento della stipula e fa riferimento al tasso interbancario Eurirs o Irs diffuso ogni giorno dalla Federazione Bancaria Europea. Al tasso Eurirs va sommato lo spread (commissione percepita dalla banca)

Tasso Misto: ne esistono di diversi tipi e sono caratterizzati da una combinazione di tasso fisso e tasso variabile. Vengono incontro alla esigenza di bilanciare i rischi, sono preferibili in periodi contraddistinti da scarsa stabilità dei tassi. Vanno comunque esaminati attentamente i meccanismi di applicazione ed i relativi effetti che risultano spesso abbastanza complessi. Esistono diverse tipologie di mutui a tasso misto:

  • mutui a tasso misto con opzione [si tratta di un contratto di mutuo che prevede la possibilità di scegliere il tipo di tasso (fisso o variabile) ad ogni scadenza programmata (ogni 2 anni, 5 anni, ecc.)].
  • mutuo a due tipi di tasso (mutuo mix). Si tratta di un contratto di mutuo a tasso bilanciato: il capitale mutuato viene suddiviso in due parti, una regolata a tasso fisso, l’altra a tasso variabile.
    Il cliente può decidere le percentuali di frazionamento del mutuo: ad es. 70% del capitale a tasso variabile e il 30% a tasso fisso.
  • mutui a tasso misto senza opzione. In questo caso generalmente nel periodo iniziale è fisso (dai 2 ai 5 anni) e nel secondo periodo si trasforma in un mutuo a tasso variabile fino alla scadenza del contratto di mutuo.

Il tasso di interesse è il prezzo del denaro ed è dichiarato in percentuale.

COSA PRENDERE IN CONSIDERAZIONE PER LA SCELTA: quando ci si appresta a chiedere un mutuo dobbiamo essere in grado di confrontare le offerte degli Istituti di Credito o Mediatori Creditizi (iscritti in appositi albi) perciò è importante chiedere che il costo del mutuo sia  indicato con il TAEG (Tasso Annuo Effettivo Globale) o con l’ISC (Indicatore Sintetico di Costo). Questi indicatori ci permettono di valutare il costo effettivo comprensivo delle seguenti 3 componenti:

  • TAN (Tasso Annuo Nominale) indica il costo che le banche pagano per approvvigionarsi del denaro. I parametri più diffusi  di indicizzazione  sono:
    • L’EURIRS, detto anche IRS per i mutui a tasso fisso;
    • L’EURIBOR, per i mutui a tasso variabile
    • Il tasso BCE per i mutui a tasso variabile. Le banche, dal 1° Gennaio 2009, in base al comma 5 dell’art.2 del D.L. del 29 Novembre 2008, n.185, devono offrire alla clientela la possibilità di indicizzare i mutui  anche  al tasso della Banca Centrale Europea.
  • SPREAD si tratta della commissione percepita dalla banca che solitamente oscilla tra lo  0,50 ed il 2%. Può variare in misura considerevole sia da banca a banca che all’interno delle filiali di uno stesso Istituto di Credito.
  • COSTI ACCESSORI in genere comprendono:
  •  spese di istruttoria (comprendono tutte le formalità necessarie ad erogare il mutuo, l’importo varia da banca a banca tra lo 0,1% e lo 0,5% dell’importo finanziato. Talvolta sono in misura fissa e comunque difficilmente scendono al di sotto dei 50/100 euro).
  •  spese per la perizia dell’immobile, servono ad accertare il valore dell’immobile   (stima necessaria per valutare l’importo da erogare che in genere corrisponde al           massimo all’80% del valore dell’immobile). Il costo in genere varia tra i 150 ed i 300   euro.
  •  l’assicurazione contro l’incendio e scoppio del fabbricato (obbligatoria)
  •  la sottoscrizione di eventuali assicurazioni facoltative sulla vita o per la protezione  dei pagamenti delle rate in caso di perdita di lavoro
  •  spese di incasso delle singole rate di ammortamento
  •  spese notarili (comprendono la parcella del notaio e le imposte di stato previste per la stipula del contratto)
  •  imposta sostitutiva (è il prezzo relativo alla tassa sul mutuo che il mutuatario deve pagare in rapporto alla tipologia di finanziamento richiesto) 0,25% del valore dichiarato se prima casa e 2% in tutti gli altri casi (Legge 191 del 2004, di conversione del decreto legge n. 168)
  •  eventuali spese di tenuta conto corrente, qualora il mutuo sia legato all’apertura di un conto corrente.

PRIMA DI RICHIEDERE IL MUTUO: si consiglia di richiedere più preventivi rivolgendosi a istituti di credito che aderiscono al “Codice di Condotta Europeo per i mutui casa”, in grado di  rilasciare   l’ESIS (Prospetto informativo Europeo Standardizzato) che facilita il  confronto delle condizioni di mutuo proposte  dalle varie banche. Le voci di maggior rilievo sono:

  • Indicazione dei tipi di mutuo disponibili;
  • Scopi per i quali la somma verrà utilizzata;
  • Forme di garanzie richieste;
  • Indicazione del costo per tipo di mutuo;
  • Quantificazione delle spese amministrative e legali attinenti il mutuo e indicazioni delle ulteriori spese quantificabili solo alla stipula(spese notarili ed assicurative);
  • Modalità di pagamento (importo totale da restituire,importo delle rate e relativa frequenza);
  • Possibilità di rimborso anticipato;
  • Informazioni sulla  necessità di effettuare la perizia sul valore dell’immobile e,in tal caso,chi debba incaricarsi della sua esecuzione;
  • La conferma che l’istituto erogante aderisce al Codice di Condotta Europeo Mutui Casa e la disponibilità a fornire copia dello stesso.

DOCUMENTAZIONE NECESSARIA: generalmente le banche per avviare l’istruttoria del mutuo richiedono la documentazione reddituale(modello 730 o Unico) ed anagrafica (documento di riconoscimento,codice fiscale,stato di famiglia e certificato di residenza) oltre a quella tecnico legale dell’immobile che comprende:

  • Atto di provenienza dell’immobile;
  • Preliminare di compravendita;
  • Preventivi di spesa se trattasi di ristrutturazioni,
  • Visura catastale, planimetria catastale, perizia tecnica di stima dell’immobile.
  • Documentazione relativa alla procedura di condono(se ricorre sull’immobile);

FIDEIUSSIONE: se la banca ritiene non sufficienti le capacità reddituali del mutuatario può chiedere ulteriori garanzie La situazione più comune è quella di richiedere una garanzia, di natura personale, sotto forma di fideiussione da parte di un soggetto terzo (in genere i genitori del mutuatario). Secondo l’art. 1936 del codice civile il garante o fideiussore è il soggetto che «obbligandosi personalmente verso il creditore, garantisce l’adempimento di una obbligazione altrui». Il fideiussore è obbligato in solido con il mutuatario, e il creditore potrà chiedere indifferentemente l’adempimento dell’obbligazione sia al fideiussore che al debitore (mutuatario).

 IL PIANO DI RIMBORSO: la somma finanziata si può restituire in un arco di tempo che solitamente va dai 5 ai 30 anni. La scelta della durata temporale del prestito è importante: chi conta su un reddito da lavoro dipendente potrà orientarsi su un mutuo di lunga durata mentre il libero professionista, nel pieno di un’attività in crescita, farà bene a prendere in considerazione tempi di rimborso più brevi o prodotti a Gestione Autonoma (aspetti positivi del mutuo a gestione autonoma: impegno mensile di importi relativamente bassi, lasciando la libertà di rimborsare il capitale in momenti migliori; aspetti negativi se non si ponderano adeguatamente le proprie disponibilità economiche si corre il rischio di arrivare alle scadenze contrattuali senza aver accantonato le somme necessarie al rimborso del capitale)

RATA E PIANO DI AMMORTAMENTO: la rata è composta da due elementi: una quota capitale: (l’importo anticipato), una quota interessi (la parte degli interessi dovuti alla banca per il prestito). Nei mutui di tipo tradizionale le due quote non sono mai suddivise in parti uguali, ma variano in corso di rapporto: nelle rate iniziali la quota interessi sarà sempre maggiore (e quindi decrescente nel tempo) rispetto alla quota capitale (crescente a ogni rata). Nel piano di ammortamento si stabilisce anche quale sarà la cadenza dei pagamenti: mensile, trimestrale, semestrale o annuale. Prima di stipulare un contratto di mutuo, per avere un elemento di valutazione economica  significativo, è opportuno richiedere alla banca il piano di ammortamento. Si tratta di una tabella nella quale sono riportate le rate da pagare, suddivise tra capitale ed interessi, ovviamente nel caso di mutuo a tasso variabile non possono tenere conto delle eventuali variazioni future dei tassi di interesse. Spesso ci si dimentica, però, di porre attenzione a un’altra variabile, non meno importante, che non viene inclusa nel calcolo dell’Isc (Indicatore sintetico di costo), ovvero il parametro che racchiude (o dovrebbe) tutte le spese agganciate al prestito ipotecario: il costo del preammortamento. E che pertanto rischia di essere una sgradita sorpresa solo nel momento in cui si scopre che ne è previsto il pagamento. Per preammortamento si intende è quel limitato periodo iniziale che si conta dalla data della stipula al giorno in cui scatta effettivamente il rimborso della prima rata e, quindi, il piano di ammortamento. Durante il preammortamento si pagano solo interessi (che vengono praticamente conteggiati nella prima rata del mutuo) . Più è elevato tale periodo più interessi si pagano  alla banca. La formula per calcolare questi interessi aggiuntivi è la seguente: Giorni di preammortamento X Capitale X tasso % annuo /36500

STIPULA ATTO DI MUTUO: prima di firmare il contratto di mutuo  controllare nuovamente le condizioni  riportate sul documento di sintesi che deve essere allegato come frontespizio al contratto stesso, facendo molta attenzione ai seguenti punti:

  • Tasso complessivo, espresso sempre con il parametro TAEG o ISC
  • Periodicità di rimborso;
  • Spese accessorie;
  • Penale di estinzione anticipata (eliminata con il D.L. 40/2007 per tutti i mutui stipulati a decorrere dal 2 Febbraio 2007);
  • Interessi moratori per ritardato pagamento;
  • Dichiarazione relativa allo scopo del finanziamento, dal quale deriva l’applicazione dell’imposta sostitutiva.

GARANZIE A TUTELA DEL CONSUMATORE: i tassi di interesse fissati nell’ambito del contratto di mutuo debbono essere al di sotto dei tassi indicati come usurai. Il reato di usura consiste nella cessione di una somma di denaro in prestito ad un tasso di interesse sproporzionatamente elevato. La legge stabilisce  il limite oltre al quale il tasso di interesse viene considerato usuraio. Questo limite viene determinato trimestralmente dalla Banca d’Italia che individua i tassi effettivi globali medi (TEGM) per ogni tipologia di prodotto creditizio (es. mutui, leasing, factoring, crediti personali, aperture di credito, cessioni del quinto, credito revolving, credito finalizzato all’acquisto rateale ecc.). Per individuare il tasso soglia usura i tassi effettivi globali medi vanno maggiorati del 50%.

COME CAMBIARE MUTUO: le mutate condizioni economiche personali associate alle variazioni del costo del denaro possono far nascere l’esigenza di rivedere le condizioni del contratto di mutuo stipulato. In tal caso si hanno le seguenti opportunità:

  • Rinegoziazione o Ricontrattazione: prevede la possibilità di modificare il tipo di tasso, la misura del tasso, la durata. Non si possono modificare la somma mutuata in aumento e la banca La Legge 244/2007 (Finanziaria 2008) al comma 450 dell’art.2 consente “di pattuire la variazione, senza spese, delle condizioni del contratto di mutuo in essere, mediante scrittura privata anche non autenticata”. Inoltre tale articolo tende ad escludere l’intervento del notaio. Pertanto non comporta l’estinzione del vecchio contratto di mutuo e non si perdono i benefici fiscali.
  • Mutuo di Surrogazione (portabilità): individuata una nuova banca disponibile a fissare condizioni migliori si chiude il vecchio mutuo e se ne accende uno nuovo. In questo caso si possono modificare il tipo e la misura del tasso, la durata e ovviamente la banca. Non può essere aumentata la somma mutuata. La legge 40/2007 stabilisce che l’operazione non deve comportare oneri per il debitore/mutuatario. Il D.L. 78/2009 pubblicato sulla G.U. 150/2009, in vigore dal 1° luglio 2009, stabilisce al comma 3 dell’art.2 che “ nel caso in cui la surrogazione del mutuo non si perfezioni entro il termine di 30 giorni dalla data della richiesta da parte della banca cessionaria alla banca cedente dell’avvio delle procedure di collaborazione interbancarie ai fini dell’operazione di surrogazione, la banca cedente  è comunque tenuta a risarcire il cliente in misura pari all’1% del valore del mutuo per ciascun mese o frazione di mese di ritardo”. In altri termini la banca cedente sarà ritenuta responsabile del mancato completamento delle procedure di trasloco del mutuo.
  • Mutuo di Sostituzione: consiste nel chiudere il vecchio mutuo e nello stipularne uno nuovo. In questa situazione si possono modificare tipo e misura del tasso, durata, la somma mutuata anche in aumento e la banca. Questa soluzione va valutata attentamente in quanto comporta costi bancari per l’accensione del nuovo mutuo, il pagamento dell’imposta sostitutiva e la stesura di un nuovo atto notarile con il conseguente pagamento della relativa parcella.

RITARDI O MANCATI PAGAMENTI: i ritardi nei pagamenti delle rate di mutuo e di altri tipi di finanziamento sono segnalati dalle banche ad enti pubblici e privati, denominati S.I.C (Sistemi di Informazione Creditizia), appositamente costituiti per il controllo e la prevenzione delle frodi e il   rischio di credito e  per  monitorare la puntualità dei pagamenti. La registrazione degli inadempienti sui detti sistemi informativi può pregiudicare l’ottenimento di nuovi finanziamenti.

GLI STRUMENTI DI RISPARMIO E DI INVESTIMENTO

Azioni: sono titoli che rappresentano la proprietà di una quota del capitale sociale di una società per azioni, individuato dal valore nominale del certificato azionario (capitale sociale diviso numero di azioni  emesse).

Derivati: sono strumenti finanziari la cui caratteristica è che il loro valore dipende da altre variabili allo strumento, definite sottostanti (azioni, obbligazioni, valute, tassi, etc). Possono essere considerati, per la loro struttura, delle vere e proprie scommesse sul rendimento e sulla valutazione futura dei sottostanti.

Fondi comuni di investimento: rappresentano una particolare forma di investimento di medio-lungo periodo realizzata da una “società di gestione” che provvede ad investire in titoli (azioni, obbligazioni, ecc.)un patrimonio costituito dalle sottoscrizioni degli investitori.

Gestione patrimoniale: è una forma di investimento che permette al risparmiatore di affidare ad un Gestore (SGR, SIM o banche), tramite mandato, l’0investimento del proprio patrimonio. A differenza dei fondi, la gestione non avviene in monte ma separatamente per ogni cliente del Gestore.

Obbligazioni: noti anche con il termine inglese bonds, sono titoli di credito emessi da società o enti pubblici che attribuiscono al possessore il diritto al rimborso del capitale più un interesse. Lo scopo di un’emissione obbligazionaria (o prestito obbligazionario) è il reperimento di liquidità. Di solito, il rimborso del capitale avviene alla scadenza al valore  nominale e in un’unica soluzione, mentre gli interessi sono liquidati periodicamente (trimestralmente, semestralmente o annualmente). L’interesse corrisposto periodicamente è detto cedola perché in passato per riscuoterlo si doveva staccare il tagliando numerato unito al certificato che rappresentava l’obbligazione.

Titoli di Stato: sono gli strumenti emessi sul mercato interno dal Ministero dell’Economia e delle Finanze. Si tratta di quattro categorie di titoli: Bot, CTZ, BTP, CCT.

BOT: Buoni ordinari del Tesoro, sono titoli a breve termine con scadenza entro l’anno. La remunerazione, interamente determinata dallo scarto di emissione dato dalla differenza tra il valore nominale ed il prezzo pagato, è considerata anticipata, poiché la ritenuta fiscale per gli investitori individuali si applica al momento della sottoscrizione.

CTZ: Certificati del Tesoro Zero Coupon, sono titoli con durata all’emissione di 24 mesi , soggetti a riaperture che possono ridurne la durata originaria. La remunerazione è interamente determinata dallo scarto di emissione e l’asta dei CTZ è riservata agli intermediari istituzionali.

BTP: Buono del Tesoro Poliennali, sono titoli a medio-lungo termine, con una cedola fissa pagata semestralmente.

CCT: Certificati di credito del Tesoro sono titoli a tasso variabile con la durata di 7 anni. Gli interessi sono corrisposti con cedole posticipate semestrali indicizzate al rendimento dei BOT semestrali.

GLI INTERVENTI LEGISLATIVI

In tema di risparmio ed investimenti, negli ultimi anni, ci sono stati due interventi legislativi che hanno introdotto importanti novità normative nel nostro ordinamento: la Legge n. 262/2005 (c.d. “Legge sul Risparmio”) e il D.Lgs. n. 164/2007 che ha recepito la Direttiva comunitaria 2004/39/CE c.d. MiFID (Market in Financial Instruments Directive).
Tali discipline hanno specificato, da un lato, quali sono i canoni comportamentali cui gli operatori autorizzati a svolgere attività di intermediazione finanziaria (banche, SIM, SGR,…) debbono attenersi e, dall’altro lato, quali sono i diritti e le tutele riconosciute al consumatore/risparmiatore nell’acquisto di prodotti e strumenti finanziari.

I doveri degli intermediari finanziari: i principali doveri degli intermediari finanziari sono i seguenti:

  1. devono comportarsi con diligenza, correttezza e trasparenza, per servire al meglio l’interesse dei clienti e per l’integrità dei mercati; informano chiaramente i clienti, prima di agire per loro conto, della natura e delle fonti di eventuali conflitti di interesse; svolgono una gestione indipendente, sana e prudente e adottano misure idonee a salvaguardare i diritti dei clienti sui beni loro affidati (art. 21 TUF);
  2. tutte le informazioni, comprese le comunicazioni pubblicitarie e promozionali, indirizzate dagli intermediari ai clienti devono essere corrette, chiare e non fuorvianti (art. 27 Reg. Consob n. 16190/2007);
  3. devono fornire ai clienti una descrizione generale della natura e dei rischi degli strumenti finanziari trattati, tenendo conto in particolare della classificazione del cliente come cliente al dettaglio o cliente professionale. La descrizione illustra le caratteristiche del tipo specifico di strumento interessato, nonché i rischi propri di tale tipo di strumento, in modo sufficientemente dettagliato da consentire al cliente di adottare decisioni di investimento informate (art. 31 Reg. Consob n. 16190/2007);
  4. devono fornire ai clienti al dettaglio informazioni sui costi e sugli oneri connessi alla prestazione dei servizi di investimento, comprendenti non solo il corrispettivo totale del servizio reso, ma anche l’ammontare delle commissioni, delle spese e delle imposte (art. 32 Reg. Consob n. 16190/2007);
  5. nell’esecuzione degli ordini di investimento devono adottare tutte le misure necessarie per ottenere il miglior risultato possibile per i loro clienti (art. 45 Reg. Consob n.16190/2007).

 

 

I DIRITTI DEL RISPARMIATORE: i principali diritti del risparmiatore sono i seguenti:

  1. ottenere la consegna di una copia dei contratti relativi alla prestazione dei servizi di investimento e dei servizi accessori che devono essere redatti per iscritto a pena di nullita (artt. 23 TUF e 37 Reg. Consob n.16190/2007);
  2. ricevere informazioni sull’intermediario finanziario, sui servizi di investimento e ottenere la rendicontazione periodica dell’attività svolta dall’intermediario (artt. 29, 53 e 56 Reg. Consob n. 16190/2007);
  3. ottenere su supporto duraturo una comunicazione relativa alla sua classificazione in qualità di cliente al dettaglio, cliente professionale o controparte qualificata e ricevere informativa circa il diritto a richiedere una diversa classificazione e circa gli eventuali limiti che ne deriverebbero sotto il profilo della tutela del risparmiatore (art. 35 Reg. Consob n. 16190/2007);
  4. ottenere dall’intermediario finanziario una valutazione sull’adeguatezza della specifica operazione consigliata, se trattasi di servizio di consulenza in materia di investimenti (artt. 39 e ss. Reg. Consob n. 16190/2007), o sull’appropriatezza dello specifico strumento o servizio finanziario offerto, se trattasi di servizi diversi da quello di consulenza in materia di investimenti (artt. 41 e ss. Reg. Con- sob n. 1619012007);
  5. ottenere informazioni appropriate dall’intermediario circa la strategia di esecuzione degli ordini adottata e prestare un consenso preliminare esplicito prima di procedere all’esecuzione degli ordini al di fuori di un mercato regolamentato (art. 46 Reg. Consob n. 16190 del 2007);
  6. se si realizza una offerta al pubblico (vale a dire se i prodotti finanziari che hanno costituito oggetto in Italia o all’estero di un collocamento riservato a investitori qualificati sono, nei dodici mesi successivi, sistematicamente rivenduti a soggetti diversi da investitori qualificati e tale rivendita non ricada in alcuno dei casi di inapplicabilità previsti dall’articolo 100 TUF), qualora non sia stato pubblicato un prospetto d’offerta, l’investitore che agisce per scopi estranei all’attività imprenditoriale o professionale, può far valere la nullità del contratto d’investimento e i soggetti abilitati presso i quali è avvenuta la rivendita dei prodotti finanziari rispondono del danno arrecato al risparmiatore (art. 100-bis TUF).

 

 

 

 

 

NORMATIVA NAZIONALE IN VIGORE

D.Lgs. 385/93 (Testo Unico sul Credito)

D.Lgs 58/1998 (Testo Unico Finanza aggiornato con le modifiche apportate dal d.l. n. 185 del 29.11.2008 convertito in legge n. 2 del 28.1.2009)

Reg. Consob 11971/99;

Decreto del Ministero dell’economia e delle finanze 24 maggio 1999, n. 228

Regolamento Banca d’Italia sulla gestione collettiva del risparmio del 14 aprile 2005

Legge n. 262/2005 (“Legge sul Risparmio”)

D.Lgs. n. 164/2007 (recepimento Direttiva Mifid)

Reg. Consob 16190/07 (Regolamento Intermediari)

Reg. Consob 16191/07 (Regolamento Mercati)

Reg. congiunto Consob/Banca d’Italia adottato il 29.10.2007

Reg. Consob concernente la Camera di conciliazione e di arbitrato presso la Consob e le relative procedure (adottato dalla Consob con delibera n. 16763 del 29 dicembre 2008).

RECLAMI E CONTROVERSIE

Come gestiamo tali casi? In due fasi: prima utilizzando il Polireclamo, aprendo la fase del reclamo; successivamente, in caso di esito negativo o mancato riscontro, adottiamo uno strumento di tutela del consumatore efficacissimo, la Conciliazione, valida forma di soluzione amichevole delle controversie, semplice, rapida, poco costosa, efficace e trasparente.                                    Effettuare il reclamo è facile: la Polidream Assoutenti ha predisposto un modulo unico per la risoluzione delle controversie, il Polireclamo, con una sezione dedicata proprio alle “Banche”, facile da compilare e concepito in modo che possa orientarvi con semplicità nella formulazione della domanda, proponendo una scelta di risposte multiple atte ad inquadrare meglio il problema esposto dall’utente.                                                                                                                        Quando utilizzare il Polireclamo: con questo modulo unico del reclamo si apre ogni tipo di contestazione, cercando una soluzione bonaria della controversia, con la richiesta all’azienda di credito di risolvere amichevolmente lo stesso reclamo. In caso di mancata soluzione, si passa alla fase della conciliazione.                                                                                                                             I vantaggi della Conciliazione: non si appesantisce la giustizia ordinaria; si accelerano i tempi per la soluzione delle controversie; si facilita il dialogo tra le controparti, migliorandone il rapporto.

PROTOCOLLI D’INTESA E CONCILIAZIONE

BANCA INTESA – SAN PAOLO

BANCO DI NAPOLI

MONTE DEI PASCHI DI SIENA

CRIF

ARBITRO BANCARIO FINANZIARIO (per tutte le altre banche)

CONTI CORRENTI

–         spese indebite

–         modifiche arbitrarie tassi e/o condizioni

–         anatocismo

–         valuta errata

–         saldo erroneo

–         tasso elevato

In questa casistica rientrano tutte le problematiche inerenti il rapporto contrattuale di conto corrente, che negli ultimi anni ha subito, grazie al recepimento delle nostre richieste da parte della normativa, molte modifiche positive per il consumatore: sono state abolite le spese di estinzione, e quindi si può cambiare banca senza problemi e senza addebiti vari; è stata abolita la commissione di massimo scoperto, seppure sostituita da una spesa onnicomprensiva, che comunque va ad incidere molto di meno sui costi; i tassi a debito per il consumatore si sono abbassati, anche per le varie congiunture economiche; la valuta ha subito un drastico ridimensionamento a favore dell’utente, passando da una media di 10-15 giorni ad una recente media di 3-5 giorni. Insomma, una serie di novità che hanno fatto bene alle tasche del consumatore e che si sono ottenute dopo anni di battaglie consumereste (questo è sempre bene ricordarlo ai consumatori, che spesso sono ignari o hanno la memoria corta!).

Restano sempre, però, alcune problematiche che inducono i correntisti a reclamare: un costo non previsto, un tasso cambiato senza preavviso, il calcolo di interessi non solo sulla quota capitale ma anche sugli interessi, un erroneo sistema di valuta, un saldo ritenuto sbagliato, interessi calcolati oltre il livello di usura, tassi a debito troppo alti rispetto a quelli a credito, etc. etc.

Si tenga conto che in tutti questi casi la contestazione va effettuata entro e non oltre 60 giorni dal ricevimento dell’estratto di conto corrente e che la normativa attuale, lo ripetiamo, è favorevole al cliente. Per esempio, è vietato modificare unilateralmente dalla banca un tasso o una condizione contrattuale, il consumatore va sempre preavvisato, dandogli la facoltà di disdetta del rapporto. Oppure, la legge antiusura, la 108/96, obbliga gli istituti di credito a non oltrepassare alcuni limiti per i tassi applicati sul conto corrente. O, ancora, resta ultra vietato l’anatocismo, cioè la pratica di far pagare interessi su interessi.

Insomma, vi sono una serie di paletti che ci consentono di avviare tali reclami, sapendo già di contare sul loro riscontro positivo. Ovviamente, per far questo occorre leggere attentamente l’estratto conto, che ormai giunge a cadenza trimestrale, con l’analisi voce per voce delle varie spese. Ormai anche questo documento, che in tempi passati era un autentico geroglifico, è diventato di semplice lettura: nel primo foglio si ha modo di vedere tutti i movimenti bancari del trimestre, con l’applicazione della valuta, e nel secondo foglio (o sul retro del primo e unico foglio) vengono addebitate le varie spese e gli interessi, con la specifica del tasso applicato. Insomma, è abbastanza facile capire quasi a colpo d’occhio l’esistenza di un problema, in base ovviamente alle condizioni contrattuali che il consumatore ha concordato con la banca.

COME RECLAMARE E CONCILIARE: occorre barrare, nel Polireclamo, sempre la casella “DISSERVIZI SU C/C” e, ove servisse, anche le caselle “TASSO USURAIO/ELEVATO” e/o “INADEMPIENZA CONTRATTUALE”. Ovviamente prima bisogna indicare, in alto a sinistra, i dati del consumatore che reclama, col numero identificativo del conto corrente in questione, e poi, in alto a destra, i dati della banca, avendo cura di apporre l’indirizzo della filiale. Nello spazio dedicato alla “breve precisazione del fatto”, è bene scrivere “SI CONTESTA L’ESTRATTO C/C ALLA DATA DEL ____________ PER SPESA INDEBITA RELATIVA A_________________/TASSO ELEVATO/VALUTA ERRATA/ etc. etc.”. Nei riferimenti normativi occorre sempre indicare il D.L. 206/05 (Codice del Consumo) e il D.L. 385/93 (Testo Unico sul credito) e, infine, bisogna apporre in calce il termine di gg. 60 per la risposta al reclamo. Dopo tale termine, sia in caso di esito negativo che in mancanza di riscontro, si può adire la via conciliativa presso le banche aderenti ai protocolli d’intesa o, per tutti gli altri istituti di credito, presso l’Arbitro Bancario Finanziario. Una volta compilato, il Polireclamo va consegnato a mano, avendo cura di averne ricevuta dallo sportello, o per posta alla filiale della banca interessata. E lo stesso si può fare con la successiva domanda di conciliazione.

 

 

 

PRESTITI E MUTUI

–         tasso elevato/usuraio

–         TAN O TAEG non rispettato

–         negata rinegoziazione

–         mancata portabilità

–         spese di estinzione anticipata

–         interruzione pagamenti

–         segnalazione CRIF

In questa casistica rientrano tutti i reclami relativi a mutui, prestiti e credito al consumo che, si può dire, interessano ormai la quasi totalità della popolazione. Anche in tal caso una serie di modifiche legislative, frutto dell’accoglimento delle nostre richieste, ha fatto sì che i diritti del consumatori siano stati molto rispettati negli ultimi anni. Per i mutui casa sono state abolite le spese di estinzione anticipata e le spese notarili per la cancellazione dell’ipoteca, ma soprattutto è stato permesso il passaggio del contratto ad altra banca (portabilità) senza alcuna spesa per il consumatore, oltre alla possibilità di rinegoziare il mutuo con la stessa banca. Inoltre, sia i tassi che lo spread applicato si sono ridotti tantissimo rispetto al passato, e anche gli indici di riferimento per l’aggiornamento dei tassi variabili sono diventati molto più comprensibili, controllabili e trattabili. Per quanto riguarda i prestiti, l’introduzione del TAEG (Tasso Annuale Effettivo Globale) ha permesso ai consumatori un più agevole confronto fra tutte le offerte in commercio, e inoltre anche in tal caso i tassi si sono notevolmente abbassati; anche la commissione di estinzione anticipata, prima al 3-4% si è ridotta all’1%, e l’obiettivo è quello di farla abolire anche per i prestiti.

Insomma, un quadro tutto sommato positivo, ma che è ancora suscettibile di variazioni. Per esempio, lo spread per i mutui è ancora elevato rispetto alla media europea, che si attesta intorno allo 0.50%, contro l’1,5-2,5% italiano. Inoltre, sono stati tutelati abbastanza i tassi variabili, ma il tasso fisso è un po’ dimenticato e in balia ancora degli appetiti bancari. Per quanto riguarda il credito al consumo, poi, il tasso antiusura resta ancora elevato, se si pensa che attualmente è posto intorno al 20%!

Questo significa che le banche prendono il danaro dalla BCE al tasso dell’1%, e poi lo rivendono ai consumatori con un guadagno di 20 volte superiore: semplicemente scandaloso, se si pensa che è perfettamente legale!

Capire l’esistenza di un problema sulla rata di mutuo o del prestito, oppure sulle stesse condizioni contrattuali, è abbastanza semplice, proprio perché la lettura di tali documenti è diventata più agevole, da quando la trasparenza bancaria ha fatto il suo ingresso sulla scena della normativa in tema di credito. Per la verità, i contratti di prestito vengono ancora scritti da alcuni Istituti ancora con caratteri troppo piccoli, contravvenendo ad una precisa disposizione in tal senso del Codice del Consumo: in tali casi, è bene rimarcare la cosa al momento della redazione del Polireclamo.

COME RECLAMARE E CONCILIARE: occorre barrare, nel Polireclamo, sempre la casella “DISSERVIZI SU MUTUI/PRESTITI” e, ove servisse, anche le caselle “TASSO USURAIO/ELEVATO” e/o “INADEMPIENZA CONTRATTUALE” e/o “SEGNALAZIONE CENTRALE RISCHI”. Ovviamente prima bisogna indicare, in alto a sinistra, i dati del consumatore che reclama, col numero identificativo del prestito o mutuo in questione, e poi, in alto a destra, i dati della banca, avendo cura di apporre l’indirizzo della filiale. Si tenga conto che, in caso di segnalazione alla CRIF, è bene scrivere anche a tale organismo che, tra l’altro, ha un protocollo d’intesa con la ns. associazione.

Nello spazio dedicato alla “breve precisazione del fatto”, è bene scrivere “SI CONTESTA LA RATA/IL CONTRATTO DEL MUTUO/PRESTITO PER TASSO ELEVATO/TASSO USURAIO/MANCATA PORTABILITA’/ etc. etc.”. Nei riferimenti normativi occorre sempre indicare il D.L. 206/05 (Codice del Consumo) e il D.L. 385/93 (Testo Unico sul credito) e, infine, bisogna apporre in calce il termine di gg. 60 per la risposta al reclamo. Dopo tale termine, sia in caso di esito negativo che in mancanza di riscontro, si può adire la via conciliativa presso le banche aderenti ai protocolli d’intesa o, per tutti gli altri istituti di credito, presso l’Arbitro Bancario Finanziario. Una volta compilato, il Polireclamo va consegnato a mano, avendo cura di averne ricevuta dallo sportello, o per posta alla filiale della banca interessata. E lo stesso si può fare con la successiva domanda di conciliazione.

CARTE DI CREDITO E BANCOMAT

–         commissioni elevate/errate/indebite

–         uso fraudolento

–         indebita carta “revolving”

–         estratto conto errato su carta “revolving”

–         tasso elevato/usuraio

–         segnalazione CRIF

–         pratica commerciale scorretta

–         inefficienza sportelli automatici

In questa casistica rientrano tutte le controversie e le questioni, ormai estremamente diffuse, che riguardano l’uso di carte di credito e del bancomat, comprese le cosiddette carte “revolving”, che tanto impazzano al momento degli acquisti nei centri commerciali. Per queste problematiche, purtroppo, la normativa vigente non ci viene molto in soccorso, perché il legislatore è oggettivamente in ritardo e non riesce ancora a dare un quadro giuridico certo a tali rapporti contrattuali. Sta di fatto che milioni di consumatori sono alle prese con gli estratti conto delle “revolving” e delle stesse classiche carte di credito, con tassi da capogiro e spese incomprensibili.

E soprattutto sono alle prese con le segnalazioni, spesso erronee, del loro nominativo presso la Centrale Rischi Finanziari, e addirittura anche con l’uso fraudolento dei loro dati, in caso di furto della loro carta o di altro tipo di “cattura” del loro PIN. Ovviamente, anche in tali casi vale la stessa normativa del TAEG, che aiuta il consumatore a districarsi nell’arzigogolato mondo del calcolo degli interessi lordi; e soprattutto ci aiuta il D.L. 146/07, riguardante le pratiche commerciali scorrette, ogni qual volta subodoriamo un tipo di vendita aggressiva o ingannevole.

Come si può ben capire, questi casi sono abbastanza diversi l’uno dall’altro; e se, per un tasso elevato o delle spese indebite su “revolving”, è sufficiente dare un’occhiata all’estratto conto della carta in questione, per l’uso fraudolento, invece, occorrerà far denunciare l’accaduto a carabinieri e gestore del servizio, oltre che aprire un classico reclamo.

Per il mancato funzionamento di uno sportello Bancomat, bisognerà scrivere semplicemente alla filiale bancaria in questione, ma per l’indebita segnalazione alla CRIF occorrerà informare sia l’istituto finanziario che la stessa CRIF.

COME RECLAMARE E CONCILIARE: occorre barrare, nel Polireclamo, sempre la casella “DISSERVIZI SU CARTA DI CREDITO” e, ove servisse, anche le caselle “TASSO USURAIO/ELEVATO” e/o “INADEMPIENZA CONTRATTUALE” e/o “SEGNALAZIONE CENTRALE RISCHI”. Ovviamente prima bisogna indicare, in alto a sinistra, i dati del consumatore che reclama, col numero identificativo del prestito o mutuo in questione, e poi, in alto a destra, i dati della banca o della finanziaria, avendo cura di apporre l’indirizzo della filiale o, in mancanza, della direzione. Si tenga conto che, in caso di segnalazione alla CRIF, è bene scrivere anche a tale organismo che, tra l’altro, ha un protocollo d’intesa con la ns. associazione.

Nello spazio dedicato alla “breve precisazione del fatto”, è bene scrivere “SI CONTESTA LA CARTA DI CREDITO/ L’ESTRATTO CONTO/ LA SEGNALAZIONE CRIF/ PER TASSO ELEVATO/TASSO USURAIO/INDEBITE COMMISSIONI/etc. etc.”.

Nei riferimenti normativi occorre sempre indicare il D.L. 206/05 (Codice del Consumo) e il D.L. 385/93 (Testo Unico sul credito) e, infine, bisogna apporre in calce il termine di gg. 60 per la risposta al reclamo. Dopo tale termine, sia in caso di esito negativo che in mancanza di riscontro, si può adire la via conciliativa presso le banche aderenti ai protocolli d’intesa o, per tutti gli altri istituti di credito, presso l’Arbitro Bancario Finanziario. Una volta compilato, il Polireclamo va consegnato a mano, avendo cura di averne ricevuta dallo sportello, o per posta alla filiale della banca interessata. E lo stesso si può fare con la successiva domanda di conciliazione.

 

INVESTIMENTI INGANNEVOLI

Gli investimenti, fondi, gestioni patrimoniali o altro tipo di titoli che siano, costituiscono un capitolo a parte, e già nella prima parte del manuale si è fatta una loro ampia disanima, con tutti gli infortuni occorsi negli ultimi anni ai consumatori italiani (vedi Parmalat, Cirio, Giacomelli, Banca 121, bond argentini, etc. etc.).

Grazie a Dio, e soprattutto alle nostre battaglie, a seguito anche dei predetti scandali finanziari, la normativa è diventata più rigida: prima direttori di banca e venditori senza scrupoli potevano piazzare titoli rischiosi o “sporchi” a chicchessia, adesso non si può più e prima della vendita sono previste molte operazioni atte a capire il margine di rischio al quale il consumatore vuole andare incontro. E’ sempre bene, ovviamente, fare opera di prevenzione e dire all’utente di consultarci possibilmente prima della sottoscrizione contrattuale. Ma, anche quando tale operazione è cosa già fatta, ormai gli strumenti di tutela non mancano, perché la conciliazione finalmente ha preso piede anche in tale settore, e dunque si può reclamare in ogni caso.

COME RECLAMARE E CONCILIARE: occorre barrare, nel Polireclamo, sempre la casella “INVESTIMENTI INGANNEVOLI” e, ove servisse, anche la casella “INADEMPIENZA CONTRATTUALE”. Ovviamente prima bisogna indicare, in alto a sinistra, i dati del consumatore che reclama, col numero identificativo dell’investimento e poi, in alto a destra, i dati della banca o del soggetto gestore del fondo, avendo cura di apporre l’indirizzo della filiale o della direzione. Nello spazio dedicato alla “breve precisazione del fatto”, è bene scrivere “SI CONTESTA L’INVESTIMENTO EFFETTUATO IN DATA____________, AVENTE AD OGGETTO____________________ PER INGANNEVOLEZZA/PRATICA COMMERCIALE SCORRETTA/INADEMPIENZA CONTRATTUALE/ TASSO NON CORRISPONDENTE A QUELLO CONTRATTUALE/etc. etc.”.

Nei riferimenti normativi occorre sempre indicare il D.L. 206/05 (Codice del Consumo), il D.L. 385/93 (Testo Unico sul credito) e i vari regolamenti CONSOB riportati fra i riferimenti normativi.  Infine, bisogna apporre in calce il termine di gg. 90 per la risposta al reclamo. Dopo tale termine, sia in caso di esito negativo che in mancanza di riscontro, si può adire la via conciliativa presso le banche aderenti ai protocolli d’intesa o, per tutti gli altri istituti di credito, presso l’Arbitro Bancario Finanziario o presso la CONSOB. Una volta compilato, il Polireclamo va consegnato a mano, avendo cura di averne ricevuta dallo sportello, o per posta alla filiale della banca interessata. E lo stesso si può fare con la successiva domanda di conciliazione, utilizzando ovviamente la giusta modulistica.

 

Elenco delle attività commerciali convenzionate

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Consumatori e benessere degli animali

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