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COMUNE DI POLICORO: NEWS OSSERVATORIO

La Polidream Assoutenti nell’ambito del progetto “Qualità dei Servizi Pubblici, protocolli di intesa con gli enti erogatori legge 244/2007”, finanziato dal Ministero dello Sviluppo Economico-  Programma Generale di Intervento “La Basilicata il cibo e la qualità dei servizi per la tutela del consumatore”, ha analizzato la qualità di 2 servizi pubblici erogati nel Comune di Policoro: smaltimento rifiuti e refezione scolastica. Obiettivo: migliorare la qualità dei servizi pubblici attraverso l’applicazione di una norma che prevede il coinvolgimento delle associazioni dei consumatori  e degli stessi utenti. Una norma insomma che dà voce a chi i servizi li utilizza e li paga.

Una prima lettera di informazione del progetto è stata inviata al Sindaco, agli Assessori e ai dirigenti dei settori coinvolti, ai quali si chiedeva copia dei bandi, dei capitolati e delle Carte dei servizi delle aziende che erogano attualmente i servizi: “La Cascina” per la refezione scolastica, “TRADECO” per la smaltimento rifiuti.

Al Sindaco del Comune di POLICORO

Agli Assessori/Dirigenti di Settore (mensa scolastica, smaltimento rifiuti, ecc. )

 

Oggetto: Osservatorio Carta dei Servizi Pubblici di Qualità per inserimento Legge 244/2007 Art. 2 comma 461 

In riferimento all’Intervento “Qualità dei servizi elargiti, protocolli di intesa con gli enti erogatori legge N.244/2007” MAP 7 Basilicata, finanziato dal Ministero dello Sviluppo Economico e promosso dalla Regione Basilicata, con particolare attenzione agli standard qualitativi dei servizi pubblici locali, la Polidream Unione Consumatori federata Assoutenti e la Federconsumatori Basilicata

PREMESSO CHE

 

  • ad oggi nessun Bando di riferimento ai servizi pubblici erogati in questo Comune ha inserito la Legge 244/2007 – Art. 2 comma 461;
  • ad oggi nessuna Carta dei servizi della Qualità è stata redatta con le associazioni dei consumatori, nonché le modalità per proporre reclamo e adire le vie conciliative;
  • ad oggi non è stato avviato nessun tavolo di concertazione tra le parti coinvolte dagli stessi servizi pubblici (dirigenti di settore, aziende erogatrici il servizio e associazioni dei consumatori), per meglio definire i tempi e le modalità di attuazione del monitoraggio previsto dalla normativa;
  • non è stato fissato l’indennizzo automatico per la violazione degli standard;
  • non è stata garantita nella programmazione della spesa per i servizi pubblici, nei capitolati di gara e nei contratti di servizio,la copertura degli oneri connessi alle attività di cui alle lettere b),c) e d) dell’art. 2 c. 461, della Legge 244/2007;
  • Le presenti Associazioni si impegnano ad elaborare con la pubblica amministrazione le “Linee guida per la stesura e l’approvazione delle Carte dei servizi di Qualità” revisionate dalle presenti associazioni, da offrire alle aziende erogatrici mediante i bandi di gara, formulate anche in considerazione delle diverse specificità dei territori e delle diverse esigenze dei cittadini residenti;

CHIEDONO

agli assessori/dirigenti di settore dei diversi servizi pubblici l’applicazione della suddetta normativa nei bandi di gara in corso e nei successivi, nonché copia delle Carte dei servizi delle diverse aziende appaltatrici, al fine di poterle analizzare e integrare.

I risultati di tale studio saranno inseriti nella Banca dati dell’Osservatorio “Carta dei servizi pubblici di Qualità” e pubblicati sui siti delle rispettive Associazioni, nonché sul sito della Regione Basilicata.

E’ possibile inviare la suddetta documentazione richiesta via mail ai seguenti indirizzi:

info@polidream.orgpolidream@messaggipec.it

federconsumatoribasilicata@gmail.comfederconsumatoribasilicata@pec.basilicatanet.it

In attesa di un Vs. riscontro, porgiamo distinti saluti.

Il  Presidente Polidream Assoutenti

Angela Mannarini

Il Presidente Federconsumatori

Rocco Ligrani

 

L’analisi ha  messo in evidenza il mancato inserimento della Legge 244/2007 nei nuovi bandi di gara in corso e nei contratti di servizio in itinere, che ha comportato la non adozione della procedura di conciliazione, con l’istituzione di una commissione conciliativa, la non adozione delle Carte dei Servizi, come da Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri 27 gennaio 1994 “Princìpi sull’erogazione dei servizi pubblici”, con i relativi standard di qualità, condivisi con le associazioni dei consumatori.

In sostanza si evidenzia la mancata concertazione con le associazioni dei consumatori, così come disposto dall’art. 101 del Codice del Consumo (D.L. 206/05), dall’ art. 2 comma 461 L. 244/07 .

Qui di seguito i dati degli atti dirigenziali dei bandi e dei capitolati richiesti:

 

°  Attività Osservatorio Comune di Policoro

    Bando e Capitolato servizio di ristorazione  per utenze scolastiche

Durata anno scolastico 2014/2020

CIG (Codice Identificativo Gara) 6023637E7D – Gennaio 2014

Referente Ufficio Sig.ra D’Elia

Resp. Unico Procedimento Dott. Ivano Vitale

 

    Ufficio Comune Servizio di refezione scolastica: tel. 0835/972292

Mail: biblioteca@policoro.gov.it

a.delia@policoro.gov.it

Lettera inviata e contatto telefonico con esito positivo: bando e capitolato ricevuti via mail;

si rimane in attesa della Carta dei Servizi

Azienda erogatrice del servizio: “la Cascina”

Ufficio Azienda Tel. 0835/910498 – fax 06/72.99.62.01 –  tel. 06/72.99.61

Mail: info@lacascina.it

cell. referente F.sco Gabriele    3486400807

Carta Servizi non presente sul sito www.lacascina.it

 

°  Attività Osservatorio Comune di Policoro

  Disciplinare rifiuti e Capitolato: durata appalto 7 anni

CIG (Codice Identificativo Gara) 5417095834

Resp. Procedimento Ing. Salvatore Genova

Servizio di gestione dei rifiuti urbani e servizi complementari opzionali

 

   Ufficio Comune Servizio smaltimento rifiuti: tel 0835/9019111

Azienda erogatrice del servizio: Tradeco

Ufficio Azienda: tel 0835/980786–901023–080/3101146–fax 080.310.12.36 – tel. 080.310.11.34

Mail: info@tradecosrl.it

Carta Servizi  sul sito www.tradecosrl.it , apparsa da poco grazie alle azioni progettuali.

Lettera di sollecito inviata per conoscenza a ufficio di settore.

Si chiedeva copia del bando e del capitolato e Carta Servizi : nessuna risposta ottenuta

 

Sul sito del Comune non vi è alcun richiamo delle Carte dei Servizi, però vi è il  richiamo al Decreto legislativo 14/03/2013, N.33 – Agg. D.lgs. 97/2016 – Obblighi di pubblicazione concernenti i servizi erogati, ma la pagina è priva di contenuto.

 

CARTA DEI SERVIZI TRA.DE.C0. S.r.l.

Nella stessa vi è solo un richiamo alle associazioni dei consumatori, alle quali si da la possibilità di dare suggerimenti e fare osservazioni.

2

Premessa

La qualità del servizio fornito e l’attenzione ai bisogni del cittadino-cliente sono gli obiettivi

prioritari della nostra Società.

Operare nel settore dell’Igiene Ambientale è complesso in quanto i fattori esterni al lavoro svolto

quotidianamente dall’azienda condizionano pesantemente i risultati dell’impegno degli operatori.

La complessiva pulizia della città dipende fortemente dall’uso della città stessa, dal senso civico

degli abitanti delle singole strade e da chi in quelle strade vi transita anche per breve periodo.

Il territorio dei Comuni negli ultimi dieci anni ha notevolmente cambiato il suo volto: sono

aumentati i servizi terziari (banche, uffici), tante sono le manifestazioni fieristiche che portano in

città ospiti occasionali, tanti sono, soprattutto, i turisti stagionali.

Pertanto sono mutate anche le esigenze di pulizia e le modalità con cui effettuare la pulizia stessa.

Questa Carta dei Servizi contiene gli standard di qualità ed i tempi dei servizi che la nostra Società

si impegna ad offrire ai cittadini.

E’ un impegno a senso unico e ovviamente l’azienda vi potrà tenere fede solo con la fattiva

collaborazione di tutti i cittadini, veri padroni della loro città.

L’ambiente ed il suo stato di mantenimento, che non deve scendere sotto gli standard attuali ma

certamente migliorare, è un impegno che ciascuno deve sentire.

Anche perché occorre pensare al rifiuto non come a qualcosa che non serve più ma come a una vera

e propria risorsa, a qualcosa da recuperare e riutilizzare.

Evitare di buttare in terra la carta del gelato o raccogliere con apposita paletta “i regalini” delle

passeggiate con il proprio cane, devono divenire azioni abitudinarie.

CARTA DEI SERVIZI

3

Esattamente come ricordarsi che il cassonetto è fatto per mettervi i rifiuti all’interno e non

all’esterno.

Questo documento è uno strumento di controllo nelle mani dei cittadini ed è anche una finestra di

dialogo fra l’Amministrazione Pubblica, la nostra Società e la comunità servita.

PROFILO AZIENDALE DI Tra.de.co.

La Tra.de.co. è una Società a responsabilità limitata che opera dal 1985, per l’espletamento di

tutti i servizi di Igiene Ambientale. La società associa l’indirizzo generale, la tutela degli

interessi collettivi, la visione sociale dei problemi, la sensibilità ambientale, con la

managerialità, lo spirito d’iniziativa, la ricerca del risultato economico attraverso la gestione

ottimale dell’azienda, tipiche dell’impresa privata.

Tra.de.co. svolge i seguenti servizi ambientali:

_ organizzazione e gestione dell’attività di spazzamento, raccolta, trasporto e smaltimento dei

rifiuti solidi urbani e servizi connessi;

_ raccolta, trasporto e smaltimento dei rifiuti speciali assimilabili, inerti, ospedalieri e

pericolosi;

_ organizzazione e gestione del servizio di raccolte differenziate;

_ progettazione, realizzazione e gestione degli impianti per la selezione ed il trattamento dei

rifiuti con particolare riguardo al compostaggio di qualità ed al recupero energetico;

_ gestione di impianti di depurazione di acque civili, industriali e di reflui agricoli;

_ ricerca, sviluppo e sperimentazione di nuove tecnologie ambientali.

La sede legale ed amministrativa si trova ad Altamura (BA) in Via del Noce n. 26. La

struttura gestionale dell’Azienda è articolata in tre settori principali: area amministrazione,

area tecnica e area servizi operativi esterni. Questi settori sono coordinati da una Direzione

Aziendale. L’organico aziendale conta circa 450 dipendenti. Il fatturato della Società

ammonta a circa € 31.000.000,00 riferito all’anno 2010.

CARTA DEI SERVIZI

4

Tra.de.co. è iscritta all’Albo Nazionale Gestori Ambientali, ai sensi del D.M. 28/04/1998 n°

406, per le categorie 1 classe A – 4 classe C – 5 classe C – 8 classe C – 9 classe D – 10A

classe D – C.P. ai sensi dell’ art. 212 comma 8 del D.Lgs. 152/2006 e s.m.i..

Nel corso della sua esperienza, Tra.de.co. si è costantemente impegnata per il miglioramento

dei servizi, ottenendo risultati via via crescenti sia nel soddisfare le esigenze dei clienti, sia

sotto il profilo economico. Tra.de.co. ha quindi introdotto metodologie di gestione in grado

di assicurare la qualità e la sicurezza dei servizi forniti agli utenti, la protezione dell’ambiente,

la conservazione dell’energia e delle risorse naturali, nonché la salute e la sicurezza dei posti

di lavoro e delle aree limitrofe agli insediamenti. Tra.de.co s.r.l. ha adottato da tempo un

sistema gestionale in conformità alle norme UNI EN ISO 9001 e UNI EN ISO 14001.

CARTA DEI SERVIZI

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Principi Fondamentali

EGUAGLIANZA ed IMPARZIALITÀ del SERVIZIO

Tutti i cittadini hanno con la nostra Società un rapporto basato su principi di eguaglianza ed

imparzialità. Il servizio viene fornito agli abitanti del territorio che l’azienda gestisce ed è

regolato dal Contratto di Servizio stipulato con il Comune di Bernalda.

RISPETTO delle NORMATIVE

La nostra Società è costantemente impegnata a rispettare tutte le prescrizioni di legge e a

sviluppare programmi e procedure che ne garantiscano il controllo.

Nel settore “Igiene Ambientale” la nostra Società ha recentemente ottenuto la certificazione

ISO 14001 (che si è andata ad aggiungere alla certificazione ISO 9001) relativamente alla

progettazione ed erogazione del servizio di gestione integrata dei rifiuti.

L’Azienda è inoltre impegnata nel raggiungimento degli standard qualitativi fissati dalle

leggi, in particolare per quello che riguarda la raccolta differenziata.

CONTINUITÁ

La nostra Società fornisce un servizio continuo, regolare e senza interruzioni. Solo condizioni

indipendenti dalla volontà aziendale (impedimenti di terzi, eventi naturali, scioperi)

costituiscono deroga a ciò. Gli eventuali disservizi che si potrebbero creare vedranno

l’impegno massimo dell’azienda per essere contenuti nel tempo.

CARTA DEI SERVIZI

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PARTECIPAZIONE

Il cittadino ha il diritto di accesso alle informazioni che lo riguardano. Può presentare reclami

ed istanze, produrre memorie e documenti, formulare osservazioni e suggerimenti per il

miglioramento del servizio. Tali prerogative possono essere utilizzate anche dalle

Associazioni dei cittadini consumatori.

Per informazioni inerenti gli atti amministrativi aziendali ci si può avvalere del diritto di

accesso agli atti, previsto dalla legge 241 del 7 agosto 1990 e dall’apposito regolamento

aziendale, rivolgendosi all’Ufficio Segreteria Generale.

EFFICACIA ED EFFICIENZA

La nostra Società persegue l’obiettivo del costante miglioramento dei servizi attraverso

l’innovazione tecnologica ed organizzativa, adottando le soluzioni adeguate per il continuo

incremento dell’efficienza e dell’efficacia delle prestazioni erogate a tutela della qualità

ambientale.

TUTELA dell’AMBIENTE

Nell’attuazione dei propri compiti la nostra Società ha come obiettivo primario la

salvaguardia dell’ambiente e la tutela della salute umana. Inoltre assume il principio della

tutela delle risorse primarie per attuare strategie ambientali volte a valorizzare e risparmiare le

stesse, sia in termini economici che strutturali.

L’efficienza dei mezzi e degli impianti quotidianamente usati, nonché il costante controllo

delle emissioni e dispersioni sul suolo, nell’aria e nell’acqua sono azioni che l’azienda assume

come regola inderogabile nel proprio agire.

CARTA DEI SERVIZI

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L’Azienda

L’Azienda che gestisce i servizi del territorio è:

Ditta TRA.DE.CO. s.r.l.

L’azienda è certificata alla norma ISO 9001:2000, alla norma ISO 14001:2004 e alla norma

OHSAS 18001.

Gestisce circa 500.000 abitanti sul territorio nazionale per i servizi di:

Raccolta rifiuti indifferenziati

Raccolta rifiuti differenziati

Igiene urbana ed ambientale

Trattamento rifiuti speciali

Pulizia specchi d’acqua

Disinfezioni, disinfestazioni, sanificazioni e derattizzazioni

 CARTA DEI SERVIZI

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  1. FORNIRE SERVIZI EFFICACI ED EFFICIENTI

Garantire i servizi ai cittadini rispettando i criteri di efficacia ed efficienza.

  1. ASSICURARE LA CONTINUITÀ DEI SERVIZI

Continuità e regolarità sono condizioni essenziali per rispettare gli impegni relativi ai

singoli servizi.

  1. VERIFICARE I RISULTATI OTTENUTI

Misuriamo continuamente le nostre prestazioni, avviando con tempestività le

eventuali azioni correttive necessarie.

  1. MIGLIORARE CONTINUAMENTE LE NOSTRE PRESTAZIONI

Tutta l’azienda è impegnata nel miglioramento degli attuali standard di qualità.

  1. RISPETTARE L’AMBIENTE

La salvaguardia dell’ambiente è la nostra ragione di esistere in tutte le attività e

soprattutto nello smaltimento dei rifiuti e nella valorizzazione dei materiali riciclabili

raccolti separatamente.

  1. GARANTIRE LA SICUREZZA

La salute e la sicurezza dei nostri dipendenti e dei cittadini costituiscono un impegno

primario.

  1. INFORMARE IN MODO ESAURIENTE

I cittadini hanno diritto di accesso agli atti e alle informazioni che li riguardano.

La nostra Azienda si impegna a far sì che gli strumenti di informazione siano chiari,

comprensibili ed accessibili al pubblico.

CARTA DEI SERVIZI

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  1. ASCOLTARE E TUTELARE I CITTADINI

Appositi canali sono a disposizione dei cittadini per comunicarci reclami e

suggerimenti.

  1. PROMUOVERE L’EDUCAZIONE AMBIENTALE

L’attenzione verso l’ambiente deve diventare un patrimonio comune: sono previste

azioni di sensibilizzazione e, in determinati casi, anche di sanzionamento dei

comportamenti errati.

  1. ESSERE CORTESI

Il nostro comportamento verso i cittadini deve essere improntato a rispetto e cortesia.

  1. ESSERE IMPARZIALI

Consideriamo fondamentali i principi di eguaglianza dei cittadini e di imparzialità

nei loro confronti, a prescindere da fattori di razza, sesso, lingua.

Garantiamo perciò parità di trattamento, nell’ambito di aree territoriali e categorie

tecniche omogenee.

  1. CORREGGERE RAPIDAMENTE I NOSTRI ERRORI ED EVITARNE IL

RIPETERSI

Se, nonostante il nostro impegno, le cose non dovessero andare per il verso giusto, ci

impegniamo a rimediare rapidamente ed imparare dai nostri errori.

CARTA DEI SERVIZI

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Aiutateci a svolgere il nostro servizio

I nostri impegni non possono produrre risultati duraturi senza il vostro contributo.

Vi chiediamo perciò di aiutarci a mantenere la città pulita e a salvaguardare l’ambiente, in

particolare:

rispettando le disposizioni del nuovo regolamento per la gestione dei rifiuti urbani, separando i

materiali in modo differenziato;

mantenendo pulito il marciapiede prospiciente alla propria abitazione;

segnalando ogni violazione ai regolamenti ed alla normale civile convivenza.

CARTA DEI SERVIZI

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La nostra politica aziendale

La nostra Azienda, nell’ottica di perseguire obiettivi di efficacia, efficienza ed economicità, intende

gestire in modo integrato la qualità, l’ambiente e la sicurezza nello svolgimento delle proprie

attività d’istituto; quest’intento si traduce nell’applicazione dei seguenti principi generali:

  1. assicurare ai cittadini il rispetto delle prescrizioni legislative;
  2. affrontare le problematiche ambientali e quelle relative alla salute ed alla sicurezza dei

lavoratori, siano essi nostri dipendenti o di imprese esterne;

  1. diffondere presso dipendenti, cittadini, fornitori e clienti una cultura orientata alla tutela ed

al rispetto dell’ambiente;

  1. perseguire il miglioramento continuo delle prestazioni attraverso interventi mirati alla

protezione dell’ambiente circostante, dei lavoratori e della soddisfazione del cliente;

  1. operare in modo aperto e collaborativo con le autorità locali e con la cittadinanza;
  2. perseguire lo sviluppo di un Sistema di Gestione Integrato (Qualità, Ambiente e Sicurezza),

caratterizzato dall’identificazione di obiettivi, programmi di attuazione e strumenti di

verifica, nonché dall’impiego di procedure e istruzioni;

  1. acquisire informazioni in merito alle aspettative espresse e inespresse del cliente inerenti alla

qualità del prodotto o del servizio erogato;

  1. identificare eventuali inefficienze e potenziali aree di risparmio ed aumentare l’efficienza

dei processi;

  1. assicurare una corretta progettazione, conduzione delle attività e manutenzione degli

impianti collegati, anche nel caso di attività affidate ad imprese terze;

CARTA DEI SERVIZI

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  1. valutare preventivamente le implicazioni ambientali, di qualità e di sicurezza di eventuali

nuove attività;

  1. istituire e mantenere una o più funzioni dedite al controllo tecnico ambientale, di sicurezza e

qualità, indipendenti dagli enti responsabili della gestione operativa;

  1. prevenire incidenti che possano avere effetti sull’ambiente, sulla salute e sicurezza dei

lavoratori e predisporre le necessarie procedure di emergenza mirate ad un efficace e pronto

contenimento degli impatti, in collaborazione con gli organismi preposti;

  1. formare e addestrare il personale al rispetto dei principi della tutela dell’ambiente e della

salute e sicurezza sul lavoro, della normativa ambientale e delle procedure interne;

  1. assicurare la disponibilità delle risorse indispensabili per stabilire, attuare e mantenere attivo

il sistema di gestione aziendale.

 Continuità e regolarità del servizio

La nostra Società si impegna a garantire la continuità e regolarità del servizio di igiene urbana,

avvalendosi di una struttura organizzativa che le consente di monitorare lo svolgimento regolare

delle azioni programmate.

Il conseguimento di questi obiettivi è favorito dall’esistenza di un collegamento telefonico fra gli

operatori e la sede aziendale nonché dalla presenza costante, sul territorio, di assistenti tecnici

addetti alla verifica del servizio e alla soluzione di problematiche impreviste.

Si riportano di seguito le descrizioni e gli standard relativi alle principali attività del servizio.

  1. Raccolta rifiuti solidi urbani

La raccolta del Centro Abitato di ……., viene effettuata mediante il ritiro direttamente presso

l’abitazione dei cittadini (metodo “porta a porta”) .

CARTA DEI SERVIZI

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Comportamento del personale

La nostra Società cura la formazione del personale affinché tratti i Clienti con rispetto e cortesia,

risponda ai loro bisogni, ad agevolarli nell’esercizio dei diritti e nell’adempimento degli obblighi.

I dipendenti sono altresì tenuti ad indicare le proprie generalità, sia nel rapporto personale sia nelle

comunicazioni telefoniche.

CARTA DEI SERVIZI

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Informazione al Cliente

La nostra Società utilizza una pluralità di strumenti di comunicazione, al fine di garantire che il

Cliente sia costantemente informato su tutte le procedure e le iniziative aziendali che possano

interessarlo.

Tali strumenti sono di seguito elencati:

  1. Ufficio informazioni
  • Tale ufficio (tel. XXXXX) fornisce informazioni relative ai sevizi erogati, quali la frequenza

di svolgimento dei servizi programmati, dati relativi alle quantità di rifiuti raccolte, ecc.

  1. Materiale informativo
  • La nostra Società predispone opuscoli inerenti i servizi erogati e contenenti consigli sul

corretto utilizzo delle attrezzature di raccolta, con particolare riguardo al “come” e “dove”

collocare i vari tipi di rifiuti, per la tutela e la sicurezza per l’ambiente

  1. Comunicazioni con gli Organi del Decentramento Amministrativo
  • Vengono organizzati incontri con i Clienti presso la sede aziendale o le sedi comunali e

circoscrizionali.

  1. Informazioni nelle scuole
  • Vengono organizzati incontri e interventi informativi con gli allievi delle scuole cittadine, per

illustrare i servizi di igiene ambientale e promuovere la raccolta differenziata. L’attività è

gestita da funzionari e da personale operativo.

  • I Clienti hanno diritto ad ottenere informazioni circa le modalità giuridiche e tecniche di

espletamento del servizio e di accedere ai registri e agli archivi nei modi e nelle forme

previste dalla legislazione vigente e dal Regolamento aziendale in essere.

CARTA DEI SERVIZI

19

  • I Clienti vengono informati delle decisioni che li riguardano delle loro motivazioni e delle

possibilità di reclamo e degli strumenti contro di esse.

CARTA DEI SERVIZI

25

Percezione della qualità del servizio

Indice che riassume quanto nel complesso i cittadini si dichiarano soddisfatti del servizio.

Con l’obiettivo di migliorare i servizi, rendendoli più vicini alle esigenze dei cittadini, la nostra

Società esegue regolarmente campagne di monitoraggio della soddisfazione dei cittadini.

Nella Carta dei Servizi verranno riportati, per ciascun servizio, il livello di soddisfazione rilevato

alla fine dell’anno in corso e gli obiettivi che la nostra Società si pone per il biennio futuro.

CARTA DEI SERVIZI

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Gestione dei reclami

Oltre alle indagini di “Customer Satisfaction”, la nostra Società monitora costantemente la

soddisfazione dell’utenza attraverso i contatti diretti con i singoli cittadini, fonte importante anche

per avere suggerimenti e proposte di cambiamento.

Nei casi di reclami su eventuali disservizi o di specifiche richieste individuali (ricevuti dal call

center, via mail o via lettera) la nostra Azienda si impegna a dare risposta entro 30 giorni dalla data

di ricezione dell’istanza, informando sui termini entro quali avrà provveduto a rimuovere le

irregolarità o ad accogliere le richieste.

Nel caso in cui non sia possibile realizzare l’intervento, verrà fornita l’apposita motivazione.

 

Qui di seguito l’ultima lettera inviata ai Comuni e i Comunicati stampa pubblicati anche sui siti istituzionali: www.basilicatanet.itwww.istitutopuglieseconsumo.it   –  tg7basilicata.blogspot.it 

Al Sindaco del Comune di POLICORO

Agli Assessori/Dirigenti di Settore (mensa scolastica, smaltimento rifiuti, ecc. )

li 20 dicembre 2017

Oggetto: Osservatorio Carta dei Servizi Pubblici di Qualità per applicazione Legge 244/2007 Art. 2 comma 461 e rispetto Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri 27 gennaio 1994 “Princìpi sull’erogazione dei servizi pubblici”.

In riferimento all’Intervento “Qualità dei servizi elargiti, protocolli di intesa con gli enti erogatori legge N.244/2007” MAP 7 Basilicata, finanziato dal Ministero dello Sviluppo Economico e promosso dalla Regione Basilicata, con particolare attenzione agli standard qualitativi dei servizi pubblici locali, la Polidream Unione Consumatori federata Assoutenti e la Federconsumatori Basilicata

PREMESSO CHE

 

  • ad oggi non è pervenuto alcun riscontro alla lettera inviata agli assessori/dirigenti di settore dei diversi servizi pubblici, in data 26 giugno con sollecito il 29 luglio , dove si chiedeva l’applicazione della suddetta normativa L.244/2007 nei bandi di gara in corso e nei successivi, nonché copia delle Carte dei servizi delle diverse aziende appaltatrici, al fine di poterle analizzare e integrare;
  • dallo studio avanzato dall’Osservatorio risulta che il Vs. Ente, non solo ad oggi non ha integrato i bandi e i capitolati  con la L.244/2007, ma non ha neanche adottato la propria Carta dei servizi, nel rispetto della direttiva del 27/01/1994, e che le stesse Aziende appaltatrici ad oggi non hanno una Carta dei servizi

CHIEDONO

–    l’applicazione e il rispetto delle suddette normative, all’interno dei bandi di gara;

  • l’avvio di un tavolo di concertazione tra le parti coinvolte dagli stessi servizi pubblici (dirigenti di settore, aziende erogatrici il servizio e associazioni dei consumatori), per elaborare insieme le “Linee guida per la stesura e l’approvazione delle Carte dei servizi di Qualità” da far adottare alle aziende erogatrici e all’Ente, formulate anche in considerazione delle diverse specificità dei territori e delle diverse esigenze dei cittadini residenti;
  • l’istituzione della Commissione conciliativa utile a garantire l’adeguatezza delle procedure di reclamo, oltre a risolvere lo stesso in via stragiudiziale.

La Carta dei Servizi è uno strumento utile a far conoscere l’Ente e soprattutto i servizi che eroga con lo spirito di avvicinare il Palazzo al Cittadino.

La partecipazione del cittadino alla prestazione del servizio pubblico deve essere sempre garantita, sia per tutelare il diritto alla corretta erogazione del servizio, sia per favorire la collaborazione nei confronti dei soggetti erogatori.

info@polidream.orgpolidream@messaggipec.it

federconsumatoribasilicata@gmail.comfederconsumatoribasilicata@pec.basilicatanet.it

In attesa di un Vs. celere riscontro, porgiamo distinti saluti.

Il  Presidente Polidream Assoutenti                                                        Il Presidente Federconsumatori

Angela Mannarini                                                                                     Rocco Ligrani

 

 

POLIDREAM E FEDERCONSUMATORI INSIEME

27.09.2017ore 15:51

BAS “Il cittadino lucano protagonista dei servizi pubblici”, oggi è possibile grazie alla nascita dell’Osservatorio Carta Qualità dei servizi Pubblici.

Obiettivo: migliorare la qualità dei servizi pubblici attraverso l’applicazione di una norma, la Legge 244/2007 Art. 2 “comma 461”, che prevede il coinvolgimento delle associazioni dei consumatori e degli stessi utenti.

L’Osservatorio istituito da due Associazioni dei consumatori, la Polidream Assoutenti e la Federconsumatori Basilicata, nell’ambito del progetto “Qualità dei Servizi Pubblici, protocolli di intesa con gli enti erogatori legge 244/2007”, finanziato dal Ministero dello Sviluppo Economico- Programma Generale di Intervento “La Basilicata il cibo e la qualità dei servizi per la tutela del consumatore”, ha individuato 12 Comuni lucani da sottoporre al monitoraggio delle diverse Carte dei Servizi delle Aziende appaltatrici nei diversi settori (rifiuti, refezione scolastica, ecc.).

Qui di seguito i 12 Comuni: Matera, Pisticci, Ferrandina, Montescaglioso, Bernalda, Policoro, Potenza, Lauria, Melfi, Venosa, Rionero in Vulture, Lavello.

I suddetti Comuni sono stati scelti dopo un’attenta indagine intervistando a campione i residenti, che ha fatto emergere la mancata partecipazione degli utenti, fruitori dei servizi pubblici locali, quali raccolta e smaltimento rifiuti e refezione scolastica, oltre alla loro disinformazione sull’esistenza delle Carte dei servizi delle Aziende che attualmente gestiscono gli appalti.

Una prima lettera di informazione del progetto e degli obiettivi previsti è stata inviata ai Sindaci, agli Assessori e ai dirigenti dei diversi settori dei servizi pubblici.

Questo primo contatto istituzionale ha già messo in evidenza il mancato inserimento della Legge 244/2007 nei nuovi bandi di gara in corso e nei contratti di servizio in itinere, oltre alle carenze delle Carte dei Servizi, in primo luogo la mancata concertazione con le associazioni dei consumatori, così come disposto dall’art. 101 del Codice del Consumo (D.L. 206/05) e dallo stesso art. 2 comma 461 L. 244/07 .

I risultati ottenuti verranno inseriti, di volta in volta, nella Banca dati dell’Osservatorio, realizzata mediante specifico programma informatico sui siti www.polidream.org e www.federconsumatoribasilicata.com .

Le azioni progettuali agevoleranno finalmente l’applicazione del suddetto comma 461, che porterà così a ridenominare le Carte dei Servizi esistenti in Carte della Qualità dei Servizi, ma soprattutto ad ottenere servizi pubblici più efficienti e più attenti alle esigenze degli utenti.

In breve, le Carte Qualità saranno riscritte con l’inserimento di importanti novità: il monitoraggio del servizio erogato eseguito dalle associazioni dei consumatori, per assicurarsi che gli standard di qualità previsti dal capitolato di appalto siano rispettati; l’adozione della procedura di conciliazione per la risoluzione delle controversie fra utenti ed aziende, con l’intervento di un conciliatore nominato sempre dalle associazioni dei consumatori.

La Polidream Assoutenti e la Federconsumatori Basilicata sono pronte ad accogliere presso i loro sportelli ogni tipo di segnalazione per il miglioramento dei singoli servizi pubblici locali.

 

24/11/2017 POLIDREAM E FEDERCONSUMATORI: INSIEME PER SERVIZI PUBBLICI DI QUALITA’

http://tg7basilicata.blogspot.it/2017/09/polidream-e-federconsumatori-insieme.html 1/3

 

POLIDREAM E FEDERCONSUMATORI:

INSIEME PER SERVIZI PUBBLICI DI

QUALITA’

settembre 28, 2017

“Il cittadino lucano protagonista dei servizi pubblici”, oggi è possibile grazie

alla nascita dell’Osservatorio Carta Qualit à dei servizi Pubblici. Obiettivo:

migliorare la qualit à dei servizi pubblici attraverso l’applicazione di una

norma, la Legge 244/2007 Art. 2 “comma 461”, che prevede il

coinvolgimento delle associazioni dei consumatori e degli stessi utenti.

L’Osservatorio istituito da due Associazioni dei consumatori, la Polidream

Assoutenti e la Federconsumatori Basilicata, nell’ambito del progetto “

://tg7basilicata.blogspot.it/2017/09/polidream-e-federconsumatori-insieme.html 1/3

 

22/12/2017 Assoutenti e Federconsumatori: analisi su qualità dei servizi

http://www.basilicatanet.it/basilicatanet/site/Basilicatanet/detail.jsp?otype=1012&id=3037334# 1/1

Assoutenti e Federconsumatori: analisi su qualità dei servizi

21 /1 2/201 7 1 0:38

BAS La Polidream Assoutenti, insieme alla Federconsumatori Basilicata, nell’ambito del

progetto “Qualità dei Servizi Pubblici, protocolli di intesa con gli enti erogatori legge 244/2007 ”,

finanziato dal Ministero dello Sviluppo Economico-Programma Generale di Intervento “La

Basilicata il cibo e la qualità dei servizi per la tutela del consumatore”, ha analizzato la qualità di

2 servizi pubblici erogati, smaltimento rifiuti e refezione scolastica, di 12 Comuni lucani: Matera,

Pisticci, Ferrandina, Montescaglioso, Bernalda, Policoro, Potenza, Lauria, Melfi, Venosa, Rionero

in Vulture, Lavello.

Lo hanno comunicato con una nota le due associazioni.

L’analisi ha messo in evidenza il mancato inserimento della Legge 244/2007 nei nuovi bandi di

gara in corso e nei contratti di servizio in itinere, oltre a non aver adottato le Carte dei Servizi,

con i relativi standard di qualità previsti.

In sostanza si evidenzia la mancata concertazione con le associazioni dei consumatori, così come

disposto dall’art. 1 01 del Codice del Consumo (D.L. 206/05) e dallo stesso art. 2 comma 461 L.

244/07 , rafforzata dalla Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri 27 gennaio 1994

“Princìpi sull’erogazione dei servizi pubblici”, a sua volta modificata e valorizzata dalla Legge n.

27 /2012, all’art. 8, nella quale viene sancita l’efficacia e il valore vincolante delle Carte dei

servizi.

Tali norme, se applicate, andrebbero a realizzare un rapporto più partecipato e collaborativo tra

Pubblica Amministrazione e cittadini.

L’obiettivo dunque dell’Osservatorio è avvicinare il Palazzo al Cittadino, assicurando la

partecipazione degli utenti all’operato dell’Ente, ottenendo servizi di qualità, mirati alla

soddisfazione delle aspettative dei clienti.

Ancora una volta chi emana le leggi è il primo a non rispettarle, e talvolta la causa è anche data

dalla disinformazione presente anche negli stessi uffici amministrativi.

Tra l’altro sono previste anche sanzioni per la mancata osservanza della direttiva; ma,

considerando che le sanzioni devono essere emesse dalla stessa macchina amministrativa, ad

oggi tutto tace.

Per questo ai Comuni coinvolti sono state inviate lettere informative, indirizzate ai Sindaci, agli

assessori, ai dirigenti di settore e alle aziende appaltatrici dei servizi erogati, sulle norme non

rispettate e sulla necessità di avviare al più presto un tavolo di concertazione per ottenere

l’applicazione delle suddette normative, all’interno dei bandi di gara; per elaborare insieme le

“Linee guida per la stesura e l’approvazione delle Carte dei servizi di Qualità” da far adottare alle

aziende erogatrici e all’Ente, formulate anche in considerazione delle diverse specificità dei

territori e delle diverse esigenze dei cittadini residenti; per l’istituzione della Commissione

conciliativa utile a garantire l’adeguatezza delle procedure di reclamo, oltre a risolvere lo stesso

in v ia stragiudiziale”.

La Polidream Assoutenti e la Federconsumatori Basilicata sono pronte ad accogliere presso i

loro sportelli ogni tipo di segnalazione da parte dei cittadini per il miglioramento dei singoli

servizi pubblici locali. “Intanto – chiude la nota – invitiamo i Comuni ad applicare nel più breve

tempo possibile le leggi amiche del cittadino-utente”.

Bas 05

©2010 Basilicatanet

 

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